烟草在线专稿　　【摘要】作为基层一线营销人员，客户经理是行业政策、发展战略、服务职能等在零售客户和消费者层面的具体执行者，是卷烟零售客户与烟草企业良好关系的重要维系者。在当前烟草行业所面临的宏观经济增速放缓、控烟履约约束趋紧、需求拐点逼近、消费环境变差等诸多不利因素的影响下，行业市场化取向改革正在不断深入进行，卷烟营销模式和流程都将发生重大变化，客户经理工作职能也必然随之发生变革。在新形势下，如何全方位运用精益管理，实现客户经理职能的成功转型对保持行业持续稳定发展十分重要。笔者结合本单位工作实际，浅谈几点看法，以期为进一步做好客户经理职能转型工作提供有益参考。

　　关键词：烟草　精益管理　客户经理　职能转型

　　随着社会经济发展环境的不断变化及行业市场化取向改革的深入推进，精益管理思想在烟草企业落实落地，行业卷烟营销模式和营销工作流程都已经或必将发生重大变化，与此相适应，客户经理工作职责和工作内容也会随之有新的变革和要求，因此，客户经理角色定位亟需调整，职能转型势在必行。

　　一、客户经理现状及存在问题分析

　　（一）工作量较大，工作内容同质，缺乏主动性和创新性

　　随着以现代零售终端建设、“四网合一”为代表的规范化、信息化建设的不断深入推进，客户经理面对越来越多的工作内容，工作量逐渐加大，例如明码标价、新品上柜、宣传促销、模板粘贴、拜访计划、提供经营分析报告等在内的各项工作，大多是不断重复地、琐碎地，大部分客户经理安于这样日复一日地机械工作，工作的目标仅限于完成每天规定的任务，抓不住重点，没有条理性，在一定程度上抑制了客户经理的工作主动性和创新性，这必然成为提高工作技能，实现职能转型的绊脚石。

　　（二）工作流程繁杂，服务质量偏低，服务效率有待提升

　　客户经理日常的工作流程繁琐庞杂，目前一天的工作状况基本为：从早上8点钟开始，做拜访计划、提醒本日该订货的客户，接着市场走访，受到每日拜访户数的要求，每户走访的时间过于短促，甚至来不及做好明码标价及日常维护工作，这样一上午时间就过去了，下午必须赶到基层服务部，处理日总结、日市场动态分析、次日拜访客户计划等各项内务工作，在4点前还要提醒本日未订货和本日未结算的客户抓紧订货结算等等。如此繁杂的工作下，客户经理的服务质量和工作效率自然大打折扣，更无精力和时间思考工作创新和职能转型了。

　　（三）素质参差不齐，能力提升缓慢，难以适应行业新形势

　　客户经理队伍基本素质参差不齐，由于各种历史和现实原因，文化水平低、知识更新慢、业务技能弱的现象在客户经理队伍中还一定程度存在。同时由于对客户经理培训重视不够、针对性不强、计划性不足及连续性不高等原因，客户经理整体素质的提升程度较低，对于在新形势下的工作能力要求还存在不小差距，实际工作中，部分客户经理逐渐感到心有余而力不足，作为其职能转型过程中的基石，客户经理队伍素质有待进一步提升。

　　二、精益管理促职能转型，打造新型客户经理队伍

　　（一）优化工作流程，创建职能转型基本条件

　　目前客户经理的日常工作缺乏标准化、制度化，应结合客户经理在市场化取向改革中的角色定位，以精益管理工具为抓手，以提高工作效率为目标、以消除无用流程为原则，从工作点滴入手，重新梳理客户经理日常工作。

　　一是充分运用好“鱼骨图分析”“ECRS精益改善”“SOP标准化指导书”等现代精益管理工具，建立一套新形势下为客户经理量身定做的工作流程，根据工作的实际情况、具体工作职责和目标，将各项工作纳入到一个统一的流程中，使客户经理的工作切实得以优化、改善，做到有标准可依，有规范可行。二是多渠道为客户经理减负，提高工作效率。借鉴如通讯、保险、银行等行业的客服电话这一举措，烟草公司也可以建立相应的服务号码，以及通过短信平台、QQ群、微信、网上自助服务等现代化交流工具，为客户提供一些基础服务，即方便了客户，也减轻了客户经理的日常工作量。三是所有工作不能让客户经理眉毛胡子一把抓，要进一步完善市场经理制度，把经营分析报告的提报、客户的培训指导、各种总结计划的制定等一些文字性工作由市场经理统一来负责，让客户经理从“埋头拉车式”的繁琐工作脱离出来，把更多的时间运用到品牌培育、市场走访、服务客户中去。

　　（二）优化客户服务，把握职能转型中心环节

　　目前的客户服务模式已远远不能适应新形势下的卷烟市场需求，要以市场化取向改革的服务模式与工作机制为抓手，实行精准营销，强化服务需求，完善服务质量，着力促进客户服务从“以我为主”向“以客为尊”转变。

　　一是要整合服务资源，根据辖区市场的实际，以地理位置为基点，科学设置服务半径，重新划分调整客户经理服务范围，形成“服务响应最及时、服务半径最合理”的最优级资源配置新模式，只有及时、方便、准确、详尽掌握客户信息，才能让客户服务各项工作有的放矢、游刃有余。二是在拜访内容上要从同质化服务向差异化服务转变。差异化服务，不仅仅局限于货源分配的差异化，面对形态各异的零售客户，强化客户期望管理，在公平规范地基础上推广标准化、个性化、亲情式、增值化的服务体系，使资源配置效率得到提高。三是拜访方式上要从单一拜访向多元拜访转变。当前客户经理的日常拜访往往被限定在工作日内上门走访的狭义范畴，客户经理要对客户进行细分识别，不断丰富拜访形式，针对不同零售终端的经营特性和经营者的交流习惯等，通过以上门拜访为主，辅以其他拜访方式，灵活机动地做好拜访服务工作，才能提高拜访效果，增强客户黏性。

　　（三）优化业务培训，提供职能转型强力支撑

　　客户经理队伍的知识素养、业务水平能否与之相适应，思维意识、操作技能能否紧跟潮流，是现代零售终端发挥功能、实现职能转型成功的关键。

　　首先要制定科学的培训计划，建立培训长效机制。对客户经理队伍的培训，既不能忽视传统教学方式的深入性和互动性培训，也要大胆引入社会上各种类型的拓展训练；既要有跟班操作学习，也要有岗位互换挂职锻炼；既要主动走出去学习借鉴先进经验，也要请进来研究解决当下存在的问题。借助外力，提升培训质量，使客户经理真正理解新业务模式的内涵。其次在训后跟踪方面要详细记录客户经理在培训后的效果：比如工作方式是否改善、工作效率是否提升等，以便在今后的培训中不断调整培训计划，优化培训内容及方式，使之更贴近营销工作实际，使培训取得实效。最后要加强“练兵”活动，确保客户经理队伍素质的全面提升。平台操作使用、拜访客户我最优、本职业务“一口清”等岗位练兵活动的开展是提高业技能水平、锤炼一流客户经理队伍的重要举措。只有通过不断练兵，客户经理才能切实对自己辖区客户、市场环境、销量行装情况了如指掌，胸有成竹，才能真正增加工作自信心和服务客户能力。

　　（四）优化激励机制，激发职能转型内在动力

　　激励是现代管理学的核心内容之一，是人力资源管理的基本理论和重要手段。激励的种类很多，不同的激励方法具有不同的功能。客户经理队伍的管理也应该注重激励理论的应用，充分调动其主动性及工作热情，以实现客户经理职能转型的目标。

　　首先是薪酬激励。通过不断完善考核制度，制定科学合理的客户经理绩效考核体系，实现对客户经理履职状况的全面、客观、公正考核，将考核结果和客户经理的薪酬档级升降挂钩，奖罚分明，奖优罚劣，通过率薪酬“杠杆”的调解，充分调动客户经理工作积极性。其次是成长激励。通过建立完善的人才选拔机制和人才培养机制，打通基层人员的晋升、成长通道，建立客户经理等基层员工的成长激励机制，才能切实激发客户经理自我成长的内生动力。三是精神激励。对客户经理还需要重视精神层面的激励，重视他们被尊重和自我实现等方面的需要。通过技能竞赛、岗位比武、评先评优等形式，为客户经理打造人生出彩的平台，进一步激发其工作热情。

　　时代在发展，行业也在发展，作为烟草基层一线工作人员的客户经理，在新形势下的职能转型势在必行。我们要主动适应行业市场化取向改革的要求，运用现代精益管理思想和工具，促进客户经理职能转型，进一步服务好客户，筑牢客我关系，促进行业持续健康发展。