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浅议提高零售客户满意度的举措

2023年12月06日 来源:烟草在线 作者:揭柳晓
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客户满意度是用来评估行业中对客户需求的满足程度的指标,它被视为衡量企业或产品质量的重要指标之一,满意度会使客户在情绪上对企业产生共鸣,从而赢得客户对企业的忠诚度。因此,客户满意度不仅能够增加客户的忠诚度,还能提升企业的整体形象。那么如何提升零售客户满意度,就成为企业重要的经营指标之一。

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本文以江西省上饶市信州区烟草分公司为例,立足工作实际,在做好营销基础管理、终端建设、品牌培育等工作,不断巩固和深化规范服务理念,创新服务机制,进一步提升客户满意度。

一是优化路径,提升客户服务水平。

扎实推进“客户服务规范年”和主题营销活动各项举措,紧紧围绕活动目标,细化实施方案,领导带头、全体动员,直入基层、直扑市场、直面客户,实实在在为客户排忧解难、化解矛盾。严格按照“365”客户拜访新模式进行客户拜访,对客户经理实地拜访情况进行视频检查和跟班指导,并纳入绩效考核,促进提高客户拜访质量。每月由营销办从9条营销线路各抽取10户客户开展电话满意度调查。由综合监督组随机抽取100户客户开展谈心谈话,向客户了解营销人员是否存在吃拿卡要等违规违纪行为,持续提升客户服务水平。

二是强化引领,提升终端运行质量。

通过加强宣传引导,严把审核关,及时清退违法违规终端户,定期开展新入终端户集中培训,坚持“三级”复核,加强日常指导和维护等手段,全面提升终端运行质量。做好流通品牌建设,对现有星火365终端加盟店做好日常维护,要求客户经理每周拜访一次,市场经理每半月拜访一次,并按要求做好月度评价。同时,通过定期采集现代终端、流通品牌、实地拜访等手段采集客户的卷烟价格、库存等情况,多维度分析辖区卷烟销售市场及客户情况,为市局制定营销策略、精准投放卷烟提供合理化建议。要求每位客户经理挑选一条街作为样板街进行管理和改造,对样板街客户的店容店貌、卷烟经营、出样陈列、明码标价维护等情况进行重点维护和指导,以点带面提升全区客户经营能力。

三是发挥功能,引导小组一体建设。

在诚信互助小组建设上,坚持“三自原则”,达到“风险防控在前、社会功能积极发挥”功效。持续加强规范经营宣传,做好信用体系建设工作,引导客户诚信守法经营。发挥优秀诚信互助小组成员指挥棒作用,定期围绕卷烟陈列、品牌培育、经营技巧等内容开展分享交流会,不断激发小组成员内生动力,全面提升凝聚力和活跃度,发挥互帮互助精神,持续开展暖心活动,彰显责任担当。

四是多点发力,锻造高素质营销队伍。

根据“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动实施细则,组织法规员对全体营销人员开展法律法规培训,提升员工规范意识、法律意识,并定期开展业务培训,提高营销人员业务水平,制定学习培训相关考核制度,提高营销人员学习的积极性和主动性。同时,持续开展“人人上讲台”活动,营销人员定期进行授课,分享好经验、好做法,实现共同进步;组织零售客户开展“开口营销”活动,进一步激发零售客户的积极性,培养敢于开口、善于开口、乐于开口的“营销达人”。

总之,我们要以提升客户满意度为目标,把握方向、统筹全局,坚持市场调研做“加法”、 问题改进做“减法”,全面提升客户服务水平,助推卷烟营销高质量发展。

声明:本文系烟草在线用户的原创作品,所有内容均代表作者个人观点,并仅供学习和交流之目的。本文内容未经授权,严禁任何形式的转载。如有转载需求,请通过微信号“tobacco_yczx”联系客服烟小蜜,以获取正式授权。

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