烟草在线专稿　　引言：一直以来，加强卷烟零售终端市场监管，增强专卖控管能力，提高市场净化水平，维护烟草市场良好的经营秩序，提升社会满意度，保护国家和消费者利益，是专卖管理工作的重点，也是专卖永恒不变的主题，更是烟草专卖执法的宗旨。国家局在2011年全国烟草专卖管理工作会议上的报告中，为明确完善市场监管体系的工作方向提到了“改进检查方式，提倡市场管理员带着问题和线索开展工作，减少检查的盲目性，提高监管的针对性”和“细化考评机制，从规定动作和工作效果两方面严格考核市管员工作，有效提高市场监管的效率和水平。”同时，宁夏区局李光荣副局长在2011年全区烟草专卖管理工作会议上的报告也提出“依据《宁夏烟草系统专卖管理工作标准》，统一市场管理工作标准，创新市场管理工作模式，提高市场管理工作水平”的工作要求。

　　为形成市场监管员工作目标化、操作信息化、作业标准化、考核科学化的长效管理机制，打造符合新形势下专卖工作需要的职业团队，切实推动专卖管理上水平，笔者在对2011版专卖岗位技能教材、《宁夏烟草系统专卖管理工作标准》和质量管理体系PDCA循环管理方法深入研究的基础上，结合现阶段专卖管理工作实际情况，旨在总结提炼出一套行之有效的“工作法”，解决市场监管员自主操作、自我管理和自觉提升的问题。

　　一、深刻理解烟草专卖质量管理体系内涵

　　烟草专卖管理工作有其内在的特殊性和复杂性，提升烟草专卖管理工作质量和水平本身就有很大难度，因为烟草专卖管理建设工作起步较晚，制度建设系统性不强，导致制度得不到落实、行为不规范、管理不严格、监督不到位等问题仍然存在，远远不能适应行业改革发展的需要。当前，行业正处于新一轮改革关键期，“卷烟上水平”各项工作能否落实到位事关改革进程成效果，进而影响行业向更高层次发展。在此新形式下，加强基础管理显得愈发重要和迫切，而质量管理体系建设是加强基础管理的重要举措和很好的切入点。

　　当管理与质量有关时，则为质量管理。所谓质量管理，是指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序，以有效地开展各项质量管理活动，这个体系就叫质量管理体系。烟草专卖质量管理体系建设，简单地讲，就是用制度规范行为，用统一的制度标准规范各项操作制度。具体而言，就是以科学发展观为指导，以推进“卷烟上水平”各项工作落实为目的，以“全员参与、过程控制、持续改进”为原则，建立文化化、标准化、民主化和系统化、科学化的烟草专卖质量管理体系。

　　二、导入PDCA循环管理新概念

　　随着质量管理体系在宁夏的烟草的深入推广，“PDCA循环管理”的课题也被推上管理实用的舞台。尽管当前的专卖管理制度比较全面，但还是缺乏一个系统的工作方法把这些制度、规范、要求串接起来并指向专卖工作的前沿阵地——一线的市场监管员。而要实现卷烟市场净化率的提高，发挥一线市场监管员的能动性不能不说是一个关键性的突破口，为此，在工作内容、工作标准、管理举措等方面进行深入研究，导入PDCA循环管理新概念，为市场监管员建立一套系统的工作方法，做到即便于市场监管员工作，又便于考评管理十分有必要。

　　（一）什么是PDCA循环管理

　　PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Adjust（调整）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少？就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。

　　（二）市场监管工作PDCA循环管理应用步骤

　　应用PDCA循环管理思想旨在解决市场监管中“谁来管理，管什么，怎样去管，管的如何”的问题。它导入流程固化，绩效引领的先进管理方法，践行“法理并举、刚柔相济”理念，以“寓管理于服务，寓执法于和谐，引导客户守法经营、规范经营、诚信经营”为主线，统一运用《宁夏烟草系统专卖管理工作标准》规范管理服务内容，评价工作效果，实行问题解决型管理、交流式访查、复合式检查的工作模式，熟练操作应用“B6卷烟经营管理系统”和“专卖监督管理系统”，积极发挥“执法协作、专销协同”的作用，按照“分析、计划、实施、总结、考评、交流”六个步骤的操作，支持市场监管员开展专卖管理工作的方法。

　　三、现阶段专卖市场监管存在的问题和对策

　　问题一：访查是现阶段市场监管员的常规工作之一，差不多每年每月每周每天都在走访。它的实际意义就在于加深与客户之间的关系与交流，并在访查过程中获取市场信息、发现问题并解决问题，但是长时间常规化程序化的走访，内容的单一性、重复性使得走访变得形式化、僵硬化，有时并没有什么事情，只是在零售户那里走过场，签个名，没有取得实质性的效果，使得访查的效果大打折扣，并且留给零售户一种不好的印象，觉得你来我的店里就是签个名，打个招呼而已。加上市场监管员每人要负责上百个零售户，光是访查零售户的时间就占据了工作时间的大部分（访查乡村偏远地区的零售户耗时更多），没有更多的精力来分析市场、整理数据，并且对于处理紧急事件缺乏应变能力，当走访形式化之后，零售户管理服务的效果也大大削弱，长期的访查失去了刚开始与零售户接触交流的新奇性，使得访查工作变得让市场监管员自身觉得厌烦，失去了动力。　

　　问题二：检查是烟草专卖行政执法的一种具体体现，是市场监管员市场控制，零售户管理，提高市场净化率的重要手段之一，其中一个重要的前提是市场检查的计划性、重点性、针对性、效果性。但在现阶段实际操作中，日常检查不论步行还是驱车，检查记录一大堆，实际效果却不明显，相反因为频繁的检查引发的矛盾时有发生，以致每月的市场分析总结也是千篇一律。

　　对策：市场控制和专卖管理服务掌握在市场监管员的头脑里，而不是决定于的市场监管员脚下。市场监管员属于市场、属于客户，但是市场并不一定就只存在于访查中的市场，要增加市场监管员工作的效率和效果，要提升工作水平和能力，让专卖管理服务再上一个新台阶，由刚性管理迈向理性服务，需要转变现阶段市场监管员的检、访查模式，积极转变为问题解决型管理和交流式访查、复合式检查，真正体现市场检查的计划性、重点性、针对性、效果性，使得管理服务从粗放式、一般化到精细化、个性化，全方位的提升对零售户的管理服务水平。

　　四、PDCA循环管理在市场监管工作中的应用思路

　　思路一：什么是问题解决型管理模式和交流式访查、复合式检查？

　　问题解决型管理模式：通过对辖区市场经营数据、历史案件、市场信息、条烟码四方面进行综和分析，找出辖区市场存在的问题，有目标有重点开展工作，将责任落实在一线，困难帮助在一线，问题解决在一线，成效体现在一线。

　　交流式访查：每年度末，根据年度对辖区各片区专管员市场管理情况的考评，对辖区市场进行优化组合，划分为ABC若干个区域，以年度为单元，对市场监管员ABC进行交流管理，承担辖区内零售户访查工作，年度末市场监管员A参与对市场监管员B的市场管理考评，以此类推。

　　复合式检查：通过综合分析查找问题，在交流式访查中采集市场信息和线索，制定详细的检查计划，进行前期排查落实线索，按照线索的价值的大小，采取有效措施进行针对性的检查。

　　思路二：分析、计划、实施、总结、考评、交流六个步骤如何操作？

　　分析：按周、月、季度对辖区市场经营数据、历史案件、市场信息、条烟码四方面进行综和分析，查找问题和工作重点，并填写分析记录，反馈给部门负责人确定阶段性工作目标。

　　计划：通过综合分析，确定的阶段性工作内容、标准和任务，结合科室整体部署、上级领导指示，由各部门组织会议讨论制定切实可行的工作计划，下达市场监管员执行。

　　实施：按照问题解决型管理和交流式访查、复合式检查工作模式进行实施。

　　总结：市场监管员按周、月、季度对问题的解决和工作的进度、取得的效果进行总结，撰写总结报告并上报部门负责人进行汇总。

　　评价：根据《宁夏烟草系统专卖管理工作标准》由部门负责人组织人员对市场监管员的工作按月、季度进行考核评价，填写评价记录，全面考核市场监管员的执行、管理、服务、协作、沟通能力和