烟草在线专稿　　由于客户经理所负责片区的客户性格各异，能力有别，自身经济实力不同，再加上一些客观因素如店面位置、店内大小、周边消费环境与习惯等多种因素的制约，一定要区别对待，分类指导，不能简单地模式化、程序化指导。而要做到分类指导，归档管理，才能促进卷烟营销工作正常有效进行。

　　分类指导

　　所谓分类指导，就是指客户经理要依据零售户的不同性格特点、客观实际以及能力的差别进行因人而宜的指导。因此要求客户经理对自己片区的零售户都要进行摸底了解，对每一位客户的性格、能力以及店面情况、家庭状况等都要详细了解，做到熟记于心，为分类指导奠定基础。同时由于受诸多主客观因素影响，实际上客户的情况还会随时变化，因此客户经理要密切关注其变化动态，把握其相关信息。特别在当前情况下，客户经理更要做到有针对性地指导，要依据不同零售户特点区别对待，扬长避短，引导他们将自己的潜能发挥极致，以便不断修正缺点，发扬优点，不断地完善自己、提升自己。让每一位零售户都有获得感，都能看到希望，看到未来，从而充满做好卷烟销售信心。

　　客户经理周彬告诉笔者：他本人从事客户经理以及12年了。在这12年的卷烟营销工作经历中，深切地感受到客户经理对客户分类指导的重要性。开始从事客户经理时，由于缺乏经验，对片区的客户基本是统一要求。总是依据自己个人的设想，构思卷烟营销方案，然后下达给零售户，要求他们必须统一行动，统一操作。事实证明这样做是不对的，其实零售户性格特点、能力素养、以及语言技巧等都有着天壤之别。客户经理对他们实行统一指导，不仅难以达到预期效果，有的还根本不能成为现实，甚至引发零售户的反感。

　　比方说，2008年，自己从城区换到一个山区从事客户经理工作。一开始雄心勃勃，心想着在新的片区，一定要认真工作，却忽视了山区与片区的实际差别，把自己在城区工作的经验照搬照套到山区来，对零售户提要求，分任务、压担子，然而却引来了一些中老年客户的冷遇和反对。他们根本不理睬这一套，有的打心里还看不起我这个毛头小伙。甚至还有一个零售户直接说：“我卖20多年的烟了，没有什么问题。何必还要你这么操心啊？”一句话，让自己倍感羞愧。后来仔细一想，这是自己忽视了城乡差别所致。在城里，由于卷烟零售户多，竞争大，零售户对客户经理都很尊重，因此客户经理说话还是很管用。但是在乡下就不一样了，有的零售户年龄大，如果客户经理说话方式不妥当的话，他们根本不买账。还有的乡下零售户本身就是用自己房子开个店，无需房租，他们抱着挣点钱是点钱的心态，不贪多求，对客户经理有时也是爱理不理的，这迫使自己重新调整工作方式方法。

　　后来他花了近三个月的时间走访了片区所有零售户，和他们交流谈心，逐一了解每一位零售户的心态，把握他们的性格特点及内心世界。依据各零售户的性格特征、店面位置、自身能力素养的不同进行分类指导。尊重每一位零售户，尽可能地激发他们的兴趣和激情，引导他们积极主动的挖掘商机，拓宽卷烟销售渠道。实践证明，对零售户实行分类指导，即对不同零售户采用不同方法，对他们或赞赏、或激励、或批评、或激将等等，能有效地尊重实际，切实做到“因材施教”。对有特殊实际困难的零售户及时给予适当的帮助，对存在卷烟经营中存在严重问题的给予善意批评，对有发展潜力的客户给予恰当的引导，自己的这些做法，赢得了客户的信赖和支持，也增强他们做好卷烟销售的自信心。同时也提升了自己卷烟营销的能力水平，提升了营销业绩，更好地促进行业稳步发展。

　　归档管理

　　所谓归档管理，就是指客户经理以及片区不同零售户的不同情况，特别是新品推荐能力、卷烟销售能力以及自身潜力大小、诚信指数的不同，将他们划分为不同的档次，进行分档管理。这样才能做到管理有目标，指导有方向，实行管理精细，指导精确化。才能更好地做到分门类别，有的放矢，避免盲目性、无序性。要想做好归档管理，需要客户经理花时间，花精力去搜集片区各零售户的相关信息，整理相关信息，建立相应档案。要做到网络档案与纸质文字档案相一致，防止遗漏、重复、便于操作，便于查找，防止丢失。

　　客户经理王芳说：我们客户经理所从事的卷烟营销工作繁而杂，要想把营销工作做好做实，抓出成效，提升效果，需要耐心和细心。自己刚开始从事客户经理工作，在工作方面也是马大哈，常常无所谓。总是用习惯思维思考问题，用常规方法解决问题。后来感觉效果不是怎么好，每年自己的营销业绩不突出，有时还因不能完成工作任务而受到局领导批评。慢慢地我就想一定要改进工作方法，优化工作思路，着力提升营销业绩。通过与片区客户进行长时间的接触、交流，我按照零售户的不同情况，特别是卷烟销售能力、新品推荐能力以及零售经营智慧的不同，将片区零售户42位零售户划分为A，B，C，D四个不同档次，从而便于做好归档管理。以下表格是我对片区42零售户进行的归档管理情况。

安徽潜山县XX镇卷烟零售户归档管理一览表

　　（注意另有各零售户详细情况表格、包括性别、年龄、住址、联系方式、店面大小、年销售卷烟量情况分析等等）

　　有了这些表格之后，对于指导零售户做卷烟销售工作那就方便多了。自2008年之后，这么多年来我一直坚持这么做。避免了工作的盲目性，也避免了指导的无序性。我觉得客户经理这么做值得，尽管要花费一定时间，但是工作初期如果做得细致到位，那么大大地减少后期的工作耗时。其实对零售户实行归档管理，能很好地做到因人而异，为实施卷烟精准营销奠定坚实基础。

　　结语：总之，客户经理要想开创性地实行卷烟营销工作，要想卷烟营销取得新成果，尤其是在经济新常态下，更应该讲究科学、合理的方式方法。笔者认为，分类指导，归档管理是一种行之有效的方法，值得客户经理重视与借鉴。