烟草在线专稿　　大凡担任过烟草客户经理的人，或许都有过这样的体验：这份岗位工作任务繁琐，细节多，压力大。经常要和各种各样的客户打交道，如何让他们信赖，支持营销工作，是一个令人头疼的问题。面对形形色色不同客户，如何巧妙应对他们才确保营销工作顺畅呢？下面让我们一起来分享几个客户经理的经验吧，相信这是一笔宝贵的财富，对广大客户经理具有很好的启迪作用。

　　类型一、自以为是，态度冷漠的。

　　讲述人：客户经理周伟文　　客户经理岗位经历　　10年

　　周伟文：我先开个头说说吧，我从事卷烟客户经理岗位工作已经10年了。回顾10年的卷烟营销工作，可以说充满着酸甜苦辣的味道。我性子急躁，办事认真，似乎眼睛容不得沙子。我的营销工作中觉得最麻烦的莫过于碰到那些“自以为是，态度冷漠的”客户。2013年春，我接手一个片区的营销工作，那里有一个中年男零售户，在卷烟销售方面总是自以为是，对待我态度冷漠。每次我登门拜访指导时，他总是爱听不听的，有时还将头扭到一边去。似乎我说的他都知道，什么都不要讲。实际上呢，他的卷烟卖的并不好。

　　处理对策：对于这样的客户说实在的觉得真烦人，好多客户经理想到的可能都是放弃，不愿过多交流，生怕跌面子，掉架子。但是仔细一想，这样做不对啊。善待每一位顾客是我们的本质工作要求，作为客户经理别无选择。既然他是这么样的，那么客户经理要学会适应，学会和他交流，帮助他改变自己的缺点。后来我想还是多找共同话题和他接近，慢慢地让他能理解我的工作，理解我的想法。让他清楚地认识到卷烟营销工作，并不是像他自己认为那么简单，那么随意就能做好，而是需要用心用情，需要耐心、细心。其实对这类客户，客户经理也需要多一份耐心和细心，多一份韧性。

　　类型二、固执己见，不愿接近的。

　　讲述人：客户经理孙灿灿　　客户经理岗位经历　　8年

　　孙灿灿说：刚才周经理说的自以为是的客户实在是令人烦恼，而我觉得在卷烟营销中最令人头疼的是遭遇“固执己见，不愿接近的”客户。这类客户往往只站在自己的角度考虑问题，只坚持自己所想、所做都是对的。

　　固执己见的客户，其实细细想也有其自身特点。有的是年龄大，有的是思想僵化，还有的是头脑简单，还有的是形成定势思维等等。一旦有固执己见倾向，那么他们看问题往往容易走向极端，容易偏执。无疑在进行卷烟营销宣传时，难度大。

　　2014年秋季，我去片区做营销工作。有个唐姓零售户，之前我们也见过一次面，但是没有过多交流。这次到他店里，看到卷烟摆放七零八乱，我就告诉他要想做好卷烟销售，这么随随便便的是不行的，起码要重视卷烟陈列。谁知这位客户没好气的接过话：“呵呵，我这么多年一直这么卖，还没人说过什么呢？怎么你看着不舒服啊，烟是你买吗？”说得我当时哑口无言。后来，我又改口说：“不是那个意思，你将烟摆放整齐一些，效果会更好啊。”这位客户接着说：“摆着再好，不用心卖，也是无用的。”

　　一听这话，我心里很有点恼怒，但是极力控制自己。后来，我通过打听他的舅舅说话很管用，于是我找到他舅舅做他的思想工作，还真挺管用的呢。

　　处理对策：对这类“固执己见，不愿接近的”的客户，我们客户经理做他的思想工作时，更要小心谨慎。首先不能强迫他服从自己的意见，一定要听从自己的建议，这样容易引起双方的矛盾，甚至还会引发纠纷，因此客户经理要做到不任性，不蛮拼。二是要讲究一定的策略。我的经验是可以旁敲侧击的方式尝试沟通，如果不行的话那么可以借助其亲戚、朋友的力量来沟通，特别是可以从他们身边的亲人入手，是可以达到效果的。实际上这采取的是一种迂回战术，俗话说欲速则不达。客户经理不能急性毛躁，不能硬拼蛮来，否则效果适得其反。

　　三、遭遇灾难，心烦意乱的。

　　讲述人：客户经理柳闯　　客户经理岗位经历　　16年

　　柳闯说：刚才两位说的客户实际上都是他们的性格方面存在缺陷，这样的客户工作难做是事实。但是我在营销工作中，还碰到一种情况也是令人头疼的，即“遭遇灾难，心烦意乱的。”

　　2010年，我在走访一位零售户时，不巧的是几天前他的孩子在其学校路上被摩托车撞了。幸好只是腿骨折，没有生命危险。孩子进医院打石膏后正在家中休养。见到我来，客户还是强装高兴的样子。但是我进门就看到其孩子腿上绑着石膏，询问是咋回事。这位客户就详细地说了经过，后来我也就没有谈烟的事情，掏出一百元钱给他，让他给孩子买点吃的。这位客户很动，自己主动谈了最近烟的销售情况，我顺势做了一些指导，效果非常好。

　　处理对策：应该说客户家中突遭不幸，这本身就是一件非常痛苦的事情。如果客户经理知道这一情况，要尽量避免在他们伤未平复的情况下去做营销工作，那样显得是不合适的。但是有时候一些客户家中突发事故，也许客户经理不十分清楚，却正好在营销时碰到了咋办呢？我觉这时候客户经理最好要尽量转移话题，不要过多谈烟的事情。要对客户多安慰，多抚平其心灵创伤，消去其心中烦恼。让客户自己主动提及卷烟问题，才是上策。总之对这类客户，客户经理要对他们多给予关爱，要从不同角度去帮扶，援助，让他们尽快从痛苦中解脱出来，开开心心做销售。

　　四、缺乏主动，业绩平平的。

　　讲述人：客户经理姜方红　　客户经理岗位经历　　11年

　　姜方红说：我觉得最烦人的是在营销中遇到“缺乏主动，业绩平平的”客户。这些人没有什么主动性，没有积极性，但是他们会找客观理由，会找借口，说这说那。其实一句话无非就是说客观难处一大堆，却不愿从主观上找自己的原因，分析自己的缺陷。所以做起营销工作来，也是很有难度的。

　　缺乏主动性是多方面的，有的是对烟草销售厌倦，缺乏激情；有的是对行业缺乏信心，认为经济新常态下卷烟销售难，与其花时间搞卷烟销售不如抓其它销售；还有的本身就是一种无所谓的样子，将零售经营当做度磨时光的方式。可以说没有主动性客户，卷烟销售是难有起色的。

　　处理对策：那么如何做好这类人的思想工作呢？我觉得还是从多方入手，比方说从信心激励方面，要通过分析、引导他们对行业未来发展充满信心。还比方说通过一定激励方式，引导客户焕发热情，产生激情，从而主动地，积极地想办法拓展商机，开拓财源。其实缺乏主动性的客户，只有客户经理多想办法进行调整、调理，那么是很容易转变的，特别是有一定潜力的客户更是如此。客户经理需要一定智慧，灵活处理。客户经理不能忽视这类客户，一旦将他们的主动性激发出来，积极性引导出来，是很容易出业绩的。

　　五、爱挑毛病，不易配合的。

　　讲述人：客户经理宋陈杰　　客户经理岗位经历　　7年

　　宋陈杰说：前面四位同行结合自己的营销实践，谈到一些遭遇不同类型客户的烦恼，我深有感触。实际上除了你们总结的一些类型之外，我个人认为还有一类“爱挑毛病，不易配合的”客户，也是最令人头痛的。

　　实际中，有一些客户喜欢挑毛病，在他们眼中就是要求我们客户经理要尽善尽美，要做到完人一般。无论在政策宣传、信心传递还是新品推荐、技能指导以及售后服务方面，都要站在他们的角度，和他们合拍。要尽量地多为他们着想，想着他们的利益。否则就容易发牢骚，挑毛病。当然这些客户的诉求其实也算不上苛刻，但是要真正让我们做的那么完美也是很难的。因此，客户应该多一点了解，多一点宽容。同时我们客户经理在卷烟营销中，也应该尽职尽责，要将问题思考周全，将矛盾化解干净。

　　处理对策：我认为对这些爱挑毛病，不易配合的客户，客户经理要多换位思考，要站在客户的角度思考问题。要客户的利益当做自己的利益看待，把他们的事当做自己的事来办，只有这样才能消去误解。我在实际中碰到多次，通过自己的智慧最终都圆满解决了。换位思考，实际上要求做到将心比心，要把客户当做自己的亲人般热情对待，把他们的事情当做自己的事情来办好办实，才能真正取得效果。

　　结语：在营销工作中遇到麻烦，我们不能急躁，不能踌躇，而应该因人而异，灵活地采用对此，从而使自己的工作得以顺利开展！正所谓：因人而异巧营销，化难为易效果好！