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践行“两个至上” 实施“四心”服务

2012年06月04日 来源:烟草在线专稿 作者:皎月
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  烟草在线专稿  近年来,“国家利益至上,消费者利益至上”的行业价值观深入人心,而践行行业“两个至上”核心价值观的重要一环就是要做好服务工作,提升客户满意度。目前在“对您负责,让您满意”的服务宗旨下,系统内以“您的满意、我的追求”为服务口号,以“亲情服务”为服务理念持续加强服务工作,可以说烟草行业的客户服务正在走上正轨。但服务无止境,如何在接下去的工作中进一步完善客户服务体系建设工作,更好的提升服务品质呢,笔者认为可以从以下几方面开展实施。

  一是细心服务。正所谓细节决定成败。细节是服务质量的关键所在。必须细心对待工作中的每个细节,做到以小见大来为客户提供优质服务,打造属于烟草人的服务品牌。在日常工作当中,这就要求凡事以客户为出发点,站在客户的角度看问题,实施换位思考,制定符合实际发展需求的差异化服务,尽可能打破“计划”限制,针对不同客户提供不同服务,利用这样一个过程来整合客户资源,合理配置卷烟货源,以提高客户的满意度。

  二是真心服务。把客户的需求放在第一位是一个商业企业的成功之道。作为一名烟草行业的客户经理,在为客户提供真心服务的过程中,不仅需要认真指导客户如何经营,像如何陈列摆放,对新品牌的培育等等,还要时刻把客户的困难当成工作当中的头等大事来处理,这样才更能了解客户的难处,了解客户提出这些要求的真正原因,做到对症下药,在第一时间让问题迎刃而解,及时为客户排忧解难,切实维护客户利益,真正时时刻刻为客户着想,付出真心,来换取客户的理解。

  三是耐心服务。做好一份工作需要做好很多方面,而做好负责这方面,也就完成工作职责的一大半了,所以,能够对客户做到负责是至关重要的。只有担起这个责任,才能完成所肩负的使命。在为客户的服务过程中,有很多工作特别是一些琐碎的小事都是考验,一定要很有耐心,可能有时候跟客户说了一遍,他并不理解,所以对待零售客户不仅要晓之以理,动之以情,而且要融入到零售客户中间,了解症结,因人而异,一把钥匙开一把锁,把持住工作上的这份耐心,才能从根本上解决问题,那双方沟通顺畅了,工作完成起来才会越来越容易。

  四是用心服务。客户是烟草企业的重要宝贵资源,经营好这个资源,以获得客户满意为最终目的。而得到这个结果必须非常用心,这贯穿了整个服务工作的始末。从头至尾都要秉着用心服务客户的理念,来最终得到客户的认可,换来他们的满意。 

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