烟草在线专稿　　引：企业员工“抱怨”是一件很正常的事，因为领导要管理很多员工，不可能面面俱到，难免员工会有自己的“意见”。对这种负性情绪该如何处理呢？

　　如果处在一个负责管理或者执行的位置，可能认为没有必要去听员工的抱怨，认为自己工作多得忙不过来无暇去听；有的领导者可能还会认为有专门管生产的科长，有专门处理个人问题的人事部门，员工可以去找他们解决有关工资、工作条件等各方面的问题。这种想法是错误的。听取一个员工的抱怨和诉苦是领导者义不容辞的责任。

　　员工中最普遍的抱怨形式就是唠唠叨叨，把一肚子不满倾倒出来，对此一定要做员工的听众。处理员工抱怨的最快捷、最容易的方法之一就是倾听员工的倾述。这就要做到以下几点：

　　1.要学会什么都能听得进去

　　没有什么比当一个人想同你谈话却遭到你的拒绝更能羞辱他的人格和伤害他的感情了。所以解决抱怨问题时，领导者要有一种“门户开放政策”，即宣称欢迎有抱怨的员工直接向他们投诉。在接待谈话者时，要把手头工作放到一边，将百分之百的注意力集中到谈话者的身上，细心倾听对方所说的话。

　　2.完全忘掉自己

　　做到完全忘掉自己，要求领导者必须强迫自身的自我为员工的自我让路。

　　3.要有耐心和自我控制力

　　领导者锻炼耐心的最好方法就是不随意地批评抱怨的人，不急于下断语。面对员工的抱怨，领导者更要有耐心和自我控制力。尤其抱怨牵涉到领导本人，更需要领导者极大的耐心和自我控制能力。在发表自己的看法之前，最好先冷静地思考一番，尤其是对可能伤害对方尊严和自尊心的事情不轻易下断言。无用的批评从来都不是解决问题的方法。

　　4.主动关心员工　　

　　关心员工是建立深厚而持久的人际关系的基础。主动关心员工可以化解矛盾。

　　5.听懂员工的弦外之音

　　领导者从员工的言谈中捕捉不到多少信息，但从员工的所作所为中却能了解到不少信息：这就要求领导者要学会听言外之意、弦外之音。一个优秀的领导者不仅需要竖起耳朵，还需要睁开眼睛。

　　6.给予员工下面、清晰的回复

　　员工对工作有抱怨、不满和利益摩擦，领导者应当充分重视。首先要查明原因。如果员工对薪资制度有抱怨，可能是因为企业整体薪资在同业中水平偏低或某些职位薪资不尽合理造成的。领导者要找到员工抱怨的原因，最好听一听员工的意见。倾听不但表示对投诉者的尊重，也是发现抱怨原因的最佳方法。对于员工抱怨应当作出正面、清晰的回复，切不可模棱两可、含糊不清。

　　7.处理抱怨问题要形成正式决议并尽快解决

　　对于员工的抱怨，处理时应当形成一个正式的决议，向所有员工公布，在公布时要认真详细、合情合理地解释这样做的理由，并判定安抚员工的相应措施；应尽快行动，不要拖延，不要让员工的抱怨越积越深。

　　当然并非员工所有抱怨的问题都能得到圆满的解决，因为有些可能违背了员工的发展规划，甚至是一些错误的、不合情理的抱怨。但是，对于这些抱怨，也不能漠然视之，领导者要认真地倾听并解释，以消除这类抱怨，应当解释清楚为什么那个问题不能被彻底解决。

　　8.允许员工越级向更高领导层诉说

　　因为有些抱怨可能涉及更高的管理部门，领导者应允许员工向高层领导诉说。当然，领导者也可以向上级汇报，做员工与高层领导者沟通的桥梁。

　　总之，在处理员工抱怨时，要视具体情况进行具体分析，与此同时，领导者还要充分相信员工对企业的忠诚。