烟草在线专稿　　客户经理与零售客户一起，根据客户的实际销售能力和历史销售情况，结合当前零售客户需求、以及对市场销售趋势的把握，共同测算、商定月度供货总量基数，在此基数上进行适度浮动后称为商定总量。与客户商定总量不仅体现客户经理对市场的分析和把握能力，还能有效增进客我关系，提高客户满意度。

　　A-PDCA重要理论，在“135”工作法中指导客户经理运用A分析、P计划、D实施、C评估、A改进方法步骤提升业务人员工作能力，将A-PDCA应用于客户月度商定总量中，能有效提高商定总量吻合度。

　　一、当前商定总量存在不足之处

　　1、客户主动参与意识不够强

　　当前零售客户主动参与商定总量意识不够强，主要表现在两个方面：一是对商定总量的重视程度不够高；二是客户经理在商定总量时缺乏与客户进行有效沟通。

　　2、客户制定总量计划不够合理

　　资金周转和货源供应制约客户商定总量合理性，具体表现为：一是客户理财意识不强，资金使用计划不合理，造成有货无资金；二是订货量计划不合理，造成商定总量过高或过低。

　　3、客户经理对市场把握不够准确，吻合度不高。

　　客户经理对客户主要信息不够深入了解，缺乏调研沟通，对市场动态把握不准是造成实际订货量与商定总量吻合度不高的重要原因。

　　二、A-PDCA在商定总量中的应用

　　1、深层次分析

　　客户经理同客户商定总量前，首先要熟悉市场、客户、品牌三要素。分析市场时要把握好四个关键点：商圈环境、消费者消费习惯、人口结构、有无重大活动；分析客户时，侧重分析客户业态类型、历史购销、实际经营能力、卷烟规格、库存、资金周转等因素；品牌分析着重分析品牌市场占有率、认同度和发展前景、近期货源供应情况等，上述分析能使客户对自身情况和货源供应情况有一个清晰的认识，为下一步制定货源商定计划做好铺垫。

　　2、合理计划

　　指导客户合理制定月商定总量计划，能够帮助客户规划每次订货量，有效利用资金周转。值得注意的是，在帮助客户制定月商定总量时，必须有可靠的依据、准确的信息，完整的数据资料，结合实际情况完成商定总量计划。

　　3、科学实施

　　在全面分析和合理制定商定总量的基础上，客户在订货过程中，可以根据实际货源供应情况，结合月商定量，科学选购卷烟规格、数量。

　　4、客观评估

　　客户经理根据网上订货平台中的订单跟进板块，及时查看客户每次订货及资金周转情况，结合订单数据、市场信息及拜访反馈信息，形成周工作小结，在此基础上，评估月度商定量的吻合度。

　　5、持续改进

　　客户经理通过对商定总量吻合度进行效果评估，对照评估结果查找实施策略当中的问题、不足和原因，提出改进目标和措施，提升计划制定的合理性和实施的有效性。

　　将A-PDCA循环法应用于商定总量中，在提高客户经理对“客户、品牌、市场”分析能力的同时，不仅提高了商定总量的吻合度，还增强了客户服务的针对性、精准度和有效性，拉近了客我关系，提高了客户满意度。