烟草在线专稿　　随着市场竞争的日趋激烈，企业的不断深化改革，如何建立以消费者需求为起点，以市场为导向的业务运作框架和工作流程体系，实现与现代市场的对接，对烟草商业企业来说就显得十分重要。

　　一、在电子商务、现代物流上游突破。

　　市场是营销的基础，首先要在充分开展市场调研的基础上把明确细分市场作为企业的目标市场，在营销的过程中一定要深挖市场的潜力，要根据当地经济水平、消费习惯、人口状况等因素对市场进行细分，准确掌握目标客户和消费者对卷烟产品和营销服务的需求特征，做到市场基本信息尽在心中。同时还要通过对目标客户和消费市场进行全面、系统和深入的分析研究，借助批零互动平台，对社会库存、客户销量进度数据进行科学采集分析，准确掌握卷烟消费市场的需求特征及变化趋势。根据掌握的信息，制定内容翔实、操作性强的销售方案，针对不同的消费市场采取不同的卷烟需求预测方法，从而提高把握市场、预测市场的能力。只有扎扎实实做好市场细分，有针对性地采取营销对策，才能真正做到以市场为导向，为品牌培育与货源精准投放提供数据支撑。

　　（一）电子商务是网建工作的重大突破。对城市和县城达到一定销量规模、有条件的大型超市、商场、国有商店、名烟名酒店、连锁便利超市、连锁社区超市、食杂店、便利店全部实行网上订货。对信息化网络覆盖较强的集镇、接受新事物较强的客户积极尝试网上订货。在实行网上订货操作流程的基础上，建立面向卷烟零售客户的“烟草商务网”，增加“政策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、零售户培训　企业文化”等方面的内容。

　　（二）优化物流。当前应该以控制物流成本、提高经济效益为目标，以信息化管理为手段，推动成本精细化管理，更加注重统一规划、资源整合和技术应用，使得物流建设在信息化、标准化、专业化和规模化方面均有所推进。

　　二、加强营销人员管理，做好队伍保障。

　　（一）以客户经理为重点，切实转变营销队伍服务职能，提升服务客户的业务技能。一是有良好的思想道德素质，具备高尚的职业道德和崇高的敬业精神，始终把客户的正当利益放在首位；二是有良好的营销理论知识，丰富的专业知识和营销技巧。

　　（二）加强员工培训，有效提高营销队伍整体素质。随着卷烟市场的变化，要打好精准营销这个硬仗，培养作风硬、能力强的营销队伍是关键，客户经理作为营销的主力军，承担着极其重要的职责。因此要对客户经理制定长远的培训计划，制定定期学习、定期培训、定期考核，奖优罚劣的工作机制。同时还应该为客户经理创造良好的工作环境，营造学业务、学技能、强本领的良好氛围，创造比、学、赶、超的学习环境，在提高客户经理素质上下功夫，打造一支优质服务、精通业务、作风过硬的客户经理队伍，为精准营销工作的有效开展提供人才支撑。

　　三、加强零售终端建设。

　　（一）优化卷烟零售网点布局。在严格遵守《烟草专卖法》、《烟草专卖实施条例》和《零售许可证管理办法》有关零售点合理布局规定的前提下，遵循市场经济的内在规律，科学合理设置卷烟零售网点。

　　（二）实行精细化营销策略。首先是规范客户分类，对照国家局《客户分类标准》进一步细化客户分类标准；要按照“控制大户、培育中户、扶持小户”的要求，杜绝依靠大户、依赖大户、直接卖大户的现象。其次是按照“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的原则，均衡供应有效货源；根据客户销售情况，精心商定月度供货总量，科学合理分配紧俏烟，尽量使每位客户都尽可能得到所需的有效货源。　

　　（三）加强培训。召开零售终端客户交流培训会。市级公司与工业企业沟通协商，根据本地实际情况，结合服务客户的需要，统一制定客户培训计划，精心设计培训内容。

　　（四）全面提升零售终端形象。加强客户服务，满足客户需求，保证客户的合理利益。加强客户管理，形成良好的市场秩序。加强功能拓展。加强资源开发。

　　四、积极创新服务“五个零”服务模式，提高零售客户和消费者满意度。

　　没有沟通，就没有客户，没有客户，就没有市场，良好的沟通是从服务开始的。作为烟草商业企业，应该在服务标准上不断创新，努力实现服务效能最大化，切实提高客户服务水平。因此可以通过延伸服务理念，要求一线人员高度重视客户的感受，注重在实际服务过程中把客户需求、市场动态和营销服务工作有机结合起来，加强研究，认真分析，增强服务营销工作实效性和主动性。可以通过延伸服务能力，通过加强营销知识培训，帮助一线人员提高营销水平和服务技能，提倡在服务过程中向客户学习，真正做到用“心”去拉近与客户距离，用“嘴”去引导客户经营，用“腿”去联络客户感情。我们还可以通过延伸服务内容，通过尊重市场规律和客户需求，想客户之所想，急客户之所急，正确对待客户建议和意见，妥善处理好客户投诉和抱怨，为精准营销工作的实施提供服务支持。

　　一是服务过程“零障碍”。全面规范办事流程，简化办事程序，对来访来电的群众和零售客户，严格实行首问责任制和一次性告知制，能当场办理的事情当场解决，不能当场办理的说明理由，坚决杜绝推诿扯皮，故意为难他人的不良现象。

　　二是服务方式“零距离”。卷烟上水平的关键在于做好品牌的培育，品牌培育是卷烟经营能力的重要体现，是推行精准营销的重要环节。一个品牌从建立、成长、发展到壮大，必须经过市场的严格考验，任何品牌如果没有市场的认可，就不可能成长为品牌，为此，做好精准营销，就必须强化品牌培育。品牌培育要从本地卷烟销售市场的实际出发，围绕国家局“532”和“461”的品牌发展目标，以培育适合本地市场实际的重点骨干品牌为出发点，进一步完善品牌发展规划，严格执行品牌引入、退出及评价机制，建立健全具有持续发展潜力的品牌体系。因此，我们就得全面了解和掌握本地市场消费群体、消费层次、消费水平及发展趋势等情况，按照品牌的消费群体或者消费习惯不同进行科学分类，然后有针对性地开展品牌培育，实施精准投放。不断促进品牌培育工作精细化、精确化，为推行精准营销工作提供品牌支持。实行品牌服务，做到“来时有迎声、问时有答声、走时有送声”，使用文明用语，为所有服务对象提供的服务。

　　三是服务事项“零积压”。增强全员责任心，严格实行限时办结制，对正常办理事项必须在流程规定时限内办结，严禁人为无故拖延和积压，特殊情况必须告知当事人，做到不敷衍、不拖延，切实提高办事效率。

　　四是服务质量“零差错”。严格执行失职追究制度，对办事效率低，对存在问题不认真解决，对工作不负责任、粗心大意导致给本单位或在社会造成不良影响或后果的，严格按照相关规定追究有关责任人的责任，努力实现服务质量“零差错”。

　　五是服务效果“零投诉”。坚持以零售客户满意为落脚点，利用政风行风宣传、召开座谈会、征求意见等形式，广泛接收群众对烟草的意见和建议，自觉接受群众监督，对存在的问题进行认真整改，力争服务“零投诉”。