烟草在线专稿　　引：卷烟上水平”的成果必须由人来推动。作为烟草商业企业，高素质、高效率的营销团队是推动经营目标甚至是企业战略得以实现根本保证。客户经理作为营销队伍的核心，在烟草商业企业“卷烟上水平”进程中的作用自然不言而喻。本文以河南安阳烟草商业为例，深入解析客户经理队伍教育培训工作的现状，通过对照行业及市场要求、对比其他行业相同岗位标准，研究探索适合安阳烟草商业客户经理队伍教育培训的方法措施和体制机制。

　　2009年以来，安阳烟草商业始终秉承“以人为本、人才立企”的员工教育培训理念，促进企业与员工共同发展。随着行业改革的不断深入，商业企业对员工职业技能与素养的要求越来越高，对员工教育的投入也逐步增加，如何以有效的教育培训资源满足员工自我发展的需要，是摆在所有烟草商业企业面前最迫切的需要解决的问题。

　　一、　安阳烟草商业当前客户经理教育培训现状

　　目前，安阳烟草商业对客户经理教育培训的主要方式有以下几种：

　　（一）参加卷烟商品营销师职业资格考试。一般每年举办两次，客户经理根据自身的学历、专业、工作年限、已执证书等情况，按照国家局统一标准，自行向单位提出申请，由市局（公司）人事部门进行安排，组织客户经理到国家局规定的培训考试中心参加培训和过级考试。卷烟商品营销师资格共有五个级别，但按照烟草商业实际情况，1-2级营销师的工作范围都超出了客户经理的职责，一般客户经理只要有初级（5级）营销师资格即可上岗，最高拿到高级营销师（3级）就足够用了。由于行业“四定”以后，持有不同的营销师资格证书的客户经理可能在工资待遇上有所差别，所以客户经理对报考更高一级营销师资格考试的积极性都很强。

　　由于营销师资格考试的内容对不同的级别差别较大，高级营销师考试的内容更多、更宽泛，需要客户经理充分利用好培训时间，参加考试的学员就较中级、初级学员更加努力才或许有通过考试的机会。应该说，营销师资格考试前的教育培训是对客户经理甚至于所有卷烟营销人员更系统的专业培训，但由于目前客户经理日常工作相对繁忙，更多的精力集中在如何完成卷烟销售指标和部分网建指标，在培训中学习的内容大部分不能与日常工作有机结合，很快就会被遗忘。这就导致营销师资格考试只是一个客户经理提升待遇和工作职务晋升的渠道，对提升客户经理业务素质、综合能力意义不大。

　　（二）营销系统（主要由卷烟营销中心牵头）定期或不定期举办的营销人员培训。按照网建工作要求，卷烟营销中心每季度要对全区客户经理进行培训。为此，卷烟营销中心每年向市局（公司）人事部门提交年度培训计划，并按计划分季度对客户经理进行培训。

　　这种培训表面上看很有机械性和强制性，但在实际工作，卷烟营销中心一般会根据营销阶段性工作的特点，并结合网建工作重点，视情况对客户经理进行针对性的业务培训。如在新的销售系统、“新商盟”网上订货系统启动初期分别组织客户经理集中讲解，很快使客户经理掌握了操作技巧并有效的运用到实际工作当中。同时，还会挑选相对不忙的7月或12月份，组织客户经理进行拓展训练、与工业企业联合开展品牌培育讲座等等。目前，这种教育培训方式被各地烟草商业企业普遍采用，也是最有效的教育培训方式，但是还是存在一些弊端，如没有考虑到客户经理的年龄差距等，在培训时主要针对接受能力强年轻人，县级单位还需要进一步开展帮扶培训；培训知识不全面，更注重业务提升而忽略素质教育。

　　（三）各县级分公司自行组织的客户经理培训。按照管理体系及队伍建设要求，县级单位要分部门组织人员开展月度培训，完成必要的培训学时。县级营销部门要制订培训计划，并报送办公室，由办公室定期督导，有的单位甚至对客户经理的日常学习与绩效挂靠。

　　这种教育培训方式更具有灵活性。县级单位为保持客户经理对行业知识的敏感性，在月度培训中往往会对行业相关政策、上级领导讲话及会议精神、卷烟品牌、规范经营、系统操作等内容进行培训。同时，在培训时不但部门负责人可以讲，客户经理亦可带领学习，培训氛围相对融洽，客户经理学习的积极性也比较高。但是，由于这种培训的日常约束性不大，年底的考评只是查阅相关记录资料，在营销工作压力大的情况下，很多单位采取消极应对的方法，对培训糊弄造假，不但没有达到培训的效果，还因造假浪费了大量的学习资料、记录表，导致客户经理产生反感情绪。

　　二、　行业发展对客户经理综合素质的要求

　　烟草行业实行客户经理制是市场化的产物。从目前的烟草市场发展形势来看，烟草行业已全面进入买方市场。烟草商业企业只有适应市场，走“以客户为中心”的营销道路，使所销售的产品、提供的服务以及企业的经营效益有机结合起来，这就需要通过科学的教育培训制度，培养高效能的客户经经理队伍。

　　客户经理的职责可以概括为：营销职能、服务职能、管理职能（销售管理、客户关系管理）、分析职能、联络职能，以及根据客户的需要和业务发展，协调本行业各部门为客户提供全方位服务等。因此，客户经理必须具体以下几个方面的能力：

　　（一）客户经理必须具备良好的指导和协调能力。客户经理根据行业发展动态，货源结构、储备等情况，指导客户销售，并开展有效的店内品牌结构调整，树立自身的专家形象，协调供货平衡，使指导日常化、正确化。

　　（二）客户经理必须具备良好的沟通和公关能力。客户经理是活跃于烟草市场的一线尖兵，是最实效的传播媒介，将国家政策、法律法规，以及企业的营销策略及新产品信息及时传递给客户，让客户再把信息传递给广大消费者，从而完成了品牌信息的接力过程。同时，客户经理作为烟草公司与客户沟通的桥梁，难免会有碰到客户的抵触心理，甚至客户投诉现象，这就需要客户经理具备良好的逻辑应变能力和口头表达能力，更要有足够的耐心，在不伤及客户利益的基础上，达到“双赢”的目的。

　　（三）客户经理必须具备良好的分析能力。分析是为了更好服务于销售，客户经理频繁与客户接触，收集大量的原始资料和市场信息，对整个辖区动态及未来销售走势，都应有一个准确的分析结果，这将对市场运作乃至整个公司未来的运作大大有益。这就需要客户经理掌握全面的知识结构，以及长期积累的实践经验。　

　　（四）客户经理必须具备良好的服务能力。客户经理需要对客户实行分类管理，实施差异化、个性化服务，有可能的话，也可帮助客户解决业务以外的困难。要把零售客户当成朋友、亲人，真正的用心服务，急客户之所急，想客户之所想，在职权范围内尽可能地为客户办真事实事。

　　（五）客户经理必须具备良好的学习能力。近年来，行业大力“135”工作法、网上营销、现代终端建设等重点工作，对客户经理工作提出了更高的要求，这就要求客户经理必须具备很强的学习能力，在短时间内掌握工作要领并尽快在各自辖区实施。

　　烟草行业发展的新形势使卷烟销售环境发生了较大变化，我们必须适应市场要求，彻底转变观念，建立“以市场为导向、以客户为中心”的教育培训理念，不断完善教育培训体制机制，合理利用教育培训资源，努力培养适合行业发展趋势的能力全面的客户经理队伍。

　　三、　对开展客户经理教育培训的想法

　　新时期、新形势对客户经理工作提出了新的要求。针对客户经理要具备以上“五大能力”，结合安阳烟草商业客户经理教育培训的具体情况，浅谈一下对客户经理教育培训的想法。

　　（一）创新教育培训观念。烟草客户经理队伍作为尖兵队伍，在对其的教育培训上，必须做到“三个舍得”：舍得拿出精力抓培训，舍得拿出资金投入培训和舍得投入专人建培训队伍，解决培训工作中存在的问题。在目前教育培训资源比较紧张的情况下，加强教育培训，大力实施人才开发战略，对企业现有人才素质进行大幅度提高和人才潜能的有效开发十分重要，也是最为有效的途径。

　　（二）建立科学合理的教育培训机制。鉴于烟草行业“垂直管理”的特殊管理体制，在系统内要形成由上级单位统一管理规划，下级单位按照职责权限落实并分级实施本单位内部培训工作的机制，形成以培训职能部门对企业的培训工作进行宏观管理、统一制定培训计划，各单位配合实施，人事部门或营销中心综合考核评估的新型培训模式。这种新的模式将责权明确的同时，可以把客户经理培训工作与各单位的工作职责以及企业发展紧密联系起来，培训工作才能有生机和活力。

　　（三）健全培训体系，拓宽教育培训方法。健全培训体系应该从两个方面入手，一是建立健全客户经理教育培训工作管理制度，加强培训工作的制度保障，做到有章可循。二是规范教育培训工作程序，健全教育培训评价机制。逐步按照ISO10015企业培训质量标准来规范教育培训，认真落实《烟草行业教育培训工作实施办法》，积极开展培训教育。同时，在教育培训内容和方式上，应当从传统、封闭、单一的思维模式中跳出来，除了基本指示、专业知识、政治文化培训外，还可以开展新员工入职及老带新培训、卷烟商业分析与写作及计算机操作培训、外部拓展培训等，除了聘请专业技术人员、专家教授进行课堂教学，外，还可以开展内部经验交流、案例分析、参加外部培训、到先进地市参观等。在培训内容上，既要根据参训者的需求，因人施教，突出针对性和有效性，又要根据企业发展的需要，选择不同的内容培训，增强培训的预见性和前瞻性，使培训的供需达到最佳匹配。

　　（四）完善培训评价制度。一是引入培训竞争机制。对参加培训的员工实施培训成绩进行目标考核综合评估，对于多次培训考试成绩合格学员，不但要求其重新学习，记录档案，同时职工自己也要适当承