烟草在线转自《新烟草》　　卖烟的闲暇时间，广西柳州市的陈晓映打开电脑，通过终端信息管理系统登录到“我的社区”。一个主题在页面上弹出，点开一看，原来是柳州市烟草公司客户经理赵燕妮发布的主题：“……结合市场销售的特点，我就如何把握旺季销售提几点建议：一是科学合理地准备卷烟货源，主动上摊新品，拓宽经营品类，提高卷烟经营的获利空间；二是主动培育品牌……”

　　“是啊，马上就要进入卷烟销售旺季了，客户经理的提醒真及时。”有此想法的除了陈晓映，还有“社区”其他159位零售商户。自从有了“阳光社区”这个网络虚拟的家园以来，零售商户们已经习惯了在网上“收看”客户经理的指导，习惯了通过网络彼此交流。“阳光社区就是我们在网上的家。”陈晓映说。

　　对于很多零售商户而言，为了网上订货而购置的电脑，功能却不仅仅是网上订货，在终端建设中，网络搭建起一个有力的平台，把烟草工商企业与零售商户紧紧连在一起，让零售商户感受到网络中也充满了温暖。

　　客户服务“全触网”

　　随着人们生活水平的提高，电脑，这个普通百姓曾经可望不可即的“稀罕物”早已飞入寻常百姓家，据中国消费者协会对北京、上海、天津、重庆四个直辖市的家用电脑市场进行的调查显示，4城市的家庭电脑普及率为40.6%。而截至今年9月底，全国卷烟零售商户网上订货率达到66.5%。

　　互动是客我关系的最高境界，而网络是互动的一个良好平台，烟草行业在终端建设过程中，敏锐地把握住了网络的力量，借助企业门户网站、网上订货系统等网络平台，积极探索网上营销运作模式，开展品牌传播、互动交流、在线服务等网上营销业务，积极推动“网上订货”向“网上营销”延伸。

　　广西区烟草公司从商户需求出发，突出集成创新，为商户专门研发了集网上营销、网上订货、网上配货、网上结算“四网合一”和销售管理、品牌俱乐部、信息互通、我的社区“四大功能”于一身的烟草零售终端管理信息系统。依托于此，广西烟草的客户服务也全面触网，客户经理的工作方式随之发生了变化。“以前是‘网下拜访’，现在是网下拜访与网上指导相结合，”赵燕妮说，“我会定期发布一些信息在社区里与客户交流，这种交流非常充分，而且不受时间和空间的限制。前不久，我发布了零售商户如何利用终端陈列提升品牌形象的话题，大家都特别积极地参与讨论。”对此，零售商户的感受更为直接，陈晓映告诉记者，“我们在客户经理引导下互动交流，一边做生意，一边跟帖讨论，既不耽误赚钱，又解决了问题，还增进了友谊，真是一举多得！”

　　为了提升终端形象，柳州市公司借助终端信息系统开展了形象提升互动活动，在网上发布了相关陈列指南，在零售商户进行店面改造时，客户经理还拍下对比照片发布到网上。看到别人家的店面旧貌换新颜，零售商户黎素华深有触动，在客户经理的指导下，她订做了新的货柜，对店堂进行了重新布置，焕然一新的店容店貌顿时提升了店堂在消费者心目中的形象，卷烟销售、结构都上升了不少，黎素华笑说：“不出店门就取到了‘真经’。”
有此感受的还有大连市的零售商户，大连市烟草公司在网上开展卷烟陈列竞赛活动，按照零售商户业态分批展示优秀柜台陈列，方便商户间相互学习，相互借鉴，取长补短，整体提升了零售终端形象。

　　品牌培育新阵地

　　品牌文化连线，是柳州市零售商户周大姐非常喜欢玩的一个游戏，将卷烟品牌与品牌文化进行连线，一一对号入座，既使守店不再那么枯燥，又在游戏中学习了品牌知识，再向消费者推荐起品牌来，周大姐也能说得头头是道了，消费者看她说得那么专业，也都愿意接受她推荐的卷烟。“我经营的卷烟从40多种上升到70多种，档次也不断提升，感受到了品牌培育的力量。”

　　柳州市烟草公司依托终端信息管理系统，建立了110个零售商户社区，在社区内部和社区之间开展品牌培育竞赛活动，客户经理作为社区服务员，引导商户参与品牌培育活动。陈晓映告诉记者：“我也积极参与各种竞赛活动，还获得了三季度的‘营销活动参与能手’称号呢，不仅提升了我的经营信心，而且在活动中增长了知识，对经营促进很大。”

　　不只柳州市公司一家，广西区烟草公司大力推进网上营销，采取线上与线下相结合的宣传手段，调动商户参与网络营销的积极性，开展了百余次包括知识竞赛、抽奖、产品宣传、预申购等在内的网络营销活动，商户平均参与率45.8%，其中南宁市烟草公司网上营销系列活动总体参与率达到了70.5%。而通过参与这些竞赛活动，零售商户们感觉自己真正成了烟草大家庭的一员，零售商户小黄说：“以前感觉和烟草公司的关系就是你卖我买，通过参加各种活动，感觉和烟草公司的关系拉近了，自己肩上也有了一份品牌培育的责任。”

　　网络载体具有传播速度快、受众面广的优势，正在成为品牌培育的一块新阵地。北京市烟草公司也利用网上订货平台，在零售商户中开展有奖问答、在线咨询等网上营销活动，取得很好的效果。

　　加强现代卷烟零售终端既是烟草行业当前和今后一个时期网建工作的重要任务，也是网建水平持续提升的关键所在。信息化无疑为现代卷烟零售终端建设推开了一扇窗，透过网络，零售商户与烟草行业的关系更为紧密，终端建设的天地更为广阔。