烟草在线专稿　　引：如今，许多企业都在面临着改革的问题，江苏烟草也是如此。如何提高企业的发展力，把企业打造成一流的服务型企业成为了不可避免的问题。在当今乃至未来市场的竞争中，服务将显得尤为重要，在面对国家、国际舆论以及行政环境，如何转变、怎样将烟草企业转变成服务型企业，值得深思。

　　如何打造服务型烟草企业，笔者认为应该做到以下几点。

　　一、要秉承一种精神：时刻追求，永不止息地追求第一。

　　企业管理的最高境界是文化管理，创建服务型企业，必须积极发挥企业文化的作用，要以“永不止息追求一流”的徐州烟草企业精神，保持全体员工积极工作的态度，紧紧围绕省局党组的战略目标，以“饱满的学习状态、一流的服务质量、严格的履职尽责”作为建设服务型徐烟的深刻内涵，以“归零的心态”，重新审视徐州烟草面临的形势和担负的职责，从无到有，从迈出第一步开始，扎扎实实，进一步坚定员工服务企业、服务社会的信心；进一步增强员工履职尽责的自觉性；刺激员工改革创新的精神，以尽善尽美的要求来打造一支“学服务、会服务、强服务”的员工队伍。

　　二、平衡二重关系：坚持专卖制度不放松，加强市场服务不动摇。

　　始终将服务客户、服务国家作为徐州烟草的根本任务，要以服务好零售客户为主要抓手，提出需求导向、服务跟上和制度保证的工作思路，以市场化、人性化的服务理念维护好烟草专卖制度，坚持检查服务一手抓，适应市场经济形势变化。按照省局提出的积极打造服务型企业的要求，对各部门各单位职员开展教育活动，增强员工们的服务意识，加强与客户之间的交流，为客户谋取利益，维护市场稳定，保障国家财政收入。

　　办实事，开展客户“暖心”服务。以党的群众路线教育实践活动为契机，坚持为人民服务，开展“暖心”行动，重点解决零售客户日常经营中存在的集中问题。针对零售户反映的各类曾经难以解决的问题给予了一一答复。该局准备以改进终端陈列的方式，改进香烟陈列的方式，改善香烟柜台样式的方法来促进卷烟销售，来提高企业的服务能力，与客户共创成功。其次，加强专卖行政许可服务，推出几项便民举措，一是优化办证时间，曾经许可证办理的过程中存在不规范的行为，导致了办证难、办证慢的情况，如今，这方面的行为已经改善，大大加快了办证速度，平均速度显著提高，得到了客户的一致好评；二是简化办理程序，取消了以往需要工商许可证才可办理的规定，对符合办证的客户采取先办证原则，简化办证手续，提高了办证的效率；简化正常经营户的到期延续手续，实现现场通知和勘验一次性完成。

　　三、企业、员工要保持一种态度，学会倾听。倾听客户的倾诉，了解客户的需求。

　　学会倾听，看上去是一个非常简单、也是非常容易做到的事情，道理每个人都明白。但是，真要说到“做到”倾听这一点，许多企业、员工都很难做到这一点。

　　对于烟草行业来说，接到消费者的咨询、投诉是常有的事，只有做一个优秀的倾听者，才能懂得客户的需求，为客户提高优秀的服务。客户抱怨的时候，客户经理就应当认真倾听，然后针对客户提出的问题给予其准确的答复。在客户需要咨询的时候，仔细倾听，为客户排忧解难，在员工们的共同努力下才能加快打造服务型企业的愿景，每一位员工的言行举止都代表着企业，员工提供的服务优劣也衬托了企业的服务态度和能力，因此，建设服务型企业时每一位员工的职责所在。

　　服务是靠人完成的。只有一流的员工队伍才能创造出一流的企业，也只有一流的员工队伍才能完成一流的服务。因此，员工不仅要有较高的工作水平及良好的沟通能力，也要有极强的服务意识。在具体的服务过程中不仅能为客户答疑解难，而且还要具备随机应变的能力，时时处处能够体现出乐于为客户服务的精神。只有这样，客户群体才能在曾经的基础上不断扩大；也只有这样品牌形象才能完美确立并得以保持。

　　如果做不到以上这些，企业将难有长足发展；打造“服务型企业”也终将成为一个“口号”。

　　四、快速应对，针对客户提出的问题及意见积极回应。

　　当客户有具体需求，或者是客户使用产品出现故障，寻求企业解决问题，在这种时候，必须做到两点：

　　礼貌接待，并给予快速、明确的答复，是每一位员工应有的素质。比如说：客户在经营时候出现了一些状况或者遇到难以辨认真假的卷烟时，客户经理或是稽查队员接到信息后应当及时到达现场，并且针对客户提出的问题积极采取相关措施，并告诉对方：“我们对您所提的问题非常重视，我们将会尽力为您解决您所遇到的问题，请您不用担心。”在言语上给予客户温暖，在行动上给予客户技术上的支持，让客户感觉到：我们很重视他们！当遇到的问题不属于本人所管辖的时候，应当将客户反映的问题提交给相关部门的相关人员，并及时与客户联系，快速解决客户的难题。打造优秀的服务型企业。

　　服务态度越好，服务及时性越强，那么，这些投诉和问题解决的就会越快，客户的评价就会越高，并且会让客户对企业更加满意和信任，口碑传播成为必然。反之，则会被客户给理解成产品和质量不行、提供的服务乏力的声音，而且严重影响到企业的口碑和声誉！

　　所以，快速解决客户问题非常重要！

　　五、坚持按时走访和检查，客户经理和专卖稽查人员共同努力，提高服务型企业的质量

　　主动走访、坚持按时走访，这将大大有助于打造服务型企业。

　　不能将客户经理的走访和稽查人员的检查仅仅当成一个“形式”，而必须将这种方式落实下去，坚持主动做好走访可检查工作，保障市场秩序。这点很关键。

　　笔者认为认为：零售客户，无论大小，在他经营的器件，按时对其进行走访，积极对其宣传法律法规是非常有必要的，也是很有价值的；坚持这样，可以大大减少零售客户违规违法经营行为，保障市场秩序的平稳。

　　对待走访过程中，客户提出的意见、建议，以及对销售及配送等环节的评价，全盘记录下来，并及时反馈给企业相关部门进行分析研究；对于客户在检查期间，提出的有关需求或问题，及时给予答复，能够解决的，也应该积极给予帮助和解决。

　　如此做法，坚持下来，必定能够使得企业的“服务口碑”快速被传播开来！得到客户的称赞与支持。

　　六、做好服务工作中的细节。

　　服务工作的细节在于员工。在工作中，在生活中，无论做人，做事，都要注意细节，从小事做起。中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”。意思是做大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的做起。在对客户提供服务的过程中，要注重每一个细节，提供产品的过程也是提供服务的过程，服务贯穿于企业运营的自始至终。做服务，务必要从一点一滴做起，要从客户最真实的立足点出发，真正做到为用户的贴心服务。做好服务的过程，就是不断注重细节的过程，每一位员工在做好客户服务中的各种细节时，就是为个人、为企业赢得声誉，赢得客户及消费者称赞的过程，也是努力打造服务型企业的过程。

　　所以，做好服务工作中的细节，同样是很重要的一个工作，也是打造服务型企业所必须要做到的一点。

　　总之，服务型企业服务价值观的塑造要坚持多角度、全方位和系统化的指导思想，综合运用各种方法和手段，借助各方面综合因素使企业员工在耳濡目染和潜移默化中接受认同并积极推进企业倡导的服务价值观，使打造服务型企业的目标渗透和体现于企业服务活动的各个方面，而不不是仅仅停留在口头上。只有这样，才能真正实现打造服务型企业的愿景，建设优秀的企业服务文化，最终实现打造服务型企业的目标。