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以“四心”打通“四同”的最后一公里

2014年07月11日 来源:烟草在线专稿 作者:王清浩
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  烟草在线专稿  引:零售终端是烟草行业连接消费者的桥梁和纽带,是培育品牌最宝贵的资源。卷烟营销网络发展的基础是否扎实牢靠、网络是否具有持续生命力,关键在于我们能否真正做到与广大零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。

  四同,笔者认为是对新型客我关系的一种高度概括。发展同向,就是要带动零售客户从传统型终端向现代型终端转变,真正与零售客户形成战略共同体。要与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型战略伙伴关系。这种伙伴关系的基础是双方之间的平等、合作、互利、依存;

  工作同心,就是要发挥市场机制作用,努力做到订单符合市场真实需求,努力提高零售客户满意度和品牌适应市场的水平,打牢市场基础,要保持销量稳定增长,保持价格平稳,规范流通秩序,让零售客户切实感受到能够通过培育品牌形成自己的经营特色,获得稳定的消费群体,并从品牌价值中获得长期的收益;

  服务同步,就是要为零售客户提供及时、有效、超值的服务,把握零售客户的需求,了解零售客户的经营情况,积极采取有效措施,帮助零售客户解决问题,满足零售客户的合理诉求;

  利益同体,是终端建设的落脚点,要努力做好货源供应,保持价格稳定,稳定合理的批零差率,保障零售客户的合理利益,不断提高服务零售客户的能力,把增强零售客户的赢利能力、提高赢利水平放在突出位置,努力追求让零售客户真正满意。

  但是,在实际工作中,我们或多或少都存在这样或那样的问题,以至于很多时候,政策始终“停在路上”,服务始终“停在嘴上”。很多问题看似小问题,实则是造成“末梢堵塞”的大问题。比如有些客户经理在和客户沟通的时候缺乏耐心,造成了客户的不满意;有些缺乏对于必要政策的宣传,造成了客户的误解。要做好客户服务,打通“四同”的最后一公里,我认为,关键要做到:耐心,细心,诚心,公心。

  耐心,就是要在实际工作中始终保持冷静,多一分耐心,多一分理智。面对形形色色的客户,面对各种刁钻问题,客户经理往往就是客户出现问题第一个要反映的对象,时间长了,口干舌燥,难免顾此失彼,容易急躁发火。这就要求我们对客户的诉求作出科学的判断,耐心进行解释,以理服人,同时,得理也让人。以耐心的工作换取客户真心的合作。

  细心,就是在客户服务的过程中,认真做好服务上的小细节。比如为客户摆放卷烟,打扫卫生,清理柜台等,以实实在在的服务,取得客户的认可。同时,针对不同客户的情况,开展一些个性化服务,比如根据客户的地理位置不同,推荐客户购进不同的卷烟品牌,并且传授客户一些销售技巧,提高客户销量和盈利水平。

  诚心,就是要在实际工作中,视客户为亲人,工作中不能存在着应付的心理。当客户出现问题的时候,第一时间解决。笔者在实际工作中也深有体会,当一个问题出现的时候,越早解决,客户就越满意。我们也可以将心比心的去想一想,当你一个电话反映问题之后,客户经理在很短的时间就能到达现场或者是提出解决方案,那么,即使这个问题到最后依然没办法解决,至少我们从心里上会认为是受到客户经理重视我们的,我们是得到尊重的,同样也会心存感激。反之,如果一个很简单的问题拖得很久才解决,客户在心理上也不会得到满足。

  公心,就是在实际工作中严格执行政策标准,对于所有客户一视同仁。这主要体现在货源分配上面,坚决遏制“人情烟,面子烟”。既要重视客户的贡献度,根据客户贡献度的大小适当的予以货源倾斜,同时更要注重货源分配的公平性。特别是对于中小客户常卖的四类烟,更要把公平性放在首要位置,不患寡而患不均,低档烟分配不好,更容易造成客户满意度的下降,因为中小户毕竟数量占据了大多数。

  要打通“四同”的最后一公里,就要做到“四心”,多和零售户进行交流,多倾听零售户的意见。毕竟,知屋漏者在宇下,知政失者在草野。工作中存在的一些问题,可能自己平时并没有觉察,但是零售户会身有体会。只有认真听取他们的意见,才能切实提高服务水平,搞好零售终端建设,才能把“四同”落在实处,切实取得成效。

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