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客户经理:因人而异巧营销,化难为易效果好

2016年06月30日 来源:烟草在线 作者:思念
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  烟草在线专稿  大凡担任过烟草客户经理的人,或许都有过这样的体验:这份岗位工作任务繁琐,细节多,压力大。经常要和各种各样的客户打交道,如何让他们信赖,支持营销工作,是一个令人头疼的问题。面对形形色色不同客户,如何巧妙应对他们才确保营销工作顺畅呢?下面让我们一起来分享几个客户经理的经验吧,相信这是一笔宝贵的财富,对广大客户经理具有很好的启迪作用。

  类型一、自以为是,态度冷漠的。

  讲述人:客户经理周伟文  客户经理岗位经历  10年

  周伟文:我先开个头说说吧,我从事卷烟客户经理岗位工作已经10年了。回顾10年的卷烟营销工作,可以说充满着酸甜苦辣的味道。我性子急躁,办事认真,似乎眼睛容不得沙子。我的营销工作中觉得最麻烦的莫过于碰到那些“自以为是,态度冷漠的”客户。2013年春,我接手一个片区的营销工作,那里有一个中年男零售户,在卷烟销售方面总是自以为是,对待我态度冷漠。每次我登门拜访指导时,他总是爱听不听的,有时还将头扭到一边去。似乎我说的他都知道,什么都不要讲。实际上呢,他的卷烟卖的并不好。

  处理对策:对于这样的客户说实在的觉得真烦人,好多客户经理想到的可能都是放弃,不愿过多交流,生怕跌面子,掉架子。但是仔细一想,这样做不对啊。善待每一位顾客是我们的本质工作要求,作为客户经理别无选择。既然他是这么样的,那么客户经理要学会适应,学会和他交流,帮助他改变自己的缺点。后来我想还是多找共同话题和他接近,慢慢地让他能理解我的工作,理解我的想法。让他清楚地认识到卷烟营销工作,并不是像他自己认为那么简单,那么随意就能做好,而是需要用心用情,需要耐心、细心。其实对这类客户,客户经理也需要多一份耐心和细心,多一份韧性。

  类型二、固执己见,不愿接近的。

  讲述人:客户经理孙灿灿  客户经理岗位经历  8年

  孙灿灿说:刚才周经理说的自以为是的客户实在是令人烦恼,而我觉得在卷烟营销中最令人头疼的是遭遇“固执己见,不愿接近的”客户。这类客户往往只站在自己的角度考虑问题,只坚持自己所想、所做都是对的。

  固执己见的客户,其实细细想也有其自身特点。有的是年龄大,有的是思想僵化,还有的是头脑简单,还有的是形成定势思维等等。一旦有固执己见倾向,那么他们看问题往往容易走向极端,容易偏执。无疑在进行卷烟营销宣传时,难度大。

  2014年秋季,我去片区做营销工作。有个唐姓零售户,之前我们也见过一次面,但是没有过多交流。这次到他店里,看到卷烟摆放七零八乱,我就告诉他要想做好卷烟销售,这么随随便便的是不行的,起码要重视卷烟陈列。谁知这位客户没好气的接过话:“呵呵,我这么多年一直这么卖,还没人说过什么呢?怎么你看着不舒服啊,烟是你买吗?”说得我当时哑口无言。后来,我又改口说:“不是那个意思,你将烟摆放整齐一些,效果会更好啊。”这位客户接着说:“摆着再好,不用心卖,也是无用的。”

  一听这话,我心里很有点恼怒,但是极力控制自己。后来,我通过打听他的舅舅说话很管用,于是我找到他舅舅做他的思想工作,还真挺管用的呢。

  处理对策:对这类“固执己见,不愿接近的”的客户,我们客户经理做他的思想工作时,更要小心谨慎。首先不能强迫他服从自己的意见,一定要听从自己的建议,这样容易引起双方的矛盾,甚至还会引发纠纷,因此客户经理要做到不任性,不蛮拼。二是要讲究一定的策略。我的经验是可以旁敲侧击的方式尝试沟通,如果不行的话那么可以借助其亲戚、朋友的力量来沟通,特别是可以从他们身边的亲人入手,是可以达到效果的。实际上这采取的是一种迂回战术,俗话说欲速则不达。客户经理不能急性毛躁,不能硬拼蛮来,否则效果适得其反。

  三、遭遇灾难,心烦意乱的。

  讲述人:客户经理柳闯  客户经理岗位经历  16年

  柳闯说:刚才两位说的客户实际上都是他们的性格方面存在缺陷,这样的客户工作难做是事实。但是我在营销工作中,还碰到一种情况也是令人头疼的,即“遭遇灾难,心烦意乱的。”

  2010年,我在走访一位零售户时,不巧的是几天前他的孩子在其学校路上被摩托车撞了。幸好只是腿骨折,没有生命危险。孩子进医院打石膏后正在家中休养。见到我来,客户还是强装高兴的样子。但是我进门就看到其孩子腿上绑着石膏,询问是咋回事。这位客户就详细地说了经过,后来我也就没有谈烟的事情,掏出一百元钱给他,让他给孩子买点吃的。这位客户很动,自己主动谈了最近烟的销售情况,我顺势做了一些指导,效果非常好。

  处理对策:应该说客户家中突遭不幸,这本身就是一件非常痛苦的事情。如果客户经理知道这一情况,要尽量避免在他们伤未平复的情况下去做营销工作,那样显得是不合适的。但是有时候一些客户家中突发事故,也许客户经理不十分清楚,却正好在营销时碰到了咋办呢?我觉这时候客户经理最好要尽量转移话题,不要过多谈烟的事情。要对客户多安慰,多抚平其心灵创伤,消去其心中烦恼。让客户自己主动提及卷烟问题,才是上策。总之对这类客户,客户经理要对他们多给予关爱,要从不同角度去帮扶,援助,让他们尽快从痛苦中解脱出来,开开心心做销售。

  四、缺乏主动,业绩平平的。

  讲述人:客户经理姜方红  客户经理岗位经历  11年

  姜方红说:我觉得最烦人的是在营销中遇到“缺乏主动,业绩平平的”客户。这些人没有什么主动性,没有积极性,但是他们会找客观理由,会找借口,说这说那。其实一句话无非就是说客观难处一大堆,却不愿从主观上找自己的原因,分析自己的缺陷。所以做起营销工作来,也是很有难度的。

  缺乏主动性是多方面的,有的是对烟草销售厌倦,缺乏激情;有的是对行业缺乏信心,认为经济新常态下卷烟销售难,与其花时间搞卷烟销售不如抓其它销售;还有的本身就是一种无所谓的样子,将零售经营当做度磨时光的方式。可以说没有主动性客户,卷烟销售是难有起色的。

  处理对策:那么如何做好这类人的思想工作呢?我觉得还是从多方入手,比方说从信心激励方面,要通过分析、引导他们对行业未来发展充满信心。还比方说通过一定激励方式,引导客户焕发热情,产生激情,从而主动地,积极地想办法拓展商机,开拓财源。其实缺乏主动性的客户,只有客户经理多想办法进行调整、调理,那么是很容易转变的,特别是有一定潜力的客户更是如此。客户经理需要一定智慧,灵活处理。客户经理不能忽视这类客户,一旦将他们的主动性激发出来,积极性引导出来,是很容易出业绩的。

  五、爱挑毛病,不易配合的。

  讲述人:客户经理宋陈杰  客户经理岗位经历  7年

  宋陈杰说:前面四位同行结合自己的营销实践,谈到一些遭遇不同类型客户的烦恼,我深有感触。实际上除了你们总结的一些类型之外,我个人认为还有一类“爱挑毛病,不易配合的”客户,也是最令人头痛的。

  实际中,有一些客户喜欢挑毛病,在他们眼中就是要求我们客户经理要尽善尽美,要做到完人一般。无论在政策宣传、信心传递还是新品推荐、技能指导以及售后服务方面,都要站在他们的角度,和他们合拍。要尽量地多为他们着想,想着他们的利益。否则就容易发牢骚,挑毛病。当然这些客户的诉求其实也算不上苛刻,但是要真正让我们做的那么完美也是很难的。因此,客户应该多一点了解,多一点宽容。同时我们客户经理在卷烟营销中,也应该尽职尽责,要将问题思考周全,将矛盾化解干净。

  处理对策:我认为对这些爱挑毛病,不易配合的客户,客户经理要多换位思考,要站在客户的角度思考问题。要客户的利益当做自己的利益看待,把他们的事当做自己的事来办,只有这样才能消去误解。我在实际中碰到多次,通过自己的智慧最终都圆满解决了。换位思考,实际上要求做到将心比心,要把客户当做自己的亲人般热情对待,把他们的事情当做自己的事情来办好办实,才能真正取得效果。

  结语:在营销工作中遇到麻烦,我们不能急躁,不能踌躇,而应该因人而异,灵活地采用对此,从而使自己的工作得以顺利开展!正所谓:因人而异巧营销,化难为易效果好!

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