烟草在线专稿　　引：作为企业，尤其是对于烟草行业而言，如何提高民众即客户的满意度同样也值得深思一番，如果做得不够好，一定会大大降低卷烟在市场中的销量。

　　那么，究竟要怎么去做，才能在烟草营销和服务工作中提高广大客户的满意度呢？笔者认为，要做到这种工作成效，就必须首先明晰客户产生不满情绪的原因，然后立足实效，多措并举，才能达到全面提高客户满意程度的目的。

　　一、明晰客户不满意出现的原因

　　在当前在卷烟销售工作的开展中，零售商户产生抱怨和不满的原因主要因为以下两种：

　　一是因为盈利烟品货源比较紧俏。在当前按照公司相关文件要求，在货源分配上主要采取“总量浮动管理，紧俏品牌合理限量，顺销品牌基本满足，实现货源主动分配”的方式进行分配，因此对于一些盈利性强的香烟，公司会根据实际货源情况，合理限量供应，从而导致部门零售商户大量上盈利烟品的愿望落空，从而引发了一定的抱怨。

　　二是因为沟通桥梁需要进一步巩固。在烟草工作的开展中，工作人员需要面对不同的客户，由于立场和习惯的不同，往往会造成两者之间的沟通不畅。譬如终端数据采集工作的开展中，刚开始推行时，很多客户认为该模式仅仅只是方便了企业而已，对于该模式存在一定的抵触情绪，在沟通交流上没有达到较为优质的目的。在其他工作层面上亦如此，如果沟通桥梁无法得到进一步巩固，往往会出现这样那样的问题，从而导致客户满意率降低。

　　二、立足实效多措并举提高客户满意程度

　　针对已经出现的问题，结合工作实际情况，要想实现客户满意程度的提升，作为一名客户经理，笔者认为至少要从以下三个方面进行做起：

　　第一，拓宽渠道，提高客户自身认识。

　　对于盈利烟品货源比较紧俏方面的抱怨，其原因多为客户对卷烟营销政策的相关政策认识不足，因此，在该方面，要想最大限度可能出现的抱怨，就必须从以下两个方面下功夫，用强力：一是定时定期通过短信或者网络的形式让客户明晰最新的卷烟销售政策，使得客户对于这些政策也可以有一个初步大概的认识，可以为专卖局政策宣贯工作能效的提升提供助力；二是通过展板、LED屏广告的形式在大厅或者其他明显地方进行政策宣传，使得广大零售商户可以充分认识到烟草政策的强制性，让其可以较为轻松的接受相关的政策。

　　第二，巩固桥梁，实现双边多项沟通。

　　为进一步提升烟草公司和零售客户之间沟通的成效，就必须从以下三个层面做起：第一，作为一名烟草工作人员，要切实站位于客户的角度思考问题，只有这样，所提出的举措和建议才能让商户更加容易接受，才能拥有沟通和交流的前提；第二，在沟通和交流当中，要进一步展现公司的新举措和新建议的优质性，而不是仅仅从理论上告诉零售客户怎么做，因为那样往往会让客户充满抵触情绪，如果在沟通当中能够提供相关的成功案例，则可以让客户更好地接受我们的相关建议；第三，要切实注重沟通过程中语言仪态的规范性，使得客户可以在沟通联系当中感受到如沐春风的感觉，只有这样，才能为广大客户满意程度的提升提供一定的促动。

　　第三，聆听反馈，针对问题提出举措。

　　仅仅只是靠客户经理自身的单向思考是无法充分明晰如何去做才能让客户更满意的，因此，在卷烟营销和服务工作的开展中，作为一名烟草客户经理，必须要积极聆听零售客户的反馈，针对问题提出相关的改进举措，而要做好这两点，就必须从两个方面做起：一是要定时定期在客户中进行调研，倾听他们的建议和诉求，并且根据他们的建议提出相关的改进方案；二是根据前期的总结，将一些客户满意的举措固化的工作机制中，使得相关工作举措的开展和推进可以常态化、长效化，切实助力工作能效的大幅度提升，全面提高客户满意程度水平。