烟草在线专稿　　引：随着烟草企业改革的不断深入，改革带来了一些权力和利益关系的重新调整，引发了一些新的问题和新的矛盾。在信访工作中，一些利益或思想受到冲击的人员的来信来访案例增多，反映内容主要是表达对新一轮改革的不理解、怀疑甚至是抵触，如果不妥善解决，将从内部环境上影响企业改革顺利推进，影响企业正常发展，影响企业和谐稳定。以下，笔者结合所在市局（公司），就如何做好新形势下信访工作，谈几点意见。

　　一、着力矛盾源头治理，提升信访管理水平

　　1.全面学习贯彻上级维稳精神和要求。要认真学习贯彻中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》，切实维护职工群众合法权益，维护公平正义，维护企业及社会和谐稳定。要按照国家局提出的：“不发生规模影响较大的群体性事件、不发生集体进京上访、不发生拦车堵路卧轨，就地解决信访问题的比例有明显提高”的“三不一高”目标要求，深化抓预防、抓排查、抓化解、抓查处、抓问责的“五抓”信访工作机制。

　　2.严格落实信访稳定工作责任制。要牢固树立“发展是第一要务，稳定是第一责任”、“发展是硬道理、稳定是硬任务”的理念，增强维护企业稳定的政治责任感，切实提升维护稳定的责任意识，把信访稳定工作做细、做实。单位主要负责人是信访稳定工作的第一责任人，要承担起第一责任的重任，必须把“构建一方和谐”作为重要政治责任，搭建好运行顺畅的信访稳定工作机制，创造好开展信访稳定工作的条件。要认真落实国家《信访条例》，行业各级《信访办法》、《领导干部定期接待群众来访暂行规定》、《定期组织干部下访制度》、《矛盾纠纷排查化解工作暂行规定》、《领导接待日制度》等，形成“一把手”负总责，分管领导具体抓落实，其他领导履行“一岗双责”抓好职责范围内的信访稳定工作格局，将责任具体落实到人。要按照“属地管理、分级负责”的工作原则，明确各单位、职能部门的责任，细化目标任务，严格责任落实，确保信访稳定事项“件件有落实，事事有回音”。

　　3.进一步畅通诉求表达渠道。认真执行信访办法、领导干部接待群众来访、矛盾纠纷排查化解等制度，坚持领导干部联系点制度和下基层调研制度；要严格落实《员工诉求管理暂行规定》，要通过部门会议、绩效沟通、不稳定因素排查、领导接待、职代会等形式，进一步畅通干部职工诉求表达渠道，妥善解决好干部职工最关心的分级评聘、薪酬福利等方面的问题。同时要继续通过市场走访调查，“400”、“800”、“12313”等监督投诉电话，妥善解决好零售客户最关心的货源投放、权益保障等方面问题，解决好案件处理、证件办理、项目管理等方面的问题，筑牢维护稳定的源头防线。

　　4.扎实开展矛盾纠纷排查。要按照国家局提出“三不一高”（即：不发生规模影响较大的群体性事件、不发生集体进京上访、不发生拦车堵路卧轨，就地解决信访问题的比例有明显提高）的工作要求，严格执行“谁主管、谁负责”的原则，把矛盾纠纷排查调处工作作为重点，提高信访工作水平和就地解决信访问题的能力。要延伸触角，建立信息来源网络，及时了解掌握信息动态，加强舆情分析研判，掌握工作的主动权；要进一步畅通信访渠道，防止因正常上访渠道不畅，导致非正常上访；要把握信访工作面临的形势及其规律性，尤其要在重要节日、重要庆典和重大活动期间组织开展排查化解活动，有针对性地加强预防和化解工作；要针对可能发生的突发性、群体性事件，尽早研究制订防范处置预案，做好应对准备。要结合每年两次排查化解矛盾的制度，深入了解职工思想动态和零售客户、群众诉求，及时发现和掌握可能影响稳定的苗头性、潜在性问题，坚持抓早抓小，及时化解矛盾，尤其要加强思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，努力把问题解决在当地，解决在基层，解决在萌芽状态。对排查调处工作不认真、走过场、敷衍推诿的要批评教育，限期改正；对解决问题不力，导致矛盾纠纷升级，引发群体性事件的，要严肃追究责任。

　　二、着力应急体系建设，提升应急管理水平

　　1.着力应急体系建设工作。要将应急管理标准体系建设与职业健康安全体系建设、安全标准化建设工作紧密结合，根据实际对预案进行修订、完善，注重加强市、县局（公司、分公司）应急预案与地方应急预案之间的衔接，有针对性地开展应急演练，不断提高应对突发事件的能力，检验各类应急预案的针对性、操作性和实用性。要加强应急物资采购和储备，做到“实用、管用、够用”，同时要广泛宣传预防避险自救、互救等应急知识，提高应急队伍水平，确保对可能发生的突发事件发现得早、控制得住、化解得了、处置得好。按照市、县局（公司、分公司）应急演练计划，对综合应急预案、专项应急预案、现场处置方案进行演练。

　　2.严格落实24小时值班制度。要严格落实本单位《值班工作规定》和《值班工作实施办法》，确保值班和应急工作的有序高效运转。要落实信息报告责任制，规范信息报送要素，畅通信息报送渠道，确保报送信息快速、真实、准确，为应急处置决策提供可靠的依据。要通过各种手段及时发布预警信息，掌握防范风险和应对突发公共事件的主动权。要落实24小时值班制度，做到值班有安排、有记录、有报告、有落实、有反馈。安保科和办公室要进行定期或不定期抽查通报，对迟到、早退、脱岗、未值班等情况，严格按照考勤规定处理并通报批评；对重大信息不报、迟报、漏报、瞒报等造成严重后果的，要依法追究有关人员的责任。

　　3.强化网络舆情管理工作。要建立健全网络舆论应急响应、舆情监测研判机制和重大事（案）件快速反应机制，加强网络舆情监控，确保对网上炒作苗头第一时间发现，对网上热点问题第一时间回应，对网上不实信息第一时间澄清，对网上串联煽动和制造谣言协调有关部门第一时间封堵，做到不蔓延、不贻误、不发酵，努力形成有利于改革发展的网络环境。全体干部职工都要关注网络舆情，尤其是各单位、部门的网评员要充分发挥职能，发现苗头、问题要及时报告市局（公司）办公室，听从市局（公司）统一部署。对出现重大群体性事件等社会类突发事件，造成恶劣影响的，相关人员进行严格问责。

　　三、着力信访队伍建设，提升信访处理能力

　　1.企业重视信访队伍建设。做好新形势下烟草企业的信访工作，扫除部分职工甚至干部思想认识上的障碍，不仅关系到改革的顺利推进，而且与大局有着密切关联，因此企业必须从讲政治的高度加强信访工作队伍建设。要严把信访工作人员“入口关”。选拔一批理论水平较高、工作责任心强、经验丰富的同志充实到信访工作队伍中来，以带动整体素质的提高。要加强对现有信访工作人员的培训和教育，从政治、思想和业务三方面加强培训和教育，使其工作水平有一个质的提高，并要从工作上、生活上关心信访工作人员，提高其从事信访工作和加强自身建设的积极性。还必须建立完善的考核机制，确定目标，兑现奖惩，充分调动他们的工作积极性。

　　2.信访人员要主动加强自身建设。新形势对信访工作人员提出了新的要求，信访工作人员要从大局出发，主动加强自身建设，提高政治、业务素质，更加积极有效地开展信访工作，为烟草企业深化改革创造稳定和谐的内部环境。要加强学习，完善自身知识结构，不断提高理论水平，特别要加强对国家有关政策、法规的学习，全面地了解掌握党的方针、政策和国家颁布的有关信访工作的法规，提高自身政策水平和理论水平，在工作中做到真正做到按政策办事、依法办信访，妥善处理信访问题。要加强自身思想道德修养，有意识地培养甘于艰苦、甘于奉献的思想品德，进一步培育敬业务实精神，正确对待名利得失和权位，强化奉献意识。