烟草在线据《东方烟草报》报道 零售客户毛利率提升,2014年销量同比增长全省第一,2015年销量同比增长全省第一。在卷烟销量增长乏力的形势下,江西抚州卷烟销量稳健增长。这使多年来增幅一直在全省垫底的抚州烟草坚定了发展信心。
抚州市烟草专卖局(公司)局长、经理熊尚彬说:“这是开展卷烟营销市场化取向改革带来的正效应,市场化取向改革让我们尝到了甜头、看到了奔头。”
不改行吗
不改革,应对原来卷烟市场形势都很吃力
“不改,临川区在卷烟营销方面‘后进’的面貌难改变。”抚州市临川区烟草专卖局(分公司)局长、经理杨宜红介绍。
抚州市辖1区10县,作为城区的临川区,在全市卷烟营销方面的排名,和抚州在全省的排名一样,一度垫底。
“2014年,围绕思考、谋划、实践‘三大课题’,我们认识到,解决卷烟营销供、求之间的矛盾,抚州潜力巨大,尤其是在城区。”熊尚彬说。
供,是烟草公司提供的货源;求,是消费者的需求。供、求之间出现矛盾,商品的市场流通速度变慢,提升销量困难重重。
“所以,必须通过改革,提高商品对市场的适应性,提升商品流通速度。这是我们实现卷烟营销‘后发赶超’的不二之选。”杨宜红说道。
事实上,供、求之间的矛盾不解决,还会诱发一系列不规范问题,冲击良好卷烟市场秩序。
譬如,在市场需求总量不变的情况下,真烟对市场的适应性不强,假烟就有了机会;真烟无法实现有效供给,客观上给假烟提供了生存的土壤。
“道理很简单,我们严格按照国家局、省局要求,始终保持卷烟打假高压态势。但‘打出来的市场’必须用适应市场需求的真烟去满足。否则,假烟仍会卷土重来,专卖打假的成效难以长久。”抚州市局专卖科科长万振东说。
同时,销量不佳的卷烟会变向流向市场。“订来的烟卖不出去,老在店里压着也不是办法,总要想办法处理掉嘛!”有零售客户向记者介绍。
“所以,从专卖管理角度看,同样不改不行。”抚州市局副局长邓雄告诉记者,“释放改革红利,能有效清除假烟生存的土壤、挤压不规范行为的空间。”
供、求之间的矛盾,主要表现为供非所求、供不应求、供大于求。“从面上看,三组矛盾不解决,会降低商品流通速度、影响销量提升,带来新的不规范问题。而具体到营销工作各环节,则会影响客户盈利水平、影响客户经理常规工作,进而影响品牌培育、影响整个工作的持续性,甚至还会形成恶性循环。所以,从卷烟营销的角度看,必须要改。”抚州市局(公司)副经理熊体科说道。
可以想见,销量任务不断增加,客户经理被任务“绑架”,天天背着任务上市场,工作重心完全转移到完成任务上来,再无暇顾及客户服务、品牌培育等基础工作;同时,零售客户沦为分解客户经理销量任务的“终端”,市场需求被“销量要求”取代,最终形成恶性循环,动摇卷烟营销工作的根基。
“并非危言耸听。”抚州市广昌县烟草专卖局(分公司)副经理赖学金说,“一开始,零售客户可能会‘帮忙’,但长此以往,客户最终不会买账。”
零售客户不买账,是因为消费者不买零售客户的账。“哪个开店不是为了赚钱?我们最终是要赚钱的啊!”广昌县卷烟零售客户张纪文告诉记者,“如果增加的货源不是市场上需要的,消费者哪个会买?时间长了,我们又有哪个会订?”
不买账,需要重新认真做好客户服务工作。对此,抚州市局(公司)营销中心的客户经理做了大量工作。譬如,指导零售客户制订营销策略、优化陈列方式、改善服务态度、提高经营能力等。然而,收效甚微。
“这都是‘锦上添花’。只有零售客户‘不要什么就不给什么’,这些服务措施才会发生效力。”抚州市局(公司)营销中心主任黄国华说道。
在他看来,无论是卷烟营销,还是品牌培育,既要有接地气的营销策略,也要最大限度提供适应市场需求的产品,两者缺一不可。
一切还是要回到通过改革解决供、求之间的矛盾上来。然而,留给改革的时间已经不多了。近几年,尤其是2014年以来,随着卷烟需求拐点临近,卷烟营销形势的变化很大。对此,有人总结为品牌由“增量共享”转变为“存量分割”。
“不改革,应对原来卷烟市场形势都很吃力。应对新形势,更加有心无力。不是要不要改的问题,而是能不能尽快改的问题。”黄国华说道。
2014年5月,经江西省烟草专卖局(公司)批准,抚州市局(公司)成为全省两家试点单位之一,全面开展了卷烟营销市场化取向改革试点工作。
如何去改
以零售客户盈利为中心
“当然是能多盈利!”
面对“卷烟营销市场化取向改革,你最期望的是什么”这一问题,广昌县卷烟零售客户邱让斌憨厚地笑笑,讲了这样一句话。
这大概是所有卷烟零售客户共同的心声。
盈利,经营有动力,市场有活力。
抚州市局(公司)以“客户盈利”为切入点,拉开了改革的序幕。
他们以“盈利率”为核心,建立、完善了新的客户分类机制,丰富了“盈利导向”机制的内涵。
“原来的客户分类办法,主要用于分配紧俏烟。具体执行中,零售客户笼统地认为多订烟就能提升级别,级别越高分到的紧俏烟就越多。这样一来,客户容易为了多拿紧俏烟而多订烟,而不是围绕市场需求提交订单。以前,这种办法并没有什么大碍。但随着需求拐点临近,为了紧俏烟而多订的卷烟越来越难销售,客户的压力越来越大,满意度也越来越低。”临川区局(分公司)市场部营销策划师杨冬梅介绍,“而将盈利率作为评价标准,零售客户易理解、好统计,都知道卖得越好、赚得越多、等级越高。而要卖好,订单必须要‘听市场的’。”
这样一来,从源头上最大限度避免了供非所求、供过于求、供不应求三种现象,避免了零售终端货源“吃不饱”和“吃不消”两种问题。
这带来两个好处。其一,零售客户不再为“升级”盲目订购不好销售的卷烟,减少了不规范经营行为,维护了品牌声誉;其二,紧俏品牌毛利在统计中的剔除,解决了原来其在货源分配中的“原罪”问题,使货源分配变得更加公平公正。
“以前是想办法多订烟,现在是想办法多挣钱。”临川区零售客户支凤燕介绍,“就需要根据市场需求订烟,还需要提高营销技巧。”
客户的等级高了,享受的服务也会越好,不仅包括货源,还有其他方面。
“改革进行到一定程度,货源分配将逐渐失去意义,而服务才是未来的重点。因此,抚州市局(公司)在改革中进一步整合营销资源,将服务与客户等级对接,即让盈利多的客户享受到更多的优质服务。”黄国华介绍。
优质的服务需要客户经理来完成。改革后,围绕“客户盈利”,客户逐渐由“多订烟”向“多卖烟”转变,客户经理由“压任务”向“送服务”转变。
2014年起,抚州市局(公司)全面取消了县级局(分公司)及客户经理的卷烟销售任务、规格考核,转而考核客户经理在客户盈利水平提升中的贡献度。
具体来说,抚州市局(公司)建立了以“客户成长率、需求准确率、配货准确率、宣传到位率、客户满意率”五率指标为主要内容的考核体系,将客户经理的工作职能,由销量任务转变为帮助客户盈利。
“现在主要任务是‘算好账、管好量、配好货’。”谈起工作上的变化,客户经理彭龙珍如是说。
“算好账”,是为零售客户算好盈利账,想方设法提升其经营能力;“管好量”,是对零售客户真实需求进行核准,并指导做好合理库存;“配好货”,是为客户做好建议订单,满足真实需求。
改革之后,客户经理承担的角色,更多的是零售客户经营的规划师和卷烟品牌的管理师。
“以前巴不得客户能多订点,因为这样我们的任务就更好完成;现在是巴不得客户能多赚点,这样我们也会跟着受奖励。”客户经理饶斌介绍,“如果客户盲目多订,我们会进行劝阻。”
与此同时,抚州市局(公司)大胆取消了客户服务手册,不再要求客户经理进行普遍式拜访,转而要求他们抓重点、求突破,到真正需要的客户那里帮助指导经营、提升盈利水平。
“化繁为简,抓住重点就够了。”抚州市局(公司)干部职工达成一个共识,“真正帮助一个客户解决问题,比盲目走访十户更有效果。”
在新的机制作用下,零售客户积极性在提高,营销队伍在转型。
优质服务少不了货源服务。事实上,“客户盈利”对烟草公司的货源组织提出了更高要求。对此,抚州市局(公司)将“两个满足”作为改革的重要内容之一,即在稍紧平衡的前提下,最大限度确保货源组织满足市场需要、货源投放满足客户需要。
为精准实现“两个满足”,抚州市局(公司)对不同市场、不同品牌、不同客户进行细分,并建立健全市场信息采集、市场监测评价及调控等机制、体系,通过信息采集加工分析,结合零售客户历史销售数据,为零售客户量体裁衣开出“良方”——建议订单。
每次订货前,抚州市局(公司)会通过网上订货系统向客户推送一份建议订单。这份建议订单,将“客户盈利”置于突出位置,是真正给零售客户的“经营规划”。零售客户可根据自身需求进行修改后,提交形成自己的最终订单。
“现在对建议订单改的少了。”临川区零售客户朱琳告诉记者,“因为越来越发现,建议订单含金量很高,对盈利很有帮助。”
其实,建议订单还有一个重要作用,就是通过对比建议订单与客户实际订单之间的修改数据,来了解、掌握市场的真实需求,进一步提高需求预测准确率。
“改革不是头疼医头、脚疼医脚,是一个全局性工程:涵盖产业链上上下下
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