烟草在线专稿　　引：基础管理是企业管理的基石，是企业发展的动力源泉，管理状况的好坏直接影响到企业生产经营工作的推进和各项目标任务的完成。当前阶段，烟草行业面临的发展形势日益复杂，如何思考、谋划、实践好“三大课题”，保持持续健康发展，迫切需要基础管理的强大支撑。本人结合湖北十堰房县局实际，深入分析在基础管理方面存在文言的问题，从专销互通、网点布局、线路优化、客户服务等方面提出了具体的改进措施，着力打牢管理基础，努力为“卷烟上水平”提供重要保障。

　　国家局提出，“卷烟上水平”是行业当前和今后一个时期的主要工作任务。湖北省局（公司）强调，要继续坚持“三服务三提升”中心任务不动摇，继续坚持推动基础管理全面进入“深水区”不动摇，为“十二五”末全省系统综合实力进入全国第一方阵打下坚实基础。十堰市局（公司）把今年定为“基层管理年”，突出解决制约基层县级局（营销部）健康发展的瓶颈问题。县级局（营销部）是烟草专卖的行政执法主体，是卷烟销售的主力军，全面推进基础管理进入“深水区”工作，不断强化县级局（营销部）基层管理基础，充分发挥其职能作用，是我们应该积极探讨亟待解决的问题。

　　一、湖北房县局（营销部）基本情况

　　房县位于十堰市南部，东接保康、谷城县，南临神农架林区，西与竹山县毗邻，东北交丹江口市。山大人稀，地域宽广，管辖20个乡镇（厂），总面积达5115平方公里，常住人口约47.3万人。

　　房县局（营销部）所管辖的区域除房县行政区域外，还涵盖了十堰市大川镇唐家河区域，共有2046名卷烟零售户。县局（营销部）下设城关、化龙、青峰和大木4个基层管理所（市场部），共有13名市管员和13名客户经理，人均服务157个卷烟零售户。

　　二、基础管理工作中存在的问题　

　　围绕湖北省局（公司）、十堰市局（公司）关于基础管理工作的有关要求，房县局（营销部）不断进行探索创新，较好推动了市场监管、专卖打假、卷烟销售等工作的开展。但同时，在基础管理工作中还不同程度地存在着一些问题，主要表现在以下几个方面：

　　（一）现行工作模式尚需改进。现行的市管员与客户经理一对一配比的工作模式，在实际操作过程中还存在一定不足。一方面，存在人员重复劳动、人力资源浪费的现象；另一方面由于人均服务客户数量多，服务面积过大，导致市场监管巡查和客户服务走访流于形式，有关工作要求难以完全落实到位，客户服务质量不高，市场监管效果不好。

　　（二）专卖管理人员力量较为薄弱。房县局现有稽查队1个，稽查员5名，实际投入稽查工作的为4人（其中县行政服务中心占用1人），承担着全县80%的案件稽查和涉烟网络案件侦破的工作任务。由于人手严重不足，稽查队不能有效开展案件稽查工作，也无法满足全县20个乡镇、2046个卷烟经营户、5100平方公里版图面积的市场稽查工作需要。同时，全县4个基层管理所（市场部）共有市管人员13名，客户经理13名，两人一条线路，各负其责，人均监管和服务面积分别为392平方公里、157个卷烟零售户，人员力量严重不足，无法对辖区市场进行有效监管和服务。　

　　（三）基层激励考核机制有待完善。目前，基层管理所（市场部）之间的有效竞争机制还未完全建立，对基层人员的考核效果并未全部显现，部分人员缺乏危机意识和竞争意识，思维僵化，创新不足，不积极主动，工作作风不扎实，务虚多务实少，说的多行动少，导致了工作效率低下，问题搁置，并越积越多。

　　（四）基层网点布局不尽合理。房县局（营销部）现有4个基层部所，其中，一是化龙管理所（市场部）共有市管员2人，客户经理4人，管辖区域占全县面积的41.2%，人均服务292个客户，人均管辖526平方公里，人均管辖区域面积是全县平均水平的1.34倍，管理服务区域线路过大过长。二是城关管理所，城关市场部管理范围过大，不合理。其中管辖有纯城关镇、红塔、白鹤、桥上、五台共5个城乡的市场，版图面积1083平方公里，占全县的22%，经营户896个，占全县的45%，年卷烟销售计划任务5760大箱，占到了全县的48%，接近一半的计划任务。这种城乡不分的布局模式，不利于专卖实施分类管理，不利于营销差异化服务，不利于所（部）之间公平合理的开展考核排序竞赛活动。三是大木管理所（市场部）设置不合理，管辖区域太小。现有市管员2人，客户经理2人，共4人，管辖土城、大木两个乡镇的256个卷烟经营户，两个乡镇之间隔了一座大山，而且大木镇的自然经济流向是在十堰城区，土城镇的自然经济流向是在房县。因此，设置大木管理所（市场部）管辖大木和土城两个乡镇的市场既不符合自然经济流向规律，也不符合成本核算要求，欠科学合理。

　　（五）线路规划需进一步调整。目前房县的服务线路，是2004年全市实行“大访销、大配送”时规划设计的，至今已运行8年。目前主要存在三个问题：一是管销线路与配送线路不一致。全县共有配送线20条（包括市局物流直送的大木线），而管销线只有13条。二是管销线路设计过于粗放。现行的管销线路除了城区线路经营户密度稍大外，农村市场线路过长，区域大，大多存在经营户分散、迂回线路多的现象。三是配送线与管辖线规划设计依据不一致。配送线是跨行政管辖区设计的，管销线是以行政区划和站点所在地设计的，存在违背自然经济流向规律的问题，如土城流向在城关划入大木，三海流向在城关划入桥上，向湾、官桥、石坡、刘畈流向在城关划入军店等，不大符合自然经济流向规律。

　　（六）送货服务不到位。由于受房县山区经营户分散、路程远、销量小和装载率低不合算等因素限制，卷烟送货服务没有实现全覆盖。辖区内有27个鸡爪、沟汊线路（路况都是村村通水泥路面，均有个体公交车到达），共有139个卷烟零售户，他们只能自己想办法取货，或是找人代收卷烟，造成零售户因外出取货无法正常营业、紧俏卷烟被代为收货人克扣、因代取卷烟而额外支出费用，有的还收取了押金。同时，经营户因上门取货来晚了，还因烟草因资金结算和安全保管的原因，客户经理还将客户订购的卷烟给临时变卖处理给别的经营户等问题，这些问题不仅严重影响卷烟零售户的正常销售，而且还伤害了客户感情，最终损害了烟草形象。

　　三、加强基础管理建设的具体措施

　　加强基层基础管理工作，要坚持以省局“142”体系建设为总抓手，以县局提出的“12313”专卖工作法为思路，牢固树立“抓基层、打基础、管长远”的观念，结合县局实际情况，扎实推进基层基础管理进入“深水区”。

　　（一）深化“专销互通”，实行专销终端服务合一的工作模式。在全县农村市场（不含纯城关和中心集镇所在地的市场）打破现行一对一配比的专销分离工作模式，在纯农村市场建立专销终端服务合一的新模式。将现行农村市管员的监管执法职责、内部监管职责划入到稽查大队负责，其它如行政许可便民服务、证件维护等职责与客户经理服务营销工作合并，由客户经理一人负责卷烟零售终端服务工作。节约下来的人员在专销市场细分的基础上实行分流，可根据工作实际一部分分流充实到客户经理服务工作岗位，一部分分流到稽查大队充实稽查力量。

　　（二）充实专卖管理力量，组建稽查中队，强化案件稽查工作。通过之前对纯农村市管员和客户经理工作模式的整合，将一部分人员分流出来，充实到稽查上来，组建2个稽查中队，为城关稽查一中队和二中队，各有1名队长和3名队员，专门负责全县，重点是城关和重点集镇（含口子镇）的案件稽查工作。通过充实专卖稽查人员力量组建2个中队，发挥竞争激励机制的作用，强化专卖案件稽查工作，切实提高专卖市场净化率和占有率。

　　（三）加强员工思想政治工作，增强员工主人翁责任感。对于部分员工存在思想陈旧，效率低下的问题，要坚持三个原则，切实增强员工主人翁意识。一是在实际工作中要坚持注重工作时效原则。在日常工作中，要突出解决实际问题，努力提高工作的时效性。不断提高专卖市场净化率和市场占有率，全力保障“卷烟上水平”。二是坚持改革与创新发展的原则。在工作中要树立改革创新的意识，以改革促创新，以创新促发展。三是坚持以人为本的原则。不断健全和完善奖惩激励机制，加强内部交流和沟通，关心员工成长，为员工发展搭建良好平台，充分发挥其主观能动性，不断挖掘员工的创造力。

　　（四）结合实际，合理布局网点。在布局基层网点时，不仅要根据自然经济流向规律，还要结合市场分类情况进行考虑。目前基层县级局（营销部）辖区市场可以划分为三类：一类市场为县城关市场（不包括城郊农村市场），二类市场为中心集镇或重点集镇所在地的市场；三类市场为纯农村市场（不含城关和中心集镇所在地市场）。依照上述分类，房县局（营销部）辖区网点具体设置如下：一是保留现城关管理所、城关市场部分设的机构不变，只管辖纯城关的一类市场和管销服务工作。二是将原城关管辖的红塔、白鹤、桥上、五台、回龙和原大木管辖的土城划出，成立城郊管理所（市场部），由成立城郊管理所（市场部）具体负责白鹤、土城