烟草在线专稿　　“老板，你这包烟不太对，给我换一包。”我正在老乡店里和他老婆兰英唠嗑，刚走出店不久的顾客突然倒了回来，拿着一包蓝娇烟，并且提出换烟的要求。

　　“对不起，卷烟属于特殊商品，售出概不退换。”没等顾客说完，老乡态度和善地打断了顾客的话。我想，要是我遇到这样的顾客，我也会这么回答顾客的。

　　“你卖假烟，质量有问题就该退换，怎么不包退换？”顾客有点恼了。

　　“我都是烟草公司拿货，怎么可能有假？”老乡再次抢着回答。

　　“烟草公司拿的又怎么样？这烟明显就是假的，换一包了事。”　　

　　“你从哪些方面判断是假的？我怎么可能卖假烟？”老乡也有点不高兴了。

　　“不管从哪些方面判断，你这烟就是假烟，给我换一包。”顾客依然不依不饶。

　　因为在老乡店里，我也不好出面给顾客解释。也想看看老乡怎么处理这样的事。

　　“烟，我敢肯定没问题，实在不相信，你可以打12313这个投诉电话，请烟草公司工作人员给你一个权威解释，好不好？”老乡态度还是蛮好的。

　　“别拿烟草公司来压人，十几块钱的东西我懒得费神，直接换了就好。”老乡遇到难缠的顾客了。

　　“是不是假烟不是你说了算，也不是我说了算，只有烟草公司专业人员可以给你一个专业的解释，也可以还我一个清白。”

　　“还专业解释，我怎么知道你们是不是同伙来欺骗我？好多人都说烟草公司还照样有假烟呢。”

　　“如果你这样说的话，我怎么知道这包烟是不是刚才在我这儿买的那包？很多人就是出门调包然后回来敲诈店主的。”老乡恼了，不好听的话脱口而出。

　　“啪！”，顾客一巴掌拍在柜台上，并且把手里的蓝娇抽出来一股脑全撒在柜台前。并且大声说道：“这老板卖假烟了还不承认。”

　　“给我捡起来，怎么这么不讲道理？赶快捡起来！”我看到老乡发脾气了，刚想去劝住老乡。没想到过于激动的老乡一下冲到了顾客面前，用手指着顾客，要他把地上散落的卷烟捡起来。

　　“怎么样？还想打人了不是。”顾客以为老乡要打他，说完这句话先下手为强，对着老乡就是一拳。

　　“你怎么可以动手打人？”我和兰英挡在了顾客面前，也正好拦住发怒的老乡。没想到老乡还是眼疾手快还了顾客一掌。就这样，一次因为卷烟的纠纷升级成打斗。我们两个女人根本挡不住顾客和老乡激烈战争，只好跑到隔壁搬救兵。等隔壁的几位壮汉赶来才把两人拉开。

　　顾客还在不断言语攻击老乡，边说老乡卖假烟还打人，边往店外走，他这举动引来不少看热闹的人。看热闹的也不明白真相，听到顾客的话，对着老乡窃窃私语，有人还指指点点。看到达到了他想要的结果，顾客渐渐走远。

　　老乡忍不住还想冲出去打人，被我和兰英死死拉住。“老乡，听听劝，就算你打赢了，能证明什么？你就真赢了吗？”

　　我的话让老乡怔了一下，然后不那么激动了。“你想，和顾客打架，这位顾客还会不会来照顾你？‘好事不出门坏事传千里’，他一出去到处说你卖假烟，有没有可能让亲戚朋友也不来照顾你？其他顾客怎么看你？肯定会说，‘这人太厉害了’，名声好不好？与顾客打架，多数顾客会认为是你不对。就算打赢了，不过是觉得自己占了上风找到一点心理安慰而已，赢了他一人，输掉的却是一大片顾客啊。”几句话说得老乡连连点头，直后悔自己过于冲动，本来自己有理的事也变得理屈了。见老乡冷静下来，去安慰几句后我也告辞回家了。

　　我也曾遇到过自己正品卷烟被顾客怀疑是假烟，要求退换的时候。我开始处理方式和老乡略有不同。我会先等顾客说完，再找到顾客怀疑原因所在，并且揭开顾客心里的谜团。其实，大多数顾客并不肯定烟是真是假，可能因为口感略有不适而产生怀疑，想来诈诈老板，如果有些老板心里有鬼，自然心虚。而我敢保证自己的进货渠道，当然也敢保证自己卷烟质量，所以，一般能心平气和处理好顾客的抱怨和怀疑。

　　我们经营中难免遇到顾客抱怨和不满。我们的表现不能都令每位顾客都满意。有时，就是我们的商品没有质量问题，顾客照样会产生怀疑，甚至与我们发生争执。当我们与顾客发生矛盾的时候，应该提醒自己：如果我们在争执中输了，那肯定是输了，如果在争执中赢了，结果我们还是输了。可以说争执中赢得越漂亮，经营中输得越惨。都说做生意和气生财，切莫对顾客发怒。

　　那么，怎样避免与顾客发生争执，又可以圆满解决问题呢？就需要我们想些聪明的办法了。

　　首先，顾客抱怨或者不满应该有他自己的理由。我们最先考虑就是改变自己的服务来提高顾客的满意度。顾客抱怨时情绪一定特别激动，如果这时候打断他的话，他一定会更加激动。我们不妨先平静地等顾客一吐为快，把不满的话说完，减轻他们对事情反应的激烈程度。如果打断，有可能更加激怒顾客。因为在他看来我们应该相信他说的是事实，不应该对他的话产生怀疑，他也应该得到同情，并且得到我们真诚的态度。　

　　如果面对顾客的不满，一开始就以敌对方式对待，或者直观地认为顾客就是想来欺诈自己，那对待顾客的态度一定好不到哪儿去，也一定很难控制自己的情绪。面对顾客不满，我们首先想到的是先认真听完顾客的抱怨，找到顾客不满的原因所在。平息顾客怒火，怎样圆满解决问题，并且让顾客觉得我们处理问题公平公正，让他们对我们产生好感，满意我们处理问题的方式。另外，如果自己已经祸从口出，不妨让家里人出面，有人唱红脸也得有人唱黑脸。既挽回了自己的面子，也可以让事情得到缓和的余地。应该注意的是，家人参与进来的人不要太多。因为如果一家人都出面，顾客难免产生人多欺客的想法，会把矛盾激化。

　　其次，积极回应顾客抱怨，处理问题的态度可以赢得顾客的宽容与谅解，成为我们的回头客。当顾客满腔怒火地来找我们算账，如果我们草率，粗鲁地对待顾客的抱怨，顾客肯定心情不爽。但是如果得到我们真诚的理解，和蔼的态度，诚心诚意甚至超出他想象的积极主动解决问题方式的态度，认为我们是站在他们的立场在想问题，解决问题。顾客还好意思继续抱怨和不满吗？我们零售行业就是服务行业。我们有义务消除顾客的不满和抱怨。面对抱怨时，千万不能意气用事，要冷静自信，圆满处理问题。始终相信“顾客背后一定会有更多的顾客”，所以，尽量不要得罪任何一位顾客。

　　不过，避免发生争执，并不是要我们忍气吞声做出无原则的让步。在处理好顾客抱怨的同时，我们也要在合情合理的情况下维护自己的尊严。