烟草在线专稿　　有的人说“店小人老，生意好不了”，还有的人说“万物皆涨价，人老不值钱”。在零售客户群体中，老年零售客户占有相当大的比例，他们大多开了大半辈子的店，真的是人老难开店，人老不值钱了吗？毋容置疑，老年零售客户因为经验多、年龄大，经营方式相对保守，在一定程度上也制约了零售店的发展。那么，老年客户如何突破瓶颈，迎来生意好转，达到“老树开新花”的目的呢？

尊重顾客　尊重自己

　　老年零售客户是零售客户群体中的一道风景，特别是在农村零售客户中，占有相当大的比例。老年客户，不能倚老卖老。这是最关键的，你年龄再大、资格再老，既然开店，你就是搞服务的，你就要让顾客来时满意，去时舒服。不管你服务的对象是平辈还是晚辈，正确地摆正自己的位置非常重要。因为，尊重顾客，就是尊重自己，尊重自己所从事的职业。

　　还有的老年零售客户看不进别人的话语。别人一提建议，他就呛人：我吃的饭比你吃的盐还多，这事儿还要你教？俗话说，做到老、学不全。你资格再老，经验再多，难道就能做到“万事通”？这是不可能的。还需要去学、去听别人的意见，只要是对的，你就要虚心接受。

　　尊重顾客要从以下几个方面来进行：

　　一是不要摆老资格。开店经营就是搞服务的，你要认为自己资格老，喜欢摆架子，那这个店的生意肯定做不好。但是，也不能无底线地放下身段，低三下四，这样也不行。应该做到不卑不亢，有礼有节才行。要想开好店，首先你得认清自己的身份，把自己摆在合适的位置上。笔者老家那个村，是个长辈开店，严肃中不乏和蔼，像我们这些小晚辈回村，他都热情打招呼。村子里哪个婆媳吵架，父子斗嘴，邻里不和，只要他到场，保准偃旗息鼓，比村干部到场都管用，还一点都不影响生意。

　　二是要尊重自己。也就是不要什么事儿都往里面瞎掺和，特别是一些是非问题，更不能武断。零售店这个地方本身就是个相对复杂之地，一方面来这里的闲人多，张家长、李家短的闲话都是在闲聊中传出去的。顾客之间在交流这类闲话时，零售客户要本着公正的立场，讲一些公道话，不能依靠自己的喜好说闲话，拉偏架，防止惹事上身；另外，要少背后去议论别人的是非，同时，要正面地引导，不能当传声筒，更不能当面一套，背后一套，要爱惜自己的“羽毛”，要静坐当思自己过，闲言莫论他人非。

与时俱进　锦上添花

　　经营的思想不能保守，要做到与时俱进。许多老年零售客户卖的只是一些地产烟或强势品牌，他们对新产品持抵触态度，认为不好卖，卖不动，花力度不讨好。不好意思低三下四向顾客推介品牌，更对一些新生事物抱着抵触的情绪，对好的、利于经营的事情，要勇于接受，乐于接受。同时，要积极地支持和配合烟草公司的各项工作。

　　遇到一些新品牌上市时，最好要尽早进行培育，以便尽早地培育成熟的顾客群，在丰富自己销售品类的同时，增加销售收益。但是，在日常经营中，很多老年客户他们对一些新的事物抱着排斥心理，这种心理最影响销售业绩。所以，对自己有利的，对经营有帮助的事情，尽管有时操作起来有一定的难度，但零售客户应该克服困难，把工作做好。

　　笔者在城郊采访时，遇到一位零售客户，七十多岁的老人。但是，每次服务上门时，他都主动问这问那，对新事物的接受能力非常强，据他所讲，自己原来是担着货郎担走村串乡的小生意人，通过多年的努力，现在的营业面积已达有近百平米，靠着做零售生意，培养了一儿两女三个大学生，并且，都在城里安了家、买了房，虽然这个店处在城郊结合部，但生意却做得非常好。

　　我们看到，这老俩口开的店里，不仅有LED的产品展示屏，还有电脑、电子收银设备。不管是电脑，还是收银设备，老人用起来都非常熟练，这是一般老年人很少具备的能力，从这些方面就可以看出，老人对现代营销手段并不排斥。据老人介绍，利于经营的事情，我们凭什么要排斥呢，有了这些东西，省时、省力，何乐而不为？

　　据原来的客户经理李明回忆，他对老人的印象非常深刻。可以用几个第一来概括：一是第一个参加电子结算。那时，电子结算刚开展，只是在城市乡镇试点，农村因为推广难度较大，缓一步进行，而老人得知消息后，主动加入电子结算队伍；二是第一个加入网上订货。由于老人年龄大，并没有发展他加入网上订货队伍，而老人知道网上订货的优越性之后，在第一时间内购置了电脑，接通了互联网。但老人不会操作，开始时连网线都不会接，每次李经理上门，他都拉着不放，非要教他如何操作电脑、如何进行网上订货。如今，老人电脑操作起来很熟练，还学会了五笔打字，真不简单。

　　通过上面的这两个例子可以看出，老人生意做的之所以如此成功，一颗好学之心是其中最主要的因素。

经验丰富　创新巧干

　　不可否认，老年零售客户因为经历多，在经商方面积累了丰富的经验。但是，经验是靠时间积累的，随着现代社会节奏加快，更旧出新的速度也迅速提升。有时，经验并不一定能够为你的经营锦上添花，反而是保守和守旧的代名词。有经验是好事，但一味地强调经验的重要性，只按照经验行事，可就是件不妙的事情。

　　经验是一笔宝贵的财富，但如何利用好这笔财富，还需要老年零售客户要做到经验+创新的办法，才能真正让经验成为成功的基石。没有经验不行，但要抱着经验不去创新更不行。因此，要在经验的基础上不断更新知识面，让“经验+创新”成为老年客户赢得商机的重要抓手。

　　一是要埋头苦干。老年人天生就有一种不怕吃苦的韧劲，因为他们都是从苦日子中慢慢走过来的，风里来雨里去地开店搞经营，可以说是吃尽了苦中苦。但是，开店经营本身就是件吃苦事，加之老年人身体和力气都不可能和年轻人相比。有时，虽然遇到一些商机，但却因为是些苦差事，放手了。其实，有些商机该抓的还是要抓住不放，不管是生意大小，抓的是小钱，但赚的是人心。

　　二是要用心巧干。老年人经常会把“岁数大了，头脑跟不上了”等话语挂在嘴上，这其实是一种颓废心理在作祟，有一种“懒、散”的心态。其实，不管多大年龄，只要用心，照样能把生意做好。俗话说“做到老，学到老”，社会在不断变化，知识也要随之更新和变化，才能跟得上发展形势。比如卷烟这款产品，由原来的高焦到低焦，单一香型到现在的多种类香型，从常规烟支到现在细支卷烟的流行，不用心就很难把烟卖好，把客户服务好。

　　三是要创新实干。一成不变的经营模式，只能被现在的年轻人称之为“老古板”，就会形成“代沟”，当然不利于服务和销售。所以，越是年龄大的，越要与时俱进，不能随波逐流，更不能固步自封。首先，要在陈列上下功夫，卷烟要专柜专用，做好陈列，价签对位；其次，要在营造氛围上下功夫，要营造销售气氛，提升经营形象；另外，要在经营创新上下功夫。要不断地想出新点子、新方法、新举措，为商品销售添劲助力。

卖场整洁　吸引人气

　　老年人身体差，行动能力差，一定程度上也会疏于小店的收拾工作，特别是一些销售旺季，白天晚上连轴转，更容易因疲劳而忽视了环境卫生。我认为，要在保重好身体的前提下，做好小店里外、上下及商品的整理，营造一个良好的经营环境。

　　另外，自己也要收拾干净，俗话说“贫家净扫地，贫女净梳头”，同样可以用在开店经营上，不管你的小店能有多大，商品能有多少，规范怎么样，你都要收拾干净了，个人形象叫人一看都非常舒服，卖货也是卖形象，说得就是这个道理。

　　老年人有老年人的优势，一是见多识广，二是经验丰富，三是给人信任感，四是老年闲人多，容易聚人气。但是，也有一定的劣势，吸收新知识、新事物的动力不强、相对保守等等，因此，老年零售客户要扬长避短。另外，还要注意做好环境卫生，这是赢得商机的关键。毋须讳言，大多数老年零售客户还是关注这一点的，但也不排除少部分人忽视这些小微细节而失去商机的。做好卖场环境卫生，要从以下几个方面进行：

　　一是注意店外卫生。零售店外大多是开阔地，风沙和扬尘较多，一旦疏于收拾，店外就会聚集一些废塑料袋、树叶甚至是其他包装物，影响到经营形象。老年客户睡觉时间短，起身早，可以利用早晨这点时间，把店外清扫一下，洒点水，店外好比人的脸面，第一印象不好，很容易错失机会。

　　二是注意店内卫生。店内卫生比店外的卫生还重要，因为这里是顾客停留、商品摆放的重地，店内卫生不到位，可能会造成到手的商机都溜走了。首先，要保证天花板及灯具的卫生，有的零售客户只顾及脚下，头顶上天花一缕缕蜘蛛网，灯炮着布满灰尘，吊扇上都看不出原来的本色。这些其实都是细节、小节，但都是很容易忽视的地方，要多关注。

　　三是注意商品卫生。首先是商品要清洁，特别是农村零售客户，土多、风沙大，商品容易落灰，没事要勤擦拭，不要弄得灰头土脸；其次是要检查商品是否临界或过期，临界的要及时处理掉，过期的要扔掉，不能再上柜销售，防止出现安全问题。

　　四是注意个人卫生。个人卫生也是形象，对商品销售和吸引回头客非常重要。因此，老年零售客户要想赢得商机，个人形象非常重要。首先，衣服要得体；其次，要保持头发、脸部干净。尊重自己也是尊重别人，如果大家来买东西，看你一股邋遢样儿，许多人就会打消购买念头。我们有许多老年客户生意不景气，卫生从中起到非常重要的作用。

提高警惕　守牢防线

　　“天下无贼”只是许多小说和电影里的梦想世界，在这个物欲横流的现实