听到“叮”的一声后,顾客在取餐区拿走了5分钟前在便利店智能屏上下单的鲜食,自助结账后离开了。
像这位顾客一样,近年来,越来越多的人在便利店里体验到数字化服务带来的便利。这背后,是便利店行业为打通服务消费者“最后一公里”做出的积极尝试。聚焦消费升级趋势,围绕消费者“便利性”这一核心诉求,运用物联网、大数据、云计算等现代信息技术加“数”前行,是近年来国内便利店数字化转型的核心逻辑。笔者在此总结了头部便利店品牌在门店运营、市场营销、商品流通等方面的数字化打法,以供参考。
门店运营数字化,就是利用数字化手段在需求预测、订货管理、库存管理等环节提升经营效率和服务质量。
需求预测,是读懂消费者的先决条件。便利店通过搭载智能客群分析系统,根据消费大数据掌握客群信息,生成“用户画像”,进而搭建起完善的会员数字管理体系,获取颗粒度更小的需求信息,以便及时调整商品和服务,将流动的流量固化为留存的留量。
基于需求的订货管理同样不可忽视。在充分获取需求信息后,通过历史销量测算、库存数量分析等数字化手段科学拟定订货数量,并建立涵盖动态自动补货、静态自动补货等功能的补货管理系统。
在库存管理层面,建立完善的库存管理系统,对商品进行精细化品类管理及全生命周期管理,及时完成总部及门店的非烟商品库存盘点、调整及调拨。
此外,一些智能化技术也得到了充分应用。比如能实现定制化商品信息显示的智能价签,能实现移动收银、销售数据可视化的智能收银系统,能实现人员离岗监控、消防通道占用识别、警情视频留存等全场景覆盖的智能安防系统以及能实现对空调、暖风系统、冷柜、冷库等多设备智能控制的智能控温系统。
“公域引流,私域转化”是市场营销数字化的主要思路。
公域流量在门店进行营销宣传和触达顾客的过程中,起着重要作用。便利店通过直播平台、短视频平台、外卖平台、社交媒体等拓展宣传半径,触达目标人群并引流后,为公域流量向私域转化打好基础。
此后,以企业微信、社群、自有App等为依托,通过“新人注册有礼”“邀请注册返券”等活动,实现流量转化和粉丝裂变。在维护私域流量过程中,建立针对不同平台的内容管理SOP(标准作业程序),并严格按照时间表与粉丝交流互动并派发福利,不断强化其黏性。
便利店一头连接着上游供应商,一头连接着下游消费者,通过智慧物流和即时配送实现与上下游的良性互动,推动链条各环节优化资源配置,实现端到端的效率提升,是商品流通数字化的发力方向。
通过打造数字化、扁平化的供应链管理平台,一方面能够顺畅与上游供应商的对接和联系,提升议价能力,保障各门店能够以更快的速度和更优惠的价格将商品送到“对的人”手中。另一方面也能推动门店与门店之间,门店与自建仓储中心、鲜食厂、烘焙厂之间的内部周转效率,降低因沟通不畅、响应不及时造成的成本浪费。
近年来,即时配送模式受到越来越多消费者青睐,大多处于一刻钟生活圈内的便利店也积极拥抱这一服务模式,力求让消费者获得“够好、够快、够省心”的消费体验。在订单响应环节,通过培训不断加强员工处理线上订单能力,以数字化管理工具进一步规范备货、打包、交付配送员等流程。在配送环节,根据自身运力情况,或借助自有配送体系,或将配送业务外包给第三方。为保证送达时间和效率,通过建立流程管控表以及收货反馈调查表等形式,加强对配送人员的约束和考核。
总体来看,便利店加速数字化转型是深度洞察市场需求的必然要求,也是高质量运营、高效率产出的必经之路。在积极拥抱数字化过程中,应结合发展战略、经营规模、资金储备、人才储备、市场环境等多方面因素,找到适合自身发展节奏的快“数”路。
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