烟草在线专稿　　摘要：烟草企业的服务理念是始于客户需求，终于客户满意。客户服务满意度直接关系到卷烟销售指标的完成与营销效应的高低。基于这一理念，笔者通过问卷调查、数据收集、因子分析等科学统计方法对WN县各单位客户服务满意度情况进行了现状调查与分析，结果发现，市场走访作为客户经理工作时间最重要的部分，对客户服务满意度的呈正相关影响。因此，本文主要是探究如何在一定的工作时间里，通过合理安排营销室内作业时间，从而增加市场走访时长，到达提升客户服务满意度，进而起到促进营销效益的目的。

　　关键字：室内作业时长，市场走访时长、客户服务满意度

　　一、基于因子分析法对烟草公司客户服务满意度影响因素的分析

　　因子分析是通过变量的相关系数矩阵内部结构的研究，找出能控制所有变量的少数几个随机变量去描述多个变量之间的相关关系。

　　为了确认客户经理市场走访时长与“客户服务”满意度之间的关系，笔者随机抽取WN县烟草公司的30个客户作为调查对象，采用因子分析统计方法，对客户服务的各项目满意度进行因子分析，分析发现客户经理市场走访时长有95.4%的信息被公因子提取，说明客户经理市场走访时长对客户经理服务满意度的解释能力较高。主成分因子客户经理市场走访时长方差贡献率达到27.783%，所以“市场走访时长”对“客户服务”满意度影响力度大。

　　为了进一步了解WN县烟草客户经理的日时间具体分配情况，笔者随机抽取WN县烟草公司6位客户经理，并对其进行跟踪计时和实地调查发现：客户经理室内作业时间越短，市场走访时长就越长，客户服务满意度越高。由于客户经理每天的工作时间是一定的，在确保客户经理休息时间和在途时间的基础上，如果要增加服务时间占比，则需要对室内作业时间进行压缩。

　　综上所述，客户经理室内作业用时过长是影响客户经理市场走访时长的问题症结。压缩室内各项工作的用时时间存在合理性和必然性。

　　二、对客户经理室内作业用时过长的原因分析

　　基于上述调查分析，笔者通过绘制关联图找出了导致客户经理室内作业用时过长的7个问题症结，分别是：督考核要求不明确、营销系统操作不熟、缺乏统一行为规范、客户经营指导不达标、缺乏沟通技巧培训、缺乏有效解决问题能力和缺少时间管理培训，并进行了要因确认，最后得到缺少时间管理培训、缺少沟通技巧培训、缺乏有效的解决问题能力这三个要因。

　　三、对策实施过程

　　笔者将上述调查和分析结果反馈给WN县烟草公司，并采取一系列解决对策。具体实施过程如下：

　　1、完善相关时间管理培训内容

　　首先，设计了一份“时间管理技能自我诊断表”，让客户经理对自己的时间使用情况进行自我分析，以便于从定量的角度出发来评价客户经理对时间的使用情况，从而为有针对性地设计培训课程和制度培训计划提供了依据。接着，为保障培训的有效性和持续性，确定了GTD工作法、番茄工作法、莫法特休息法和PDCA循环法等时间管理方法的理论培训课程。最后，对培训的整个过程进行了管控，根据每位客户经理的实际情况和理解执行能力，因材施教，差异化地对每位客户经理展开了周期性的跟踪指导。

　　2、提高客户经理解决问题的能力

　　经过WN县烟草公司领导层的批准与支持，在营销部召开了《精分析，高效率》的动员大会，并在大会上作了《6D工作方法理论知识》及相关分析工具的培训。最后，积极采取措施鼓励客户经理将6D工作法运用在日常工作当中，学以致用，以达到提高解决问题能力的目的。

　　3、开展高效的沟通技巧培训

　　WN县烟草公司充分结合自身的实际，制定完善的培训计划表，发动全员参与，组织开展了高效的沟通技巧培训。具体由负责人和内训师策划实施，通过理论授课、案例分析、角色扮演、实战演练等多形式的方法，在自我实现中提高客户经理对沟通技巧的精益化应用。

　　四、对策实施成效

　　1、提高了客户经理时间管理能力和工作效率

　　运用柯氏四级培训评估模式对培训进行效果评估，结果表明，培训合格率与实际运用效果率都达到100%。　

　　2、客户经理解决问题的能力得到有效的提升　

　　随机抽取客户经理在5项室内作业工作的6D工作法运用情况作了相关调查。客户经理基本能学以致用。

　　3、提高了客户经理沟通技巧能力

　　在培训结束一个月后，向客户经理发放三份自评问卷，结果发现客户经理语言沟通表达能力、倾听技巧能力、员工非语言表达能力都得到了大大的提升。

　　4、客户满意度提高，卷烟销量上升

　　以上对策的综合应用，增加了客户经理市场走访时长，这不仅为WN县烟草公司带来了节约员工工资成本等直接经济效应，还有效地加大了其卷烟品牌的宣传力度、增进了客情关系，尤其是大大提高了WN县烟草公司的客户满意度和卷烟的销售数量。

　　参考文献

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