烟草在线专稿　　说起烟草客户经理，大家都知道这是一个非常特殊亦是非常重要的角色。因客户经理主要担负着学习、宣传国家烟草有关政策，市场调研、卷烟营销以及指导零售户做好卷烟销售工作，在整个烟草生产链环节中占据相当重要的地位，可以这么说，客户经理工作态度如何，工作素质咋样，工作能力强弱，工作方法优劣对烟草行业都会产生深远影响，甚至在一定程度上影响到行业的生存和发展。特别是县级烟草局作为烟草最基层单位，要重视优秀客户经理的选拔和培养工作，因为这是决定到行业生存与发展的长久利益的关键与核心问题，容不得半点马虎，要把那些责任心大，工作能强，敬业务实，热情富有活力的年青骨干充实到客户经理岗位中来，充分发挥他们在卷烟营销中的作用。另外客户经理自身也要不断加强能力的锻炼和提升，要不断地学习研讨，提高语言修养艺术，改进工作方法，逐步使自己成为广大客户喜欢的，成为他们积极支持和热捧的经理。那么怎样的客户经理才会赢得客户的喜欢和支持呢？客户经理又怎样使自己成为客户喜欢的经理呢？笔者在此谈到个人看法和建议，希望对广大客户经理有所启迪。

　　一、爱岗敬业，勇于创新。

　　客户经理要想让自己成为客户喜欢的经理，那么就必须爱岗敬业，勇于创新。一个只有热爱自己所从事的工作，热爱自己职业和岗位，才会集中精力投入工作。相反，如果一个不热爱自己的岗位，不喜欢自己所从事的工作，那么他工作怎么可能会积极认真呢？因此客户经理要想自己成为客户喜欢的、支持的经理，就必须爱岗敬业。当然在现阶段下，客户经理仅仅爱岗敬业还远远不够，还必须勇于创新。只有不断创新的，勇于创新的人，工作思路才活套，也才有可能不断地发现问题，才会积极地想点子，想办法去解决问题。客户经理在工作中创新，主要体现在要善于想办法调动客户激情，让零售户主动地、积极地做好卷烟销售。所以客户经理要针对不同客户使用不同方法，绝不能千篇一律，尤其是工作思路不能过于死板，工作方法不能太简单。勇于创新，就是要多想办法，多倾听客户意见，多结合客户实际，充分地帮助客户攻坚克难，帮助客户如何去拓展市场，去挖掘商机。只有不断思考的客户经理，只有不断创新的客户经理才能主动适应新常态，才能灵活地想出办法解决问题，让客户喜欢自己。

　　孙腊红经理：“我从事客户经理工作已经有6个年头了。6年中我接触了不同的客户。不同客户性格不同，思想认识不一样。有的好说话，我说的他们基本能听得进，而且还会主动按照我说的去做。但是还有不少客户，性格怪异，自以为是，半句话也听不进去。我就曾经遇到一个陈大姐，因为她和丈夫离婚了，独自带一个6岁的女儿生活，仅靠自己开一个小店维持生计，因此生活压力不小，沉默寡言。在第一次去她家做工作，让她重视卷烟销售。谁知她爱理不理，更不给我说话机会。但我并未就此放弃，而是思考着如何寻找突破口？后来一想还是从她喜欢自己的女儿入手，我第二次走访时给她女儿买了几本漫画书，并带去一个玩具飞机，她的女儿很开心。这一次陈大姐态度也有所转变。慢慢地我和陈姐的有了更多的交流，有了交流的话题，后来在我的指导下她的卷烟销售做得大有起色。我想如果当初她对我爱理不理的，我就此放弃的话，那么就不会有这样的良好态势了。”

　　二、少说空话，多干实事。

　　客户经理要想自己成为客户喜欢的经理，那么还必须少说空话，多干实事。我们经常听到一些零售户抱怨，“某某经理说话不算数，经常欺骗我们。说好这个多给我安排XX条中华，XX条苏烟指标，可是实际还是那么多”；还有的说，“某某经理上午电话说尽快将我所订购的卷烟送来，可是一天多了也不见踪影，也没有一个电话，有好多顾客来烟，都缺货了，急死我了”。其实，再这样抱怨中我们不难判断这些客户经理实际上就是喜欢说空话，说大话，说假话，却不愿干实事。实际中也确实有不少这样的客户经理，他们面对客户口若悬河，滔滔不绝，又许诺这又许诺那，可是真正办起事来却一样都不行。实想，长期这样向客户开空头支票，怎么可能会受到客户喜欢呢？因此，客户经理在工作中要多一点务实，少说空话，多干实事。特别是自己力所能及，举手之劳的事情，更应该尽力而为。客户经理在走访客户的过程中要学会倾听，要善于揣摩客户心理，要想其所想，忧其所忧，对于自己能办的事，要及时做出承诺并按时兑现承诺；对于自己办不到的或者估计很难办的，那么绝不要乱许诺，不要轻易表态，否则容易失信于顾客，长久就会丧失自己的诚信，引起客户的不满。一旦做出承诺的，那么即使在怎么困难，也必须想办法予以解决，或者真诚地和客户商量解决，取得他们的谅解。少说空话，多干实事，是一种工作态度，也是一种工作作风，而客户喜欢的客户经理就需要具有这种态度和工作作风。客户最反感的就是那些说话不负责，表态不落实，承诺不兑现的虚伪经理。要想做到这一点，需要客户经理有所担当，有所诚信，也需要客户经理慎重与严谨。

　　周伟经理说：“我们客户经理本来只是一种岗位，是一个角色，并不是什么官，因此，要放下架子和客户打成一片。要想自己成为客户喜欢的人，那么就必须务实，面对他们背后指指点点。我在工作中一直严格要求自己，说该说的实在话，做可以做的实在事。以自己真诚和优质服务取信于顾客，让他们开心、乐意。记得2014年8月份，我正在外地出差。而片区一位新开店零售户之前委托我给他办理烟草证，当时我满口应承下，之前我也带人去考察、收集相关资料。他说自己小店看好日子，第二天开业了，所有东西都搞好了，也在就差烟草证没有拿到。于是我告诉他们不要着急，我第二天一定送过去。就这样第二天上午，我将烟草证送到他手中，他非常感谢。2014年10月，我到一客户那里走访，看到他烟柜里的烟陈列很凌乱，当时心里非常不舒服，好想说他几句，不过后来一想自己必须冷静。我于是微笑着和他说话，然后动手给他设计新颖的陈列方式，该零售户看了也感觉不好意思，但是心里非常激动。于是又倒茶，又是递烟，还一再坚持留我吃中饭”。

　　三、真挚热情，排忧解难。

　　客户经理要想增强自己的人格魅力，让更多的客户喜欢自己，那么还必须做到真挚热情，积极为客户排忧解难。在卷烟营销工作中，事无大小，只要一点一滴都与客户相关，那么零售户都必须小心谨慎，都要细心认真，热情地对待每一位客户。特别是涉及到客户利益的事，更是不能马虎，不能疏忽。要像对待自己的事情来做好做实，当遇到客户有困难时，客户经理不要不闻不问，不要溜之大吉。而是应该视情况，在自己力量范围给予足够的帮助。也就是说客户经理要想充分地调动零售户的积极性，就必须以极大热情关爱他们，帮助他们，为他们排忧解难，为他们解决后顾之忧，从而促使零售户集中精力抓零售，全神贯注搞经营，主动挖掘市场商机，做好卷烟销售。

　　刘文华经理说：“帮助客户解决一些实际困难，我觉得虽不是自己工作职责范围之事。但是如果我们客户经理能做到这一点，毫无疑问对于推动卷烟营销工作是非常有益的。同时对于增强与客户感情，加强沟通交流也是非常有用的。2014年11月间，我在走访片区零售户时，得知一零售户小店遭遇飞来横祸，因为暴雨引发泥石流，将小店后墙撞坏，商店损失惨重，烟柜损坏。于是我将情况及时上报县公司，年底公司在专项补助中安排资金购置了新烟柜送给他，该零售户十分感动”。

　　做一个客户喜欢的经理，应该成为每一个客户经理的精致追求。这对于推动卷烟营销工作正常、有序发展，促进行业阔步向前有着积极的意义。希望客户经理们不断修炼自己的素养，不断提升自己的工作能力，不断改进自己的工作方法，从而成为客户喜欢的经理。