烟草在线专稿　　引：俗话说，“商海无情”，“商场如战场”，此言的确不虚。商场中的竞争是残酷的，要想获胜，烟草企业就必须有出色的谋略和周密的部署，而且还要有随机应变的头脑，要小心谨慎、步步为营，运筹帷幄，赢得市场。在竞争激烈的市场中，烟草企业只有先树立正确的营销观念，并综合利用各种市场营销战略、战术，才能驾驭市场，从而谋求长远的发展。当前烟草企业做大做强品牌，要以顾客为出发点，不断完善卷烟产品设计制造质量和服务水平，有效提升品牌结构、价值和形象，促进品牌培育和品牌发展上新台阶。　

　　任何产品和服务都是以能得到顾客的认可为最终目标的。要得到顾客的认可，烟草企业的经营者就必须坚持以用户为出发点，以顾客为出发点。顾客是烟草企业永远的目标，烟草企业要以顾客为中心，把产品卖到顾客手里，让顾客满意、放心，对产品认可，并且决定成为永远的客户，保持顾客的忠诚度。为此，烟草企业只有以顾客的需要和要求为出发点，设计、生产出相应的产品，并根据市场的反馈不断调整自己的产品和服务，让顾客在使用和消费后得到满足，永远使用下去。同时，让顾客口耳相传，将产品介绍给朋友和身边的人，从而形成强有力的宣传效应。可见，顾客是烟草企业的一笔财富，是企业赢得成功的关键。顾客手里有决定权和选择权。顾客是烟草企业的生长根基和土壤，失去了它，烟草企业无以为继；而得到了它，烟草企业将所向披靡。这就决定了烟草企业必须以顾客为出发点。　

　　烟草企业以顾客为出发点，就要去了解顾客的需求和爱好。要拥有顾客，掌握和了解顾客的要求非常关键。烟草企业了解他们需要什么，才能设计生产出什么。做到这一点并不容易，顾客的范围很广，这就决定了顾客的复杂性和多层次性。顾客的需求和爱好是变幻不定的。顾客的需要是随着很多因素变动而不停变化的，如年龄、文化、习惯、性格、心理等。　

　　日本丰田汽车公司是当今世界最知名的汽车生产商，它生产的汽车行销世界20多个国家，获得了顾客的一致认可和好评。而丰田公司能够获得今天如此大的市场覆盖率，拥有如此多的顾客，是和它“以顾客为出发点”的理念分不开的。尤其是在20世纪60年代前后日本丰田汽车成功地打进美国汽车市场，甚至销售额超过了美国本土汽车，制造了营销界的奇迹，成为他们成功的转折点和重要一役。但是很多人都不了解，丰田公司在进军美国市场的过程中经历了很多波折。　

　　起初，丰田公司看到了美国汽车市场的巨大潜力。美国是最早生产汽车的国家。在20世纪初，他们的汽车拥有率就达到了60%，并且每年以2%的速度递增，有着很大的市场潜力。丰田公司决定进军美国市场，以迈出其扩展国际市场的第一步。他们信心十足地将自己多年潜心研发的皇冠汽车投向美国市场。这个型号的汽车的确有很多优势，如安全的双层玻璃，双向雨刷和良好的发动机性能等。但是该产品投放到美国市场后却没有多少人问津。经过了解他们才发现，美国人高大的形体和丰田车过小的容积不成“比例”。丰田汽车向美国市场的第一轮进攻失败了。　

　　但是，丰田的管理者和研发者并没有放弃。丰田公司做了大量的市场调研和预测工作。他们不遗余力地派专门的工作人员到美国去了解路况信息，包括路面的宽度、红绿灯的设置方向以及人们在各个场所的停车习惯等。为了了解美国人的爱好和生活习惯，研发出他们需要的汽车，丰田公司甚至派了一个“间谍”到一个普通美国家庭当中亲身体验生活。这名研究人员以旅游的名义在美国家庭吃住了一个月，充分了解他们的文化、爱好和习惯，并一一记录下来，作为日后研发新型号汽车的方向和依据。比如，美国青年都非常喜欢喝罐装的饮料，他们就有意识地在汽车内加一个盛放罐装饮料的饮料箱。很多美国家庭喜欢全家出游，他们就设计了有儿童坐椅的汽车……总之，一切皆以美国人的习惯和爱好为方向。更主要的是，针对美国当时刚刚过去的原油危机，丰田汽车打出了省油降耗的招牌。这对于只讲究性能和速度的美国汽车来说，是一项很大的冲击，却迎合了人们节能的需要。　

　　所以，日本新型汽车投放市场之后，得到了市场的强烈回应，美国人抛弃了本土的汽车品牌，转而去购买丰田汽车。更符合美国人生活习惯和购买愿望的丰田汽车在美国获得了全胜。当年的销售量就达到了3000万辆。日本丰田以绝对优势成功地赢得了美国市场。如今，丰田汽车在美国仍然非常受欢迎，很多青年都以能开一辆丰田汽车为荣。丰田汽车从过去的因不了解顾客和市场而导致的一败涂地到最后进军和控制市场的大获全胜，他们最基本的秘诀就是“以顾客为出发点”，生产和设计顾客需要的产品，尽可能地满足顾客需求，因而得到了顾客的广泛支持。这一点，颇值得烟草企业学习借鉴。　

　　一切以顾客为出发点，是当今企业获得市场的重要武器。谁能生产出更让顾客满意的产品，谁就能更多地占有市场。当前，烟草企业正在学习贯彻党的十八精神，以科学发展观为指导，加快转变发展方式，聚焦品牌发展，促进企业科学发展。关键是要切实转变营销观念，践行“两个至上”行业共同价值观，做到“三个始终”，树立“五种意识”，在品牌发展、营销渠道、宣传促销等方面创新实干，把生意做红火。尤其是要坚持“以顾客为出发点”的观念，深入地了解顾客生活，想透社会，把握顾客的灵魂，注重食品质量安全，为消费者提供优质产品和优良服务，从而满足顾客需要，提高顾客的忠诚度，支撑烟草企业持续健康发展，为建设更加规范更富活力的中国烟草做出贡献。