烟草在线专稿　　现代卷烟零售终端建设在曲靖推进已经有一段时间了，就目前情况来看，终端建设过程中还存在诸多的问题：

　　一是许多零售客户还未真正重视起来。在2015年年底进行现代零售终端改造统计报名时，客户的热情不高，很多客户本来还是有意愿进行店面形象改造的，但听说还需要自己承担部分费用时，很多客户就打算持观望态度，真正进行改造的客户较少。从笔者的片区情况来看，去年第一次报名参加终端改造的客户共计47户，其中有37户标准终端，10户示范终端，最后参与免费门头改造的有19户，其他需要自费改造的除了2户是自己找人改造，其余的后来都没有再做。二是零售终端形象不够美化统一。主要表现在食杂店客户店面形象杂乱差、终端硬件设施配备不足、信息化应用水平较低等，客户的素质参差不齐，从而导致现代终端建设推进较慢。在前几天给客户安装扫码软件过程中，我们的工作就时断时续，不能顺利开展。有的客户是老人守店，我们没有办法同他们沟通，只有把扫码枪先发给他们，下次走访时再预约去安装；有的客户电脑版本较低，运行速度较慢，安装扫描程序需要花很长时间等，除此之外，安装好以后日常能否坚持扫码也是一个问题。三是终端结构较为单一、布局不甚合理。主要体现为小型食杂店较多，客户布局由于历史原因也存在分布不合理等现象。

　　现代卷烟零售终端建设是烟草行业生存和发展的基础，是当前和今后一个时期网建的一项重要工作。“得终端者得天下”。客户经理作为一线的营销人员，是终端建设的直接实施者。在公司全面推进现代卷烟零售终端建设的进程中，我们更是担负着重要的职责，扮演着重要的角色。从当前终端建设来看，客户经理所承担的主要任务是“软件”建设方面工作，主要有以下几个方面：

　　一、做好宣传发动，引导客户主动参与

　　零售终端建设的好坏，直接关系卷烟销售网络功能的发挥和企业竞争力的提高。建好零售终端，客户是关键，做好零售客户的宣传发动、引导客户主动参与是客户经理的首要职责。

　　首先，我们要充分利用日常走访维护、客户培训等机会，加强对客户的宣传引导，积极向客户讲解零售终端发展新形势、现代终端优势、如何进行现代终端建设、现代终端功能发挥，引导他们以积极的心态投入到店面形象改造、品牌陈列规范和统一明码标价等工作当中，争取通过形象的改善和服务的提升获得更大的经营收益。

　　其次，我们可以通过宣传示范街、终端形象店，并选取其中优秀零售终端客户进行推广宣传，让更多的客户加深对卷烟零售终端规范化建设的认识，直观了解现代终端功能的体现和建设现代终端示范店的意义，进而激发广大客户的参与意识。

　　二、强化客户服务，打造优质服务平台

　　客户经理担负着研究市场、培育品牌、服务客户等重要职责，是终端建设的直接实施者和服务者。建好终端，使终端真正发挥“六大功能”，客户经理必须不断提升终端服务水平和能力，为建设零售终端提供优质服务，保障终端建设的顺利推进。

　　当前，卷烟零售客户经营水平参差不齐，同时由于思想意识、经营规模、经济实力等不尽相同，造成销售卷烟品类少、结构低、明码标价维护不到位、客户利润微薄等现象，这就要求我们要加强对客户经营进行指导，包括订货指导、品牌上柜、库存管理、价格维护等，提高零售客户盈利水平和满意度。特别在当前经济态势低迷，客户盈利水平较低的情况下，我们更是要加强客户服务，和客户共度难关。具体有几下几点：

　　首先，要做好日常拜访。在走访过程中，多同客户进行沟通，了解客户在卷烟陈列、推销卷烟方面存在的问题，给客户提出合理化的建议和意见，指导客户提升自己的营销技巧，并将卷烟营销技巧运用到其它商品的销售上，提高客户竞争能力，提升客户的盈利水平。提前向客户宣传近期的货源信息、订货时间及存款提醒等，避免客户出现卷烟漏订现象。

　　其次，要加强终端指导。根据不同客户的地理位置、经营环境、消费群体等实际情况，为客户提出合理化建议，帮助客户改善店面形象，明码实价、提升客户的信誉度和知名度，切实提升客户经营能力。扫码枪的安装，对于现代终端建设只是个起步。在安装过程中，很多客户怕麻烦，不愿意学，而作为客户经理，我们只有耐心的把具体的操作流程告知客户，让客户学会了，他们在今后的销售过程中才会用，不然，装的扫码枪又将是一个摆设，起不到建设现代终端应有的作用。

　　再次，要开展亲情服务。对老弱病残及生活困难的客户，在走访中作为重点走访对象，对于他们存在的问题尽力所能及的帮助他们解决，提升客户参与零售终端建设的热情和积极性。

　　三、终端客户分类，分类提升客户能力

　　客户细分是开展终端建设的前提和基础。工作中，我们根据客户的经营能力、店面情况等，结合市场环境、现状及发展趋势，将终端客户分为“示范终端和标准终端”两种类型，并进行功能定位。

　　示范终端客户，应发挥其核心示范，形象展示、消费体验等作用；标准终端应发挥其陈列宣传、信息管理等作用。通过细分市场和客户，为下步更好地指导客户经营和现代终端建设打好基础。在传统销售向电商销售过渡的今天，消费者信息是销售的基础数据，我们要把这个信息在客户培训和走访过程中传递给客户，让客户有这种意识在日常销售过程中开始注意消费者信息的收集和保存。现在微信很普及了，客户也可以把自己店铺的微信二维码及商店的具体信息做成宣传册页，消费者到店买烟，只要扫描二维码关注就可以送点小礼品等。通过类似活动，可以收集到更多有效的消费者信息，为今后开展微信营销和网上营销打好坚实的基础。

　　四、维护价格稳定，拓宽客户盈利空间

　　工作中，我们应充分利用信息资源，提高市场分析水平，依据市场价格、社会库存等信息，在走访中对客户进行引导。做好明码标价、明码实价的管理与维护，提升终端盈利水平。

　　首先是引导客户做到价格自律。我们通过召开零售客户夜校等形式，加强对明码标价、明码实价的宣传，切实改变部分零售客户“让价销售、薄利多销”的经营习惯，使他们真正明白稳定零售价格的最终受益者是零售客户自身，进而增强自我规范意识。在日常走访市场中，客户经理应积极主动帮助客户做好标价签的摆放张贴，做好标价签的补发等日常维护。通过坚持不懈的引导示范，使零售客户养成自我规范、自我维护的良好习惯。经过前几年的大量工作，明码标价现在大部分客户还是已经养成了自觉维护的习惯。在前段时间的走访中，虽然过年前很长时间没去走访，但大部分客户的柜台及价格标签摆放都还较为整齐。

　　其次是建立激励机制，做好价格跟踪。我们可根据片区自身实际情况，充分调动广大零售客户实施卷烟明码标价的自觉性。对于执行明码标价、明码实价较好的客户，可在紧俏货源上给予适度倾斜，并在其他方面适当照顾。说到价格自律，在年后走访市场的过程中，不少客户反映紫云烟的价格有部分客户仅卖10元，严重影响了其他客户紫云烟的销售，希望我们能加强监管力度。我觉得我们的卷烟价格自律小组在这种情况下应该发挥其作用，对有客户举报的零售客户可以通过到店或者电话提醒，让低价销售的行为不再发生，对举报有功的客户可以在下一周的品牌培育内适当给予紧俏货源的倾斜。只有充分发挥卷烟零售客户价格自律小组作用，通过“自我约束、自我管理、自我监督”，减少违规降价销售行为的发生，促使零售户共同自觉维护价格稳定。　　

　　再次是要抓好大客户的管理。在日常工作中，一是通过每个月做的大客户监管表及备案表，对其货源的供应和订单录入等情况给予跟踪监控；二是我们还需要对大客户订购的品牌规格和数量、销售对象、销售价格、进货渠道等实行动态管理。三是还要加强与专卖稽查人员联系，每月定期不定期对“大户”卷烟经营情况进行抽查，严格实行规范化管理，切实杜绝扰乱市场公平、价格公平等不规范经营行为。

　　现代卷烟零售终端建设是一项系统工程，也是一项长期工程，需要我们积极探索、稳步推进。总之，我们作为商业企业服务的“排头兵”，在终端建设进程中必须始终把客户的利益放在首位，既要积极宣传引导零售客户更新观念，做到自我投入、自我完善、自我提高、自我发展，提升终端整体形象；又要通过服务优化、能力提升、软件应用、功能发挥，不断提升客户经营的软实力。通过不断整合资源，优化工作流程，完善工作机制，确保现代零售终端建设健康稳步发展。