烟草在线专稿　　引：近年来，烟草零售终端建设不断取得进展，从网上订货，到正在尝试的网上配货；从示范户建设，到现代零售终端推广，零售终端变革的步伐逐步走进了零售前沿。在引导客户分享超前意识的同时，我们的服务营销工作也不能滞后，如何更好地为零售客户提供优质服务，实现良性的客我互动，巩固和维护好客我关系是解决一切问题的基础。　

　　做好服务工作，处好客我关系，笔者认为可以从以下几个方面着手：

　　第一，打好情感牌，营建牢固的客我关系。

　　在服务中，营销人员最惧压力感的事，莫过于被客户无端的指责和发泄。谁遇上这类事，谁不尴尬？客户的指责，也许是我们服务上做得不到位引起的，也可能是客户理解上的差异引起的，但我们无法躲避，只能坦然面对，除了用真诚的态度去化解客我矛盾外，我们更应该注重日常客我情感的培养。

　　良好的情感，更具包容性。如果你我是朋友，不会因一件小小的事而翻脸；如果你我是兄弟，更不会因一次失误而指责。如果与客户建立起朋友或兄弟般的情感，客户对待问题或成见就会更加理性，恐怕谁也不想伤及对方的底线。因此，做人比做事更重要，做个厚道的人比做个精明的人更有前途。

　　第二，提升服务质量，营造依赖关系。

　　服务的优劣体现在营销人员带给客户的附加值。如果在我的帮助或指导下，客户获得了超过其预期的利益，那么我的这次服务很有价值性，客户有可能会在最短的时间内，期待我的再次光临，并寄予更多的厚望。就是一种很成功的依赖，前提是向客户提供有价值的高质量服务。

　　让每次服务都变成有价值的行动，我们的服务才有意义。在营销服务中，服务价值是双向共存的，在我方获利的同时，让客户一定也要获利，只有保障了客户的利益，才能保证我方存在的空间。

　　因此，提升服务质量，要与服务增值相联系。如果今天我帮助客户陈列卷烟，营造出别具一格的陈列艺术，能给顾客带来耳目一新的效果，能吸引他们的眼球，这是一种超越；如果今天我向客户推荐的品牌很有市场的潜力，能给客户带来较好的盈利，这是一种共赢。

　　第三，运用换位思考的逆向思维，理解客户的质疑和诉求。

　　每当客户向我们提出质疑和要求时，我们应该要有信心处理好期望与现实的关系，在条件许可下，要尽力确保客户利益最大化。因为卷烟经营是客户赖以生存的一种方式，他们需要优质的货源和良好的服务支持，这也是处理好客我关系的二个重要方面。

　　换位思考是确保与客户顺利沟通的前提，也是对客户情感尊重的一种有效体现。换位思考的最大的好处在于缓和矛盾，有利于维护客我双方业已存在的良好基础，也为今后继续合作扫除了障碍。

　　第四，提升职业修养，展示行业精神。

　　职业道德是营销人员的行为准则，要求我们时刻检点自己的行为，保持高度的警觉，即使在无人察觉的情况下，也绝不做任何越轨的事情，不发生有损行业形象的行为。

　　良好的职业修养，是我们处好客户关系，提升行业形象的镇殿法宝。随着客户的经营活动不断发展，个别零售客户为了图谋经营上的更多利益，他们会向营销人员施以各种小恩小惠，千方百计影响营销人员的情感倾向。如果我们的情感偏离了职业修养的制约，那后果就是对更多客户的不公，伤害了更多客户的感情。

　　事实证明，谁伤害了客户，谁就失去得更多。因为客户是水，而我是鱼，没有水，鱼还能游吗？