烟草在线专稿　　在2012年全国烟草工作会议上，国家烟草专卖局姜成康局长明确指出要全面加强行业队伍建设，为“卷烟上水平”提供坚强有力思想组织保证。可见，加强营销队伍建设是行业持续健康发展的战略需要，对于推动卷烟上水平具有重要的意义。笔者结合县级烟草分公司营销队伍的现状，就加强营销团队建设方面的工作提出个人的一些看法，和大家一起共同交流与探讨。

　　一、提升营销队伍素质对于推动卷烟上水平有重要意义

　　（一）构建和谐客我关系，实现批零双赢。烟草营销队伍作为卷烟销售的核心力量，每天都在与客户打交道，对于客我关系的构建、实现客我双方满意发挥着关键作用。提升营销队伍素质，实际上就是加强与客户的沟通，更加深入地了解客户需求，为客户提供优质服务。

　　（二）帮助烟草企业提升形象。卷烟营销队伍作为企业的形象代表，一言一行都是对烟草企业形象的诠释，营销队伍素质的高低关系着企业形象问题。提升烟草营销队伍素质，无疑是帮助烟草企业在广大零售户心中树立良好形象，实现企业形象进一步提升。

　　（三）充分发挥团队作用。团队是一个整体，它既有共性，同时又包容着个性。团队不仅需要整体的凝聚力，同时，它也需要团员的个人能力，个人能力影响团队整体力量的发挥。当个人能力在团队中充分发挥出来时，团队形成强大凝聚力，团队的力量就会得到提高。因此，提升营销人员素质，无形中增强了营销人员的整体意识，促使营销人员能够以集体为重，从大局出发，发挥各自潜能，最终达到团队力量最大化。

　　二、当前基层烟草营销队伍存在的主要问题

　　（一）思想认识存在误差。一是营销人员对新生事物接受和理解能力不是很敏锐，表现在对企业制订或倡导新的管理理念，大多往往难以正确地理解或接受，加大了企业意志的施行难度；二是有时对上级的重大决策往往抱着“事不关己，漠不关心”的态度，思想意识也“画地为牢”，不能站在整个企业高度去思考；三是团队意识薄弱，没有较强的凝聚力、向心力和集体荣誉感；四是受传统因素和体制影响，没有形成较强的竞争意识，对行业发展及面临的新形势没有充分的认识和正确的判断。

　　（二）核心职能未充分发挥。当前客户经理工作多而杂，工作针对性不强，在日常工作中，客户经理的主要精力放在卷烟销量完成上，而客户服务、品牌培育、市场维护三大核心职能未能得到有效发挥。

　　（三）工作积极性不高。一是对工作的主动性、持久性有所欠缺，有时需要借助外力推动和上级压力才表现出间歇性的工作热情和积极性，没有时刻做到勤动手、勤动脑、勤动笔、勤动口；二是在工作中缺乏过细的工作思维和工作方式，有些基础工作不扎实，对待工作在考虑、安排、落实上也不慎密，对工作中出现的问题缺乏思考，缺少总结，从而很难在工作上得到提高，更少有创新；三是由于没有完善的激励竞争机制，他们在工作中存在干与不干、干多干少、干好干坏都是一个样的思想，普遍缺少责任感和使命感。

　　（四）服务意识不强。在客户经理拜访客户的过程中，部分客户经理仅仅满足于定时定量走访市场，但对客户的管理和分析较为缺乏，如片区内哪些客户是最有价值的客户，哪些客户是具潜在利益的客户，很少在客户经理日志及小结中进行综合分析。有的客户经理在市场走访过程，只满足于表面上的礼貌，而不能千方百计去寻找沟通的突破口，不能创造性地去与零售客户进行沟通交流。既不能突破客户与公司交流的障碍，又不能更好地指导客户经营，给客户带来潜在的利益，导致客户对客户经理的沟通要么一问三不答，或者爱理不理，有的甚至把对烟草部门某些方面的不满将客户经理作为发泄的对象，久而久之，必然影响客户的满意度和客户的忠诚度。

　　三、提升烟草营销队伍素质的途径

　　当前随着烟草系统内部体制改革的不断深入推进，打造出一批业务精通、素质过硬、能较好适应新形势发展需要的基层营销队伍就更显得尤为重要，如何全面提升营销队伍素质，笔者从以下几个方面谈谈自己的意见：

　　（一）正面引导，注重实效。员工成长成才与企业繁荣发展息息相关，烟草企业在关注员工工作之余，更应适度关心员工生活与成长，要通过加强思想教育与企业文化建设相结合，提高营销队伍的思想认识，定期、不定期地对营销人员进行价值观、道德观、权利观、传统习惯和行为规范等方面的教育。通过企业文化建设，用企业文化对营销队伍进行有力熏陶，加强对营销队伍集体荣誉感的培养，增强每一位营销团队成员的团队意识，为成员开辟成才的通道，运用谈心、培训、竞赛、文体活动等多种形式，促使团队成员综合能力得到有效提升的同时，拓展其卷烟营销专业技能，提高其在卷烟营销上不断进取的积极性。

　　（二）梳理流程，减负增效。近年来，为适应网建工作需要，上至国家局，下至县级分公司，在建立和完善客户经理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相应的工作规范。但随着网络建设的不断深化，新的工作内容逐渐增加，旧的工作内容还在运行，造成部分客户经理在实际工作中出现了盲目性和工作压力，形成日常工作的简单化、程序化、机械化，无法有效创造客户满意。要防止这种典型的“走程序”做法，问题主要在两个方面，一是工作标准是否与时俱进；二是对标准的理解与执行是否准确。为此，要采取以下办法，着力提高客户经理执行工作标准的效率：一是先对现有客户经理的工作内容加以梳理，把客户经理每月的工作细化到每周、每日，对每项工作内容加以详细描述，制订出具体的标准。二是不断对客户经理工作流程进行试运行和分析完善。初步形成按时间顺序排序、工作内容衔接、工作环节流畅、工作重点明确的客户经理工作流程。三是建立客户经理日常工作创新鼓励制度。鼓励客户经理在服务技巧、营销手段、工作效率、品牌培育、市场分析等方面进行自主研究创新，开展经验交流，对值得推广的，在绩效考核上给予加分鼓励。

　　（三）首尾兼顾，合理评价。卷烟营销人员从接受营销任务到执行营销措施再到收获营销成果，付出的艰辛为常人难以想象。县级烟草分公司一定要从多维度、多角度对卷烟营销人员进行较为全面的考评，努力做到定性与定量评价相结合，同比与环比相结合，综合贡献度与进步幅度相结合，不搞“一刀切”，不搞僵化的数据堆砌，力求公正、客观、公平、动态地对每一位卷烟营销人员进行合理评价。可以在日常工作中可以采取“以优带劣”的帮扶制度，为暂时处于综合排名末段的卷烟营销人员提供条件，让其拥有奋起直追的空间和一往无前的动力。通过互相对比，帮扶分析，营造“比、学、赶、超”的良性竞争氛围，使卷烟营销团队成员找到各自的优势和差距所在，以达到共同提高的目的。

　　（四）持续改进，有效激励。营销队伍素质建设是一个长期工程，对当前乃至今后长期的卷烟营销而言都不能有丝毫懈怠。烟草企业只有不断地提高认识、改进方法，通过一如既往的持续努力，给卷烟营销人员更多的鼓励，加强对卷烟营销人员的有效激励。一是健全绩效考核制度，形成科学评价体系。以公平、公正、公开为原则，加强对营销人员的工作行为、日常工作流程执行情况等各个方面的综合考核，并以人力资源改革为契机，探索建立更加科学、更加健全的绩效考核体系。二是完善人才激励机制，提高营销人员争先创优的积极性。以人的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要为基点，通过薪酬激励、晋升激励、目标激励、参与激励、培训激励、榜样激励、情感激励、绩效评价等激励方式方法，不断深化改革，健全和完善奖优罚劣的竞争机制，激发营销人员的积极性、主动性和创造性。

　　“工欲善其事，必先利其器”。全面提升烟草基层营销队伍素质，这是时代赋予的挑战，要抢抓机遇，努力造就一批开拓进取，不断创新，技能熟练，爱岗敬业，勤奋务实的营销队伍人员，形成一支与烟草事业发展相适应的多层次、分类别、重实效、充满朝气与活力、富有社会责任感和竞争实力的营销队伍，确保行业健康持续稳定协调发展。