烟草在线专稿　　引：在当前烟草行业不断快速发展的形势下，如何紧跟发展脚步，唯有进一步推动基础管理全面进入“深水区”，时刻保持居安思危理念，正视问题，转变作风、强化措施，牢固树立责任意识、目标意识，凝聚力量，形成合力，从而实现基层基础整体工作再上新台阶。

　　一、制约基层基础管理进入“深水区”瓶颈问题

　　第一，部分工作上重应付轻实质。如专卖案件信息收集上，虽然县局要求每名专管员每月必须收集2条有价值的信息，但实际上都存在案件查了再上报信息，完全失去了上报的意义，另一方面在市场巡检查中虽然按相关工作流程开展工作，缺少与零售户进行有效沟通，欠缺多听、多看、多想；客户经理信息采集上，客户经理、市场部、营销部投入大量的精力收集了海量的信息，但也存在不够深入，没有认真的去进行甄别、去分析，更没有及时的反馈、应用等问题；客户服务质量偏低，客户服务册中的销售台帐等资料都按要求填写发放到位，但是至于零售户是否看了，看的懂、看得明白，却没有有人去跟踪、解释等，同时在与客户沟通上更显的不够。总之是，工作是做了但不够深入，没有认真的去进行分析总结，去思考，部分工作浮于表面化。

　　第二，学习上重形式轻实质。在学习方面，员工总的情况不是很好，有种为了学习而学习的思想，如技能鉴定考试，只是在要考试的前期将要考试的内容进行学习，目的就是通过学习将考试应付过去，证件拿到手就万事大吉了；每次召开例会强调学习及日常组织员工学习，目的是好的，但在学习过程中，大家没能很好利用机会，深入学习，自我提高，而是学过丢过，致使素质业务停止不前，更谈不上举一反三，推进工作，创新工作，存在比、看等心理，在加之懒字做怪，致使业务素质提升太慢，跟不上行业发展步伐。

　　第三，思想上犯自由主义。其一，同事之间，明知不对，也不同他们作原则上的争论，任其下去，求得和平和亲热。或者轻描淡写地说一顿，不作彻底解决，保持一团和气，有害于个人。其二，不负责任的背后批评，不是积极地提出意见、建议，当面不说，背后乱说，心目中没有团队意识。其三，命令不服从，个人意见第一，有令不止。其四，工作不认真，敷衍了事，得过且过，做一天和尚撞一天钟。其五，自己知道错了，也已经懂得，又不想改正，自己对自己采取自由主义等。其六，责任意识不强，思想波动较大，在工作多任务压力大的情况下，不能很好理清思路，思考解决问题矛盾的办法，而是等、靠现象占上风。

　　二、“三项措施”夯实基础管理工作

　　基础管理工作应做到“内外兼修”，将工作重心下移，以转变工作作风为主线，确保各项工作落到实处；以强化工作措施为基础，确保工作效率、工作质量提升。

　　（一）建立员工激励机制

　　作为基层，贯彻落实上级工作部署，切实完成各项工作目标任务，员工队伍建设是根本。满足员工多层次、多元化的发展需求，最大限度地激发员工队伍工作积极性和创造性，则显得尤为重要。

　　一是给员工个人展示能力的平台。据有关调查研究显示，在缺乏激励机制的环境中，一个人的能力仅能发挥20%-30%，如果给予充分激励，他的能力则可发挥到80%～90%。个人工作在得不到重视的情形下，很有可能随波逐流，其能力就无法实现有效发挥。而激励机制能够使个人在追求某些既定目标时，激发动机，鼓励行为，形成动力，调动其主动性和积极性，也就是说，人的需要在过程中得到了满足，其能力也在过程中得到了更好的释放。

　　二是给予员工充分的精神激励。其目的是为了满足员工内心的荣誉感，采用目标激励、榜样激励、机会激励、考核激励等方法对员工进行激励，提高员工的满意度，激发员工争先进位意识。

　　三是给予员工充足的学习激励。将培训、外出学习等机会给合适的员工，使其更加主动地学习知识并灵活运用，以职代会、民主生活会等途径，建立员工参与管理的长效制度，提高员工主人翁意识。

　　四是开展有效的思想政治教育。就是在采取物质、精神激励的同时，兼顾开展交心、谈心活动，从而引导其担负起对单位这个大家庭的责任感、使命感和荣誉感，使其树立正确的价值取向和良好的职业道德。

　　五是完善制度管理内涵。要从完善体制机制出发进一步加强制度建设，对现行制度进行完善，用制度规范行为，切实做到用制度管权、管事、管人，制度前面没有下不为例，充分发挥员工工作积极性和工作执行力。

　　（二）突出三个注重，推动营销基础工作进入“深水区”

　　1、更加注重客户服务质量提升。一是夯实市场基础。按照“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的总体要求，不断夯实客户服务、客户诉求、明码标价等市场基础性工作。二是以专销互动、专销互通等多种形式切实解决农村客户拜访不到位情况；三是在标准化客户服务基础上，利用现代化的网络工具“QQ”群与“飞信”等业务开展网上营销与服务，通过网络联系，增进客我关系。四是发挥网络功能，就是要充分发挥“品牌培育、服务客户”这两大基本功能，建立包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价等为主要内容的客户服务体系。切实改进和提高服务客户的质量和水平，实现客我双方的互利共赢。五是做好品牌推介和培育工作，引导市场消费。对于一些货源供应紧张的品牌，应积极向客户介绍同档次的其他品牌，首先要了解该区域消费者接受的卷烟品牌适时推荐，做好品牌结构调整工作，引导市场消费。六是合理制定拜访计划，提高服务质量。切实把握市场销售的实际情况，如社会库存、周边市场动态、销售价格、整体消费结构变化等，对所了解到的有效信息要进行分析，合理地制定工作计划，变被动的客户拜访为以为客户解决实际困难和做实事为前提，提高拜访质量。

　　2、更加注重销量增长。一是把握市场真实需求。如果仅仅依靠客户经理按照客户历史数据和工作经验，对所负责客户的需求进行预测，那么就无法准确把握和预测整个区域市场的现实需求和预期需求。这就要求营销人员必须把掌握客户真实需求作为营销工作的第一要务加以落实。既要注重总量预测的准确率，也要注重单品牌预测的准确率，熟练掌握市场预测的方法和技巧，确保需求预测准确率的不断提高，从而满足市场消费需求。二是品牌培育。要根据全市品牌培育要求和市场需求，有计划、有目标开展品牌培育工作，另一方面要注重拓展客户品牌销售宽度的增长，以品牌宽度增长拉动销售增量；三是围绕卷烟销量这一中心任务完善激励机制。将需求预测准确率、品牌销售宽度、上柜率、铺货率、客户满意度、销售总量等等作为营销指标进行考核，以此促进工作质量、服务质量的提高。四是严格规范经营行为。在卷烟销售中，务必坚持规范经营，绝对不能采取强压任务、强压客户、卖大户、捆绑销售，异地甩卖等方式扭曲真实消费。

　　3、更加注重边界市场客户服务。一是密切关注边界市场动态，进一步做好监测点信息采集工作，定期与不定期采集监测点信息，对所采集的信息加以统计分析，上报分析结果，及时提报合理、准确的品牌投放建议，为卷烟营销提供第一手资料。二是强化边界市场客户服务工作，对客户提出的诉求，做到及时响应，适时解决。

　　（三）突出市场监管与内部监管两个工作重点，推动专卖管理工作进入“深水区”

　　1、加强内部监管。切实加强“两烟”生产经营等工作的监管，规范管理流程，严格管理程序，形成健全完善的内部专卖监督管理长效机制，努力实现内部监管制度化、规范化，切实解决好自律问题。

　　2、加强市场监管。一是要清醒认识到辖区卷烟市场监管的艰巨性和复杂性，必须牢固树立长期作战思想，始终保持高压态势。将经济活跃、购买力强的重点、边界市场始终作为重点进行监管，对问题较大、反弹严重的重点市场进行反复整治，利用弹性工作制集中专卖力量对辖区重点市场进行清查；二是把集中专项行动与日常市场监管紧密结合起来，通过加强日常监管，完善举报信息网络，发现线索，集中予以打击，做到标本兼治。三是完善专卖联合执法协作机制，拓展思路，力求打击返流烟和边界市场监管取得实效。另一方面持续加强与辖区相关执法部门联合执法力度，特别在无证清理工作上，与工商部门积极协调，日常开展专卖、工商一对一联合执法、联合市场巡检查，力求无证清理工作取得更进一步实效。

　　3、强力做好专卖基础工作。一是进一步做好许可证证件管理工作，利用市场巡检查，坚持每月对辖区许可证持证情况进行全面梳理，如当事人死亡、转让等依法予以注销；对新办证户做好实地勘验，明确责任，严把质量关，从面不断提升许可证使用的含金量，维护行政许可严肃性；二是做好专销结合。以188专销互动工作平台为支撑，通过信息共享，加强专销互动；专卖人员牢固树立既是管理者又是营销员的理念，在日常市场巡检查工作中，利用市场检查，查看客户库存状况，从中加以分析，及时向营销人员提出合理化建议及信息；利用零售户培