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顾客讨价还价如何应对才好

2012年02月21日 来源:烟草在线专稿 作者:徐秀云
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  烟草在线专稿  我们经营当中经常遇到顾客讨价还价的时候,本来自己利润就不高,顾客还要砍价,答应吧?赚不了钱,不答应吧?顾客可能转身离开。是卖还是不卖?让我们好为难,而且有时候顾客还的价格不及进价,心里实在让人窝火。

  大家都知道香烟利润相当薄,一般不与顾客讨价还价。不过有些顾客不会管你有没有利润,照常讨价还价。今天就遇到一位这样的顾客。

  今天上午,一位顾客来到柜台前指着烟柜上摆放的卷烟说:“老板,帮我拿5条锦绣娇子。”见顾客上门,我赶紧笑脸相迎。顺便把烟拿到柜台上放好。

  “多少钱一条?”“280元一条,这是我的烟草证条码,尾数***”遇到买条烟的顾客我都会指着卷烟上面的条码,然后把自己烟草证上的号码给看,让顾客证实号码一致,表示是我从烟草公司进的香烟,保证货真价实。

  “少点嘛,人家才卖260元,你怎么要280元?260元,卖的话我就买5条。要是不够的话,再来买。”顾客开始讨价还价。

  “不会吧?260元?香烟质量没问题吧?”我一连几个问号。

  “怎么会有问题呢?人家也是超市。宴请客人,我可不敢买假烟。要是买到假烟招待客人那可太没面子了。”

  “这点你放心,我从来不卖假烟,所以开始也把烟草证号给你看了的,和卷烟上面的条码是一样的。那你觉得他卖260元,我卖280元是什么原因?”

  “我怎么知道啥原因,你卖得比人家贵呗。”话虽这样说,但是好像没了开始还价的底气。

  “便宜点,太贵了,便宜点我就买5条。经常照顾你的生意,还卖这么贵。便宜点,过几天我父亲生日,到时还要买东西,便宜点的话,到时也在你这儿买了。”顾客突然开始和我套近乎。一直讨价还价,也有便宜就买的意愿。看来前面同行的价格可能还是和我卖的一样。顾客不过只想试探我。

  老公有点不耐烦地打断顾客的话“我们的卷烟保证货真价实,不讨价还价的。”我看到顾客脸上明显不悦,我瞪了老公一眼,想到锦绣娇子家里还库存不少,也很想做成这笔生意。

  “我也希望260元一条卖给你,甚至更便宜点卖给你,不过你知道的,卷烟本来利润就低,进价限制,没法便宜给你啊。”

  “一条烟赚一包烟,高档烟利润更高,这些我都清楚。这烟零售30元一包,进价也就25,26元的样子。”看来遇到比较精明的顾客了。

  “看来你对卷烟价格还很了解。”“那当然。我自己也是抽烟的。”“先抽根烟,也好鉴别鉴别真假。”老公递了一根烟给顾客。见顾客点燃烟品吸了一口,还点了点头。

  “烟没问题,对吧?既然你也是行家,我也不防和你明说,房租费那么高,加上一家人的开支这么大,一条烟赚一包烟也不过分,换做你做这生意可能也会这样卖,对吧?”

  “高档烟不止赚一包烟,这烟260元一条绝对卖得出来。”在顾客眼里,就算进价卖给他,他照样不相信,也同样嫌贵。我有了不让价的想法,我摇了摇头,表示不可能260元就卖,也没正面回答顾客的问题,沉默了一会。

  “现在生意不是那么好做的,你看,这条街卖烟酒的店那么多,竞争相当激烈,谁敢卖高价?说实话,你看我店里卷烟只是配搭,其他商品占多数,要只卖卷烟,又能保证质量,能赚多少钱?”我开始对顾客叫穷。

  “我还是觉得贵了,买5条,又不是买一条,怎么也得便宜点。”顾客仍然讨价还价。

  “这样吧,我另外送你一袋茶叶,怎么样?”我开始做点出让步。 

  “另外,黄鹤楼硬大彩也是零售30元一包,要是你买硬大彩我可以260元一条给你。怎么样?”我给顾客推荐同等价位但是利润相对较大的硬大彩。

  “硬大彩还不一定够5条,你要的话,我帮你看看够不够?”见顾客还在犹豫,我追问了一句。

  “没抽过硬大彩,也不知道别人喜不喜欢抽。我还是买锦绣娇子吧。”顾客已经忘了还价的事,最终决定买锦绣娇子。280元一条成交,加上赠送一袋茶叶,顾客最终还是拿着卷烟满意地离开了。

  其实,仔细想想刚才那位顾客,他不一定真正知道香烟的进价,也许只是试探试探我。如果我们当面揭穿,或者直接回绝讲价,势必让顾客觉得难堪。我并没有揭穿他,顺着他的意思,给他两个选择,选锦绣还是选硬大彩?最后他也顺着我的意思做出了选择,而忽视了刚才想少价格的要求。这个推销方式其实也就是“二选一”策略。当我们希望顾客照自己的意愿选择的时候,不妨给顾客一个两者选其一的提问,一般顾客都会在二者中任选其一。也就达到你预期想要的结果。

  对待卷烟这种特殊商品,我们可以从哪些方面做到在保证自己正常利益的情况下,拒绝顾客讨价还价,而又满意而归呢?我觉得,除了推荐同等价位相对利润稍高的香烟外,还可以搭赠一点小礼品,比如,一个新款打火机,一支高级圆珠笔,一袋包装精美的茶叶......

  不仅仅在卷烟,其他很多方面都难免遇到顾客讨价还价的时候。其实,好多人讨价还价也不是真正在乎价格高低,而是寻找一种心理平衡,觉得多多少少便宜点,心里感觉舒服点,寻求一种低价买了你同等质量的商品的成就感。了解顾客的这种心理,我们就不会对讨价还价的顾客反感了。

  我们买东西的时候也一样会讨价还价,因为钱都是辛辛苦苦挣来的。对待顾客讨价还价的要求,我们首先要做到不要反感,或者产生抵触情绪。有时,遇到有些顾客还的价格低于进价,确实让人生气。有些同行觉得少你一个顾客不少,多不多你这位顾客也无所谓,愿意买就买,不愿意买拉倒。其实,这种想法是不对的。顾客手里有钱,在哪儿都可以买到想要的货。我们不妨分析分析顾客换低价的原因,是因为别人卖价太低?还是因为顾客不了解商品本来价值?或者只是试探试探我们?对症做好解释和应付的办法。既然选择来照顾你,就该把握好机会,取得顾客的信赖,让生意成交,并且以后长期来照顾我们的生意。

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