核心提示：湖南中烟以“和”文化理念为指引，融合生产管理、科技力量、制度建设等多方举措，提质产品和服务，构建起涵盖卷烟消费前、中、后各环节的全链条“和+”供给侧体系，切实保障消费者权益。

　　天地人各有其使命，一个企业的使命，就是做更好的自己，提供更好的产品和服务，让消费者有美好和温暖的体验。作为一家卷烟制造企业，既要从自身角度出发，把不断提升产品品质作为满足市场的根本，同时也要站在消费者角度，以高度负责的态度、开放透明的方式，尽可能为消费者提供便利高效的维权途径。

　　近年来，湖南中烟工业有限责任公司切实履行企业社会责任，坚决维护消费者合法权益，以“和”文化理念为指引，融合生产管理、科技力量、制度建设等多方举措，提质产品和服务，构建起涵盖卷烟消费前、中、后各环节的全链条“和+”供给侧体系，让消费更透明，让假冒伪劣无处遁形。

　　精益求精，筑牢产品质量基石。

　　精益是湖南中烟把控产品品质的重要生产管理理念。2019年，在将精益管理向“全面工作”和“效能建设”转型升级的基础上，湖南中烟进一步开展工厂高质量发展指标体系建设。

　　该体系涉及产品质量、生产柔性、降本增效、团队建设、绿色环保等191项指标，以企业总部大数据平台和厂级大数据平台为基础，以统一标准、统一口径、统一时点为原则，形成指标数据规则，以更加科学的方式，有效提升生产一致性。

　　据悉，近年来，湖南中烟紧跟产品质量保障需求，围绕产业链中原料保障、科技研发、生产制造等关键节点，以精益求精的匠人之心，不断打磨产品细节，在年度卷烟产品质量监督抽查中，质量综合得分位居前列。

　　科技赋能，防伪鉴真方便快捷。

　　打开手机，扫描二维码，即可秒鉴卷烟真假。战“疫”期间，湖南中烟依托橙杏、和联盟、群营销三大线上平台推出“和你在一起，春暖花开”品牌卷烟线上扫码鉴真活动。从3月4日活动上线到3月13日，短短10天时间，各规格卷烟鉴真页面先后有逾70万名消费者使用了近150万次鉴真服务。

　　为培养消费者鉴真习惯，提供易操作、实用的鉴真方式，早在2015年初，湖南中烟便开始借助互联网为消费者维权赋能。通过在产品外包装上印制专属二维码，消费者只需扫描便可获悉烟包真伪信息。该服务正式上线前的4个月试运行期间，便有23.86万人次实际扫码操作。

　　2017年初，为了让更多消费者知晓和使用扫码鉴真服务，湖南中烟与橙杏服务平台合作，在防伪验真与消费反馈基础上，又为烟包专属二维码设置了一系列增值服务，受到了消费者的认可和一致好评。

　　2019年，湖南中烟曾创下单日单个产品扫码鉴真人数超过40万人次、超过90万个产品二维码调用上百万次鉴真服务的记录，达到了近年来单日最高峰。目前，“橙杏”客服平台累计扫码鉴真用户已达千万级别，共有4千多万个产品二维码被调用了近亿次鉴真服务。

　　与此同时，为进一步提升产品直观防伪水平，降低消费者自行鉴别门槛，湖南中烟在产品包装上率先使用行业领先的商标纸芯层防伪，应用猫眼防伪、镀陶专用纸张防伪、专版定位防伪等技术，实现“码上鉴真、用芯防伪”。

　　建章立制，提升售后服务效能。

　　推进客户服务体系建设、高效处理市场服务需求，是湖南中烟给予消费者的又一重保障。

　　从规范服务运行入手，湖南中烟不断优化售后服务流程、防控质量风险。编制《岗位质量风险防控手册》，全面梳理售后服务各岗位关键质量控制点和质量风险，并明确管控要求和防控措施。编制《客户服务规范培训手册2.0版》，指导客户服务行为，规范客服管理工作。

　　在此基础上，湖南中烟加强对市场质量问题的收集、整理、分析和分类归档，确保售后工作痕迹资料完整规范，推进工作流程从事中事后向事前转变。同时，为进一步提高售后服务效率，湖南中烟以市场一线需求为方向，持续改善服务流程，优化售后服务程序文件，明确真假烟跨部门技术鉴定时间为2个工作日，有效提升顾客满意度。