烟草在线专稿　　当前由于受诸多因素影响，烟草行业发展面临着巨大压力。客户经理如何开动脑筋寻求智慧，充分调动客户激情，引导他们积极主动做好卷烟销售既重要也必要。那么面对特殊客户，客户经理应该如何采用灵活营销手段，才能取得满意效果呢？下面一起分享几位客户经理的经验。

　　固执客户，多一份耐心

　　客户经理在日常卷烟营销工作，最为头疼的事情莫过于遇到那些固执的客户。有的客户在卷烟销售方面思想僵化，固执己见。他们只认准自己的理，坚持自己的看法，却听不进别人善于的批评和建议。当客户经理上门做宣传时，他们爱听不听，爱理不理，甚至还讲出自己的一大堆道理来，往往让客户经理感觉很为难，使得营销工作难以继续。对面此情此景，有的客户经理不知如何是好，于是选择退却，或者敷衍了事。那么面对这样的客户，客户经理如何开展卷烟营销工作呢？下面听听周劲松经理的说法。

　　客户经理周劲松说：我在日常卷烟营销工作中，经常碰到那些固执的客户。说实话，一开始对他们也是很头疼，自己苦口婆心地劝说他们应该如何经营卷烟，应该怎么做好卷烟陈列，应该大胆推荐新品等等。然而，这些客户似乎半句也听不进去，他们依然我行我素。有时心里甚至想到放弃。但是如此放弃，那么我们有如何做好卷烟营销呢？

　　后来仔细一想，对这些固执的客户，应该多一份耐心。一次登门无效，两次登门；两次无效，那就三次甚至更多次。正面不行，侧面展开工作。只有我们有耐心，我想在固执客户也会被我们的诚意所感染，被我们诚心所感动。记得2008年，我到一个偏僻山区搞营销，遇到一位50多岁的张叔，卷烟销售随意得很，柜台陈列很凌乱，有空就是打牌，或者和旁边的闲杂人员吹牛。我看着实在不忍心，就劝他将卷烟重新陈列一下，他却拒绝。说自己卖的烟也不多，懒得操心。我告诉他们这样卖烟效果不好，他竟对我说：“你也是多操心，好不好是我自己的事啊！”

　　我听了这位客户的如此说话，说实话开始心里凉了半截。在回来的路上，我扪心问自己，是坚持还是撒手不管？思考良久，我还是决定坚持下去。后来又连续去了三次，终于感动了张叔，从此以后他非常配合我的工作，经过一年多的整改，张叔尝到卖烟的甜头之后，多次夸赞我。这其实是耐心坚持的结果，我心里有一种成绩感。

　　自傲客户，多一份信心

　　客户经理在卷烟营销中，还经常会遇到一些自傲的客户。这类客户，他们自以为是，总是认为自己所作所为都是对的，都是最好的，别人都不如自己。他们心比天高，实际上却是手比眼低。说他们不行，其实也懂一点；说他们行，其实却又做不好。对别人的意见不屑一顾，对别人的关爱熟视无睹。说实话，这里客户想做好卷烟销售，也是很困难的。那么面对这类客户，客户经理该如何办呢？下面我们一起来听张海潮经理支招。

　　客户经理张海潮：我从事十多年的卷烟营销工作，接触过不少自傲的客户。这类客户的最大特别就是自高自大，吹牛皮天下第一。听他们说话，似乎卷烟销售是小菜一碟之事，自己随便都能做好。在他们心中，自己的做法就是一流的，就是最佳的。无需客户经理点拨指导，也无需借鉴他人。显然，这是就是一种自傲的表现。俗话说“谦虚使人进步，骄傲使人落后。”其实，卷烟销售是一门技术活，要讲究一定的技巧和智慧，才能做得好。每每遇到这类自傲客户，我总是告诫自己要多一份征服他们的信心，绝对不丧失信心。

　　记得2006年夏季，我到片区走访。遇到一位宋姓女客户。我看到她烟柜尽是10多元的中低品牌，没有20多元以上的中高档品牌。我经过前期了解，得知那里经济条件还是不错的。于是就劝她要适当进购一些中高档品牌，以满足不同人群的消费需求。谁知，宋姐对说我：“我在这几十年了，什么烟好卖比你不清楚吗？你知道啥啊？”说得我很不自在。我现在说：“我不是那个意思，是说你完全有能力可以开发中高档消费的新客户啊。”宋姐听后不屑一顾说：“我就是喜欢这么做，不想再去费神了。”听了她的话我当时也傻了，想想这也太自傲了点吧。

　　该怎么做她的工作呢？我在心里想一定要有信心转变她。于是三番五次走访，告诉她要有信心做好中高档品牌的销售。其实有时候价格并不是问题，而问题在于自己有没有信心，有没有智慧。宋姐在我的引导下，慢慢地开始销售20多元的烟，现在还开始卖中华、苏烟等高档烟了，收益有明显提高。

　　保守客户，多一份关心

　　在实际，还有一类思想保守的客户，也是让客户经理感到头疼的。这里客户习惯停留于已有的经验上，不愿雷池半步。思想守旧，中规中矩，不愿过多冒险，不愿过多创新。那么针对此类客户该如何营销呢？下面请听王卫国经理的说法。

　　客户经理王卫国：由于卷烟进购成本较大，而且一般都是需要现金转账进购。说实话，这对于一些客户来说有一定压力。特别是如果卷烟销售不畅的话，不仅容易导致资金积压，而且还会引起保管难度，这让一些客户很不是滋味。于是一些客户在卷烟经营理念上保守，不愿冒风险；在卷烟经营品种上常常保守，只做几种常见品牌卷烟销售，懒得花时间和精力多种经营；在经营方式上保守，总是凭借自己的经验办事，以致于几年后卷烟经营还是停步不前，没有什么起色。针对这类客户，我想客户经理还需要对他们多一份关心，以情动之，以爱感之。

　　记得2012年秋季，我所负责的片区有一位男性零售户，虽然年龄不算太大，也就四十刚出头。但是在卷烟经营方面却十分保守，一次走访中，我仔细查看了他的烟柜，主要就是4，5种安徽本地产烟。我就告诉他：仅仅销售这几款有限的品牌，收益微薄啊？怎么不尝试多开发一些新品呢？实际上，一些不少外地烟也是很有市场的。这类零售户说：我卖这几款品牌，有四五年了，能赚多少就是多少。也不想在扩大规模了，靠销售卷烟还能发财吗？成本大，又难保管。不如花时间搞搞其它商品销售。

　　我听了他的话，对他说：这样想是不对的，其实卷烟销售好了，不仅能直接从中获利，重要的还可以集聚人气，拉动其它商品销售。于是，我每次走访都要对他进行指导，教他如何安排进购比例，如何陈列，如何识别真假，如何防止调包，如何挖掘消费市场等等。每次走访时还不忘赠点礼品，刺激他。这位零售户在我的引领下，渐渐地担子大量，信心足了，卷烟销售步子放开了，现在他还学会了创新促销手段，卷烟销售业绩不错，2013、2014年连续两年受到公司表彰。

　　随意客户，多一份细心

　　在卷烟营销中，客户经理还经常遇到一些随意客户。这类客户就是在卷烟销售上随意随便，不按规矩办事，想怎么滴就怎么滴。可以说把卷烟销售不当做一回事，纯粹是一种应付，一种形式。不用心，更谈不上用情了。那么针对这类客户，客户经理怎么开展营销呢？下面请听刘志斌经理的说法。

　　客户经理刘志斌：根据我自己的经验，我觉得客户经理在开展卷烟营销工作时一定要重视那些随意客户，要做好他们的思想工作，切实转变其态度。对于一些确实不适宜做卷烟销售的，要尽早劝告他们不如不卖烟。一个零售户要想卖好烟，就必须认真对待，要花时间和精力，不能随随便便。如果不能认真对待，而随便应付有时会引起顾客反感、抱怨，这有损失行业形象。

　　因此，我卷烟营销中，对片区每一位零售户都要进行细致的沟通交流，要通过细心观察他们的言语、分析其态度、思想认识。对于能引导转变的一定要努力引导转变，不能转变的就奉劝他们干脆不要卖烟，集中精力搞其他商品销售。通过自己的细心工作，片区先后有3位零售户停止了售烟。现在其他零售户在卷烟销售方面做得不错，销售情况也很正常。

　　结语：由于受诸多因素影响，客户之间的思想、态度、个性不同，因此在卷烟销售方面也不尽相同。因此，针对不同客户，客户经理要灵活开展卷烟营销，才能做到有的放矢，定位营销，才能取得满意效果。这正所谓“特殊客户巧对待，灵活营销好处多。”