烟草在线专稿　　摘要：随着经济全球化和信息产业化的迅猛发展，市场竞争日益加剧，企业之间更加注重企业整体实力的竞争，同时也使烟草商业企业面临着企业竞争新的机遇与挑战。烟草商业企业先后引入ISO9000系列标准、6S管理模式等质量管理方法后，让烟草商业企业经营管理各方面得到显著的成效。但商业企业现行的质量管理模式已经不能完全解决制约企业发展的瓶颈，而卓越绩效管理模式作为新型质量管理体系的典型，无疑成为企业从优秀到卓越的蜕变的最有利武器。2012年乐山烟草全面实施卓越绩效模式，旨在提高乐山烟草综合竞争力和企业管理水平，着力现实“卷烟上水平”和　“532”、“461”行业战略目标。本文以卓越绩效的基本理论为基础，就乐山烟草卓越绩效模式的导入现状、基于卓越绩效模式的整合关系为例来一步步深入探讨烟草商业企业如何成功导入卓越绩效模式，以此提高烟草商业企业的核心业务能力，促进企业的发展。

　　卓越绩效管理模式导入的必要性

　　（一）卓越绩效模式的简介

　　卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效理论、技法和工具，是继ISO9000质量管理体系模式后又一个全面提升企业经营管理水平的新模式，主要是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功的经营模式。其本质就是对企业现实全面质量管理的标准化、规范化和具体化。

　　我国的卓越绩效模式主要是依据美国的波多里奇国家质量奖（简称波奖）标准并结合中国国情而制定的具有中国特色的管理模式，建立了一组相互关联的核心价值观和原则。其主要核心价值观是：远见卓识的领导，顾客驱动的卓越，培育学习型组织和个人，重视员工和合作伙伴，快速反应和灵活性，关注未来，促进创新的管理，基于事实的管理，社会责任与公民义务，重在结果和创造价值，系统的视野。　　

　　卓越绩效模式主要是从企业的领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果七个方面，制定PDCA循环评价的管理模式。其中，领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”，强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。由资源（以人为本）、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”，强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。该管理体系的建立集成的现代质量管理的理念和方法，能有效的推动企业管理业绩走向卓越，同时让企业适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的意义。

　　 （二）卓越绩效模式在烟草商业企业导入的必要性。

　　目前，国际上正呈现出追求企业全面质量管理水平提升的发展趋势，这要求企业不限于追求产品（服务）的质量提升，还要进一步延深原有的质量管理技术和方法，以质量文化为主导，以行为科学为基础，进一步追求企业经营管理质量的全面提升。而我国烟草行业商业企业多数停留在ISO9000质量管理体系或者“三标合一”管理模式，而这些国际化的质量标准，虽让企业的产品（服务）得到了很大的提升，但随着管理技术的演变和内外竞争加剧，ISO9000质量管理体系已不能完全解决企业管理需要。尤其是受国家政策影响的极大的烟草行业，将面临着巨大的内、外部的严峻考验。为确保行业商业企业的存续发展，成为卓越的成功企业，烟草行业急需更加的适合质量管理模式。与现阶段的其他质量管理体系相比，卓越绩效模式在烟草行业商业企业应用的必要性：

　　（1）强调可持续发展，注重战略方针的制定。

　　卓越绩效中强调领导的作用和战略方针目标的建立，在制定战略时还需要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。作为国家垄断的特殊行业，烟草商业必须密切联系实际，紧跟时代潮流，建立切实可行的战略方针体系。战略方针体系的建立既要符合瞬息万变的时代形势，也要符合国情，确保企业的可持续发展。

　　（2）强调全面质量管理，注重结果导向。

　　卓越绩效模式不再简单的注重产品（服务）的质量问题，将其拓展到追求经营质量和管理质量更高的层次上，引入了TQM（全面质量管理）的概念，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导企业追求组织的卓越。突出了从关注产品和服务质量到关注企业经营管理质量的转变，更加强调企业现实效率最大化和顾客的价值最大化的质量管理结果目标。而烟草商业企业面临的制度改革的威胁，在产品（服务）保证的前提下，还需要进一步的提升企业经营（如资产贡献率、盈利率等结果指标）水平，强调企业全面质量的提升，确保企业的平稳发展。

　　（3）强调系统整合，注重统一协调。

　　卓越绩效不是一个考核方式也不是一种目标，而是一种系统性的企业管理追求卓越的评价方法。企业通过建立系统、协调一致的经营过程创造顾客价值、企业价值。烟草行业成立短短30年，飞速发展，在管理中难免出现管理不够系统和协调，而卓越绩效更加注重全过程的系统思考，要求企业充分整合企业资源，做出系统性的思考，最大限度的发挥资源的作用，促进企业质量的全面提升。

　　（4）强调顾客为中心，注重战略合作。

　　“卓越绩效”把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，并且进一步扩大了“顾客”的含义，引申出战略伙伴、内部员工等人员为顾客的概念，充分反映了当今全球化市场的必然要求。强调在市场经济下要充分考虑顾客的需求和导向作用，让企业员工深入理解长期合作、战略合作的理念，进一步巩固以“顾客为中心”主动服务意识。作为服务性行业的烟草商业企业，面向社会会遇到很多“顾客”，更需要树立“顾客为中心”的观念，进一步培育顾客与市场，用心服务，增强主人翁意识，不断提升顾客的感知价值。

　　（5）强调文化引导，注重树立核心价值观 。

　　无论是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考和整合，都涉及企业经营的价值观，而价值观的形成需要文化的引导，卓越绩效中更加强调以文聚力，文化引领的作用，建立了十一个核心价值观。烟草行业商业企业已建立以“两个至上”为中心的文化体系，为进一步提升企业的员工归属感和自豪感，以及社会感知满意度，商业企业还需要更系统的建设符合组织愿景和经营理念的组织文化。　

　　（6）强调社会责任，注重践行社会公民义务。

　　《卓越绩效评价准则》特别引入了社会责任板块，强调企业在遵纪守法的基础上，还应具有较强的社会责任心，企业遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染，并能合理的、最大限度的履行自身的社会责任，建立长效机制，帮助企业践行社会义务，树立良好的社会形象。烟草商业企业一直以来都致力于公益事业的工作，但由于受到相关法律的限制，在公益宣传中存在一定的弊端和阶段性，而卓越绩效模式的社会责任引导会更好的帮助商业企业建立更加完善的、长期的社会公益服务机制，帮助达到社会效益最大化。同时，企业在提供产品（服务）时也应该积极践行社会公民义务，减少污染和浪费。

　　烟草商业企业在近几十年的发展中取得了长足的进步，通过质量管理体系的运用，在业务整合、管理模式创新方面成效显著，无论从业绩还是管理等方面，均有值得总结和推广的经验。随着企业发展不断深化，世界格局不断变革，企业想要在发展的过程中立于不败之地，在行业领先，持续改进，追求卓越的质量管理理念是推动企业发展的必由这路。而卓越绩效模式为企业提升经营质量提供一个平台，所以烟草商业企业要以提升企业经营管理水平为目的，在“三标合一”管理体系的基础上，运用卓越绩效模式进一步整合资源，结合自身特点，逐步成为卓越的企业。

　　基于乐山烟草卓越绩效模式，分析行业商业企业实施现状。

　　（一）乐山烟草实施卓越绩效的实施情况。

　　2012年9月，乐山烟草在CQC的帮助下，在整合质量、环境和职业健康安全“三标合一”的一体化的综合管理体系基础上，　通过导入卓越绩效模式，全方位地整合和提升公司企业文化、战略、顾客与市场、资源、过程，建立更为有效的测量、分析和改进机制，形成了乐山烟草卓越绩效自评实施报告，并获得和保持在四川烟草行业内卓越的经营结果。同时对乐山烟草多年来的管理经营和方法进行总结、提炼，制定下一步实施计划和规划，让乐山烟草力争成为四川烟草行业卓越绩效模式典范，为行业的发展履行自己的社会责任。

　　（二）烟草商业企业实施卓越绩效的实施现状。

　　自《卓越绩效评价准则》颁布以来，我国许多企业已经开始了解和导入卓越绩效模式，烟草行业内的杭州卷烟厂在2004年就获得全国质量奖，充分说明了烟草行业的工业和商业都有必要实施卓越绩效模式，各大烟草企业在应用过程中已逐步加深对卓越绩效模式的理解，取得一定的成绩。基于乐山烟草实际，探讨出烟草商业企业虽具有很强的实践经验和市场敏锐性，重视短期的经营结果和经济利益，但缺乏先进的理论方法和工具去引导企业持续成功，在实施卓越绩效模式过程中普遍存在下列问题：

　　（1）高层领导重视不够、存在理解偏差。

　　在实施过程中，商业企