烟草在线专稿　　随着元旦的过去，春节马上到来。由于控烟履约深入推进，市场环境深刻变化，经济下行压力不断加大，零售客户的卷烟销量增长幅度回落，利润空间变窄，卷烟消费形势不容乐观，烟草行业的卷烟营销压力也陡然增大。春节，是一年之中卷烟消费市场最活跃的季节，也是调整状态，有所作为的季节，如何利用这个春节，让零售客户扭转颓势，提振信心，增加卷烟销量，提升销售利润呢？笔者以为，作为客户经理，要围绕“实、真、细”工作要求，努力找准服务的靶心，在市场开发上下功夫，在满足客户需求上抓实效，通过做好客户服务工作，夯实市场基础，从而让春节精益营销之路走得更实更稳。

客户经理丁主义服务客户

客户经理邹枫服务客户

　　一、客户拜访要“真”

　　春节期间，零售客户的经营状态与平常相比发生了很大的变化，客户忙着进货、备货、统计、可能比往常要忙碌很多，而客户经理到了年尾，自身也有很多需要处理的琐事，如同学回家聚会，同事、朋友家办喜事去凑份子，客户忙，客户经理也忙，这样就会给客户经理一个借口，反正客户也比较忙，还去打扰他们干嘛，客户拜访拖到年后去总结一下就得了。

　　其实不然，就笔者了解，虽然客户很忙，但是他们对于卷烟销售、对于烟草公司的客户经理还是相当重视，春节期间卷烟销售抬头，正处于上升期，需要我们客户经理的帮助，来一个“火上浇油”，提升零售客户的销售信心。同时，作为客户经理，你不走访市场，你的卷烟销售信息、品牌培育信息、客户需求信息从何而来？那只能瞎编乱造，而闭门造车势必影响到上级领导对卷烟营销局势的正确判断，所以，春节期间，客户经理要及时调整自己的拜访计划，确保拜访到位，做到拜访客户要真。

　　一是根据客户的节奏调整拜访计划。农村市场有逢集的习惯，特别是春节期间，人流量剧增，农村街道人满为患，商店里消费者云集，这个时候拜访客户不仅耽误时间，而且会影响到零售客户正常经营，试想客户正忙着赚钱，他怎么会有心情和客户经理聊品牌培育，聊消费群体养成？即使抽出时间和客户经理沟通，也是心不在焉，影响沟通质量，所以客户经理要根据客户的经营节奏调整自己的拜访计划，逢集时候街道客户比较忙，不要拜访他们，上午农村客户有进城进货的习惯，客户经理也要注意，把农村客户的拜访时间调整到下午，防止跑空趟，浪费时间，浪费精力。

　　二是根据天气变化调整拜访计划。冬天雨雪雾天气多，这都会给客户经理的市场走访带来一定的影响，所以客户经理要关注天气预报，根据近期的天气情况制定拜访计划，有雨雪天气就不要去农村、山区拜访客户，可以选择拜访城区、乡镇街道客户，这样一来保证了拜访的效果，二来也保证了自身的人身安全。

　　三是丰富拜访方式，提高拜访效率。除了实地拜访，还可以选择其他的客户拜访方式作为补充，在冬季可以坚持以上门拜访为基础，发挥通信、互联网快捷、便利优势，采用短信、电话、微信、QQ等作为客户拜访有效补充方式，提高周期拜访覆盖率和拜访频次，提升拜访效率。

　　作为客户经理，要遵守公司的规章制度，认真开展春节客户拜访工作，作为烟草公司，也要加强督导考核，通过开展客户经理市场拜访专项考核，通过电话抽查的方法考核客户经理拜访到位情况，确保客户经理拜访到位、服务到位。

　　二、服务内容要“实”

　　春节期间的卷烟销售是零售户的重头戏，也是烟草公司的重头戏，完成得好，一年顺顺利利，完成不好，在卷烟销售上拉了饥荒，接下来一年的时间都要用来“还债”，从而影响到全局工作的开展，所以要重视春节期间的市场营销和卷烟销售工作。春节期间卷烟销售和市场营销如何做？零售客户这块责任田必须要抓牢，也就是说只有依托零售客户，强化客户拜访，做实拜访内容，从而不断巩固市场，做好卷烟销售工作。

　　那么在春节期间，客户服务内容有哪些呢？

　　一是做好政策解读，提升销售信心。笔者在走访市场时候了解到部分客户因为市场低迷、高档烟需求下降而对春节消费市场信心不足，特别是一些原先做“单位消费”“集团消费”的客户群体，还有部分客户因为对于公司营销政策了解不足，导致自己的备货和公司的营销政策以及市场需求之间产生了脱钩，这势必给零售客户春节期间的卷烟销售带来一定的影响，所以作为客户经理在走访市场的时候首先要将公司春节期间的各项卷烟营销政策传达到位，让客户的卷烟备货、销售策略紧跟着咱们公司的大方向。其次，客户经理在拜访客户时要帮助零售客户根据节日特点和消费变化情况做好市场需求预测工作，根据客户的经营特点提供精益化、个性化的服务，从而提振客户的销售信心。最后，通过发放《节日经营指导书》做实拜访。通过仔细分析客户近期卷烟销售情况、盈利情况，结合客户自身销售特点、资金情况，和公司的货源投放、营销政策帮助客户修正春节卷烟销售方向，制定合理的卷烟库存和品牌备货结构，优化客户库存，合理利用资金，提升客户的经营能力。

　　二是加强客我沟通，了解市场动态。客户经理要根据辖区客户的订货时刻表调整拜访频率，在春节期间对于零售客户的订货做到订货前有提醒，订货中有指导，订货后有分析，通过客户订货全程掌握，分析客户的卷烟整体销售情况，各个品牌的动销情况，通过订货指导，通过加强客我沟通，采集零售客户对于客户服务、卷烟配送、营销政策的意见和建议，对于客户的意见和建议我们也要及时响应，及时调整。

　　三是做好亲情服务，打造和谐烟草。在开展春节服务的时候，作为客户经理要有换位思考的心态，把零售客户当做“自己人”，把客户的卷烟销售当做自己的分内事，把零售客户卷烟销售的提升当做自己工作业绩提升来对待，用心服务客户，在零售客户的拜访中提供卷烟防盗、卷烟防骗、消防安全等知识，利用“小贴士”“短信告知”等方式做好友情提醒。同时对一些弱势群体零售客户开展亲情式服务，了解弱势零售客户的诉求，尽最大努力满足零售客户的合理需求。

　　四是强化专销联动，共同服务客户。春节期间不仅是卷烟销售的旺季，也是“假烟、非渠道烟、走私卷烟”泛滥的旺季，这些卷烟的泛滥不仅影响了消费者的身体健康，影响了零售客户正常的经营环境，也会给咱们烟草公司的卷烟销售带来一定的冲击，所以客户经理要加强与专卖部门的联动，和专卖稽查员“组团”拜访客户，共同服务客户，通过向零售客户讲解烟草专卖法律法规及相关知识，让零售客户提高认识，通过耐心解答零售客户提出的有关于专卖法律法规的相关问题，让客户自觉守法经营，转变消费观念，使客户懂法、守法，同时积极配合专卖稽查人员打击非法卷烟经营活动，切实净化卷烟市场，从而构建规范零售市场秩序和放心的卷烟消费环境，让客户节日经营更安心，让消费者节日消费更放心。

　　三、信息发布要“细”

　　现代社会是一个信息社会，信息作用于每个行业的每一个运作链条，零售行业更是信息运用的重要领域。零售客户掌握了货源信息，可以有选择的订购，零售客户掌握了消费者需求信息，可以按照消费需求做好服务，而春节期间时间短，商机稍纵即逝，如果不及时了解并掌握各类卷烟营销信息的话，势必给自身卷烟经营乃至整体的卷烟营销带来影响。所以作为客户经理，在各类信息发布上要“细”。

　　信息发布方式上要“细”。随着互联网的发展，随着各类先进通讯工具的普及，飞信、微信、短信、电脑、手机、QQ在零售客户之间广泛运用，这些先进工具势必给客户经理的信息发布带来很大的便利，手指轻点，鼠标一按，信息就可以发布出去，免去了客户经理顶风冒雨，骑车奔波之苦了。但是，零售户的水平是不一样的，有的客户有手机，有的客户会使用微信，但是还有一部分客户家中只有电话，如果“一视同仁”的话，往往造成信息覆盖不全。所以在春节期间，信息发布要“土洋结合”，两条腿走路。洋办法：利用现代化的通讯手段，通过微信、QQ、短信、飞信发布各类信息；土办法：对于农村偏远、家中没有现代化通讯工具的客户，上门告知，让货源信息、备货信息、营销政策信息对零售客户“全覆盖”。

　　在信息发布内容上要“细”。以笔者的工作经验，信息发布是一个“良心活”，客户经理可以发个信息告知，也可以随口一说告知，也可以在服务手册上写上几句，即使零售客户因为信息发布不到位而投诉客户经理，客户经理也可以用“我已经告诉你了”“不信你看看短信记录”等理由搪塞客户，长此以往，影响的不仅仅是零售客户这一季的生意，是烟草公司和零售客户长期形成的稳定的客户关系。所以说，在信息发布内容方面要细致，要做到告知，即不仅仅要告诉客户，而且要让客户知道客户经理所发布的信息，并运用它。

　　如果仅仅单纯的告知客户春节期间的订货时间安排，客户可能转过头忙于其他的事儿就忘了，所以，客户经理要将订货时间安排这个信息内容细化，并联系到客户实际，即，客户的订货时间有哪些变化，春节过后几号是客户订货日，几号是客户送货日，本次春节将会影响客户几次订货，客户该如何进行备货才是最合理。　　

　　如果只是笼统的告诉客户，最近高档卷烟消费减少，要减少备货这一信息，对于客户的卷烟经营无任何好处，反而会打击客户春节期间的卷烟销售信心。所以，在告诉客户这个信息的同时，还要让客户知道如何应对，一些单位消费，集团消费的高档卷烟虽然减少了，但是随着居民收入的提升，个人消费这一块在春节期间仍然是一个热点，如果针对个人消费的二、三类卷烟提前做好备货，春节期间，零售客户仍然可以赚取可观的利润。

　　总之，在春节