烟草在线专稿　　目前，经济下行导致的卷烟消费量价双降给县级公司卷烟营销带来的巨大压力已经凸显，如何有效克服当下困难，平稳度过这一可能长期存在的销售“阵痛期”，是每一个基层卷烟营销岗位人员应该深思的问题。通过对过去一年的工作进行梳理、总结、分析，笔者认为将“补短板、抓执行、重提升”作为日常营销的工作方针，以攻克“客户服务和终端建设方面的不足”为着力点，不断“提升客户拜访质量，提升终端建设水平”（以下简称“双提”）不失为一条解决销售困难的可行之径。

　　一、为何选择“客户拜访和终端建设”作为突破口

　　全市烟草工作会议上，市局（公司）对卷烟营销工作提出了“五个突出”即突出稳定销量、突出优化结构、突出创新营销、突出提升服务、突出规范经营，结合我县卷烟营销工作实际，紧紧围绕当前卷烟营销工作在客户服务和终端建设方面存在的问题，以提升客户拜访和提升终端建设水平为突破口，发挥客户服务在现代零售终端建设中的重要作用，使营销人员在提升服务的过程中提升技能，使零售客户在被服务的过程中增强对烟草行业的归属感和依赖感，从而促进客我关系和谐，提升客户满意度，对实现各项营销指标的全面完成有着巨大的推动作用。

　　二、在工作开展过程中，怎样才能避免形式化？

　　要避免在开展“双提”工作的过程中存在形式化的现象，应坚持以下两项原则。

　　（一）坚持以客户满意为唯一标准原则。始终将客户满意作为“双提”工作的出发点和落脚点，坚持以客户的需求为核心，把客户需求充实到“双提”全过程，并在具体实施中充分尊重客户意见、接受客户意见，不断增强服务客户能力，在为客户提供优质高效服务的同时，增加客户的归属感和依赖感，推动客我关系的进一步提升，实现行业和客户的共同发展。

　　（二）坚持推动营销基础工作上水平原则。把“双提”作为提升整体营销基础工作的重点去抓，围绕这项工作的实施不断加强和完善其它配套工作的体制和机制，通过提升短板来提升整体工作，使卷烟营销工作水平有效提升。

　　三、开展“双提”工作最终要实现的目标

　　（一）客户拜访：客户投诉明显降低、客户满意度持续提升、客户工作配合度不断提高，使客户感受到烟草优质服务而增强忠诚度和依赖度，达到客我和谐。

　　（二）终端建设：实现终端的五大功能充分发挥，客户维护终端自觉性增强，使客户通过终端功能的发挥不断提升盈利能力，达到客我双盈。

　　四、细化措施，更好提升“双提”工作水平

　　（一）目标考核激励。在年度卷烟营销及网建考核中加大客户拜访和终端建设的分值权重，加大考核力度，明确责任奖惩，调动营销人员自觉性和积极性，确保工作有效推进。

　　（二）三级督导保障。确立“市场部-客户服务部-分公司督导考评中心”三级督导考核体系。

　　1、市场部是“双提”工作的直接责任单位，市场经理要强化对此项工作的落实，把此项工作作为基础工作的重点来抓，要对各条线路情况全面了解，分类管理，要建立专项档案记录。

　　2、客户服务部是“双提”工作直接领导部门，要加强对此工作的督导检查，每季度抽取10%客户电话回访，建立客户反馈记录档案，并及时回传市场部整改落实，回访结果纳入考核，对排名在前三名的客户经理分别给予3分、2分、1分的奖励，对反映问题较多的市场部和线路进行绩效面谈并扣减相应分数。

　　3、分公司督导考评中心开展月度重点抽查及半年度回访检查，检查结果纳入月度绩效考核，建立检查档案并反馈客户服务部进行整改。

　　（三）开展活动助推。围绕“双提”工作，定期组织多样化活动，丰富活动形式和载体，促进“双提”工作开展。

　　1、加强学习观摩。一是组织中层以上人员每季度在全县范围开展观摩示范街、示范店；二是组织客户经理每月度观摩全县客户满意度较高、终端形象良好的客户；三是组织零售客户每月度观摩全县终端建设具有示范性作用的客户。　

　　2、开展比武竞赛。每季度由客户服务部根据当季卷烟营销工作重点，选取相关课题，组织开展比武竞赛。每次活动的前三名分别在月度绩效中奖励3分、2分、1分，选取优秀典型进行学习推广，以比赛促学习、以比赛促提升，推动“双提”工作上水平。

　　“双提”工作是一项系统工程，工作开展能否始终如一，运行情况是否良好直接影响卷烟营销基础工作上水平。作为营销人员要扭转安逸思想，克服惰性心理，高度重视“双提”工作并积极参与，通过不断夯实此项工作，提升辖区客户服务水平和终端建设水平，从而推动各项销售工作顺利开展，实现销售指标的有效完成。