烟草在线专稿　　当前由于受多种因素影响和干扰，特别是受国内经济新常态事务影响，卷烟销售遭遇到前未所有的压力，这严重地影响了烟草行业工作的相关人员积极性和主动性，甚至影响到从事卷烟销售一线零售户的信心。然而零售户是卷烟销售的真正主力军，他们信心如何，积极性怎样，直接影响到行业发展。作为负责卷烟营销工作的客户经理，一定要千方百计地激发客户信心，充分调动客户激情，发挥客户积极主动性，从而更好地做好卷烟销售。在经济新常态下，笔者认为客户经理引导客户做好“四自”工作，显得不仅重要而且必要。

　　一、自我评价

　　首先，客户经理要引导客户做好自我评价。也就是说要求客户要学会对自己的卷烟经营状况、经营能力、营销潜力、创新能力等多方面做好综合的自我评价。从而让客户心里清楚自己到底适合不适合从事卷烟经营，要依据自己店面所处位置，所面临的周边居民消费习惯、消费能力等应该主抓哪种品牌销售？这些都要让客户做到心中有数，清楚明白。当然客户对自己的评价要客观公正，一分为二，切忌含糊随意。否则就有可能出现一些不适宜从事卷烟销售的零售户，却简单地模仿别人，想卖烟却又不能正确对待，想卖好烟却由于客观因素影响所致而无能为力，只好勉强之状况，那是不好的。

　　笔者在调研中发现，在实际中有不少零售户其实是不适宜卖烟的，但是他们却依然坚守。有的是随大流，简单机械模仿；有的是想当然，认为别人能卖好自己也能；有的不顾实际，极尽卖力却费力不讨好；有的缺乏耐心和信心，耐不住寂寞；有的好动，喜欢打麻将游玩，没有心思去抓卷烟销售等等。诸如此类，不一而足。

　　针对这些情况，笔者觉得客户经理有必要引导客户对自己做好自我评价，要真正地培养客户对卷烟销售的激情和热情。而对于那些主观存在消极思想的要进行纠偏校正，促使他们改变态度，提高认识，认真做好卷烟销售；对那些富有潜力的客户要加以开发引导，极力培养他们的积极性和主动，促使他们主动做好卷烟销售；而那些受主客观因素影响不适合卷烟销售的，要进行说服工作，与其勉强坚持不如干脆趁早退出。

　　客户经理周云芳：我在客户经理岗位工作实际中深深地体会到，客户经理引导客户进行自我评价是非常必要的。只有客户能够客观公正地对自己做好评价，才能科学地引导他们如何卖烟，如何卖好烟？对那些确实不适宜于卖烟的客户干脆劝他们趁早退出，这样便于集中优势力量，集中优兵强将做好卷烟销售。

　　记得2012年，片区有位客户本来店里卷烟就不多，且陈列凌乱，而且还三天两头关门出去。使得一些去他店里买烟的顾客常常买不到烟，心里很恼火。这不影响到消费这心情，更影响到行业形象，于是我及时劝他不要再从事卷烟经营了，还不如去做做其它商品销售。这位客户果然转行，我立即提醒周边其它客户要抓住机会，重视卷烟销售，避免重蹈覆辙，最终效果令人满意。

　　二、自我反思

　　其次，客户经理还要引导客户学会自我反思。作为零售户要想保持卷烟销售良好势头，那么就必须不断学会自我反思。实际上，由于社会在不断变化，消费市场也在不断变化，消费和需求也在不断变化。因此，作为卷烟销售零售户要正视这种变化，要学会应对这种变化。而不能墨守成规，更不能熟视无睹，一个人坐在店里想当然。而要通过与客户经理深入交流，与消费者交流，与同行相互切磋，不断地总结经验，总结得失。零售户既要看到自己的优点和长处，更要看到自己缺点和不足，因此这就需要零售户学会不断地反思，经常性地进行自我总结。具体来讲注意做好以下几点：

　　第一每天反思，重点是当天卷烟销售情况。零售户每天要花费一定时间，对当天卷烟销售情况做一反思。看看当天各品牌卷烟销售情况如何？哪种最好？可有经过自己巧妙引导后，消费购买成功案例？有没有因为自己的失误而导致卷烟销售失败的情况等等。长处坚持并发扬之，短处加以改正，防止今后在重蹈覆辙。

　　第二每月反思，重点反思一月情况。零售户每月要进行一次深刻反思。回购这个月来，在卷烟进购方面可有失误？在卷烟销售方面情况咋样？听到过顾客的反馈信息没有？自己有哪些需要改进的地方？发现优点，查找问题，促使自己不断进步。必要时要形成文字，留作今后参考。

　　第三关注同行，反思自己的情况。现代网络、通讯技术完善，零售户还可以借助QQ、微信、电话等不同形式，和同行交流学习。取他人之长，补己之短。俗话说得好“他山之石可以攻玉”“三人行必有我师。”这就是说学习借鉴他人成功经验是必要的，也是完全可以的。零售户要经常将自己卷烟销售工作与同行进行比照，反思自己的得失，从而做好改进完善工作。

　　客户经理刘栋梁说：反思是改进我们工作的最有效的办法。一个善于反思的人，才会积极思考问题，才会及时发现问题，也才能主动采取相应措施解决问题。我在卷烟营销工作，特别注重引导客户做好自我反思。许多客户现在形成了一种良好的习惯，他们在反思中进步，在反思中成功。能够做的受挫不慌，成功不狂。在我的一再引导下，一些客户非常重视自我反思工作，也不断地推动他们卷烟销售取得新业绩。即使在经济新常态下，依然能保持充足信心，实在是难能可贵。

　　三、自我调控

　　客户经理还要引导客户学会自我调控。实际上，零售户在卷烟零售经营中，科学地进行自我调控，是有着重要意义的。我们知道由于受诸多主客观因素影响，零售户的态度、情绪、举止等都在不断地发生变化。那么这些变化是否符合消费者需要，是否零售消费者满意等等，这是非常重要的，也是影响到零售经营的。因此，客户经理要引导客户学会关注自己的情感态度变化，学会调控自己的言行举止，以更好地促进卷烟销售。尤其是要做好以下几点：

　　一是调控自己态度。也就是零售户要始终保持高昂、积极振作、青春阳光的态度。要让消费在购物过程感受到是一种享受，一种愉悦，一种快乐。因此，零售户一定要以积极、认真、亢奋的态度对待自己的工作，而不能敷衍塞责，更不能忧愁恼闷。即使当前经济新常态下，卷烟销售压力大，也不能有丝毫的懈怠与马虎。

　　二是调控自己的情绪。积极饱满，热情亲和的情绪对于吸引顾客是非常重要的。因此，客户经理要引导客户学会调控自己的情绪，特别是要控制自己的不快，要不断释放工作压力。特别是要学会处于与顾客纠纷，要理智冷静地对待顾客，切忌轻易发火，动辄恼怒，这样容易伤害与顾客的感情，也容易造成自己工作被动。

　　三是调控自己的举止。客户经理要引导客户学会调控自己的举止，在零售经营中要尊重顾客，要关爱顾客，不能把自己的喜怒哀乐强加于顾客，不能把自己的想法强行要求顾客接受。因此，要理智、冷静地看待顾客的行为。只有这样才体现自己的人格魅力，才能展示自己的亲和力。

　　四、自我成长

　　最后，客户经理还要引导客户自我成长。实际上。零售户经营是一个长期积累的过程，也是一个不断创新，不断实践，不断成长的过程。需要客户处处留心，时时在意，事事用情。要把零售经营当做自己的职业来对待，把卷烟销售当做自己的生活一样厚待。要做到失败不可恐惧，成功不可骄傲，时时保持理智冷静，拼搏进取，只有这样才能不断完善，不断成长。要努力做到守法经营，即注重利益但又不过分看重利益。只有这样坦然待之，才能更好地以平常心对待零售中的得失，以奋发向上的精神追求完美，促使不断成长，不断成熟。

　　总结：客户经理引导客户做好“四自”是一件非常重要的工作，也是值得广大客户经理关注的问题，值得大家用心用情去做好做实，共同促进行业发展。