烟草在线专稿　　“哎呀，这个视频真好啊，一看就会怎么订烟了，不用再打电话问了。”“原来只听客户经理讲一遍，回去操作的时候经常会忘，现在有了这个视频，跟着它操作就不会错啦！”“这个视频真是好东西呀。”是什么视频让这么多的零售客户们如此赞不绝口呢？答案就在福建省泉州市鲤城微信公共主页——鲤城微盟里。打开视频一看，原来是鲤城区局制作的网上订货流程小视频。

　　鲤城区局为什么要制作网上订货流程视频呢？原因很简单——为了能够更好地为广大零售客户们提供优质服务。大家都知道，网上订货快捷方便，还能提早半天开始订货，可以说是广大零售客户们预定卷烟的首选。但是实际生活中零售客户的年龄段范围很广，从刚出社会的年轻人到年近花甲的老年人都有。对年轻人来说简单易学的网上订货，在一部分中老年人眼中就是座遥不可攀的山峰。在操作中常常出现各种问题。

　　于是客户经理们几乎每天都会接到零售客户关于网上订货的咨询电话，比如：“康经理，我又忘记怎么网上订货了？”“陈经理，我要修改订单要在哪里修改啊？”“杜经理，网上订货完要怎么付钱啊？”接听到这样的电话，客户经理们虽然尽力解释，但大多都要耗费十多分钟才能解决客户的问题。尤其是新办证客户，虽然在办证之初就已经教授过他们如何网上订货，可是客户在实际操作中经常出现因遗忘、不熟练等原因而导致的网上订货失败。网上订货出现问题，零售客户们都会打电话寻求客户经理的帮助。但客户经理通过电话指导因为不够直观，经常出现客户经理解释得口干舌燥，电话那头的顾客仍然不理解，两头都着急的窘境。而客户经理所在辖区内的零售客户数量都有几百户，如果再次到每个客户店内进行现场指导，将增加客户经理很大的工作量，又效率低下。

　　急顾客之所急，想顾客之所想是泉州鲤城所有营销人员心中永远不变的信念。为了解决零售客户们网上订货遇到的各种问题，鲤城区局运用精益理念，组织所有营销人员收集、整理零售客户们在网上订货过程中遇到的各种问题。接着运用电脑技术将网上订货过程制作成视频动画。视频动画循环播放网上订货过程，操作简洁、易懂，能让零售客户们一看就会，更直观、更快捷的掌握网上订货方法。而且网上订货视频还十分注重展示在实际操作过程中可能会遇到的具体问题，并对问题进行分解解决。例如视频中重点突出网订的订单量必须为能够被5整除，除异形烟外；还将修改订单过程中遇到的难点展现给大家。接着客服中心将制作好的视频动画发到鲤城微盟和公共邮箱上，让零售客户们能够自行下载观看学习。

　　零售客户们对这一举措纷纷叫好，就有了文章开头的那一幕。“我年纪大了，电脑这东西用起来觉得好麻烦，客户经理虽然教过我怎么操作，可是老是忘记。经常要打电话再问一次。现在有了这个视频，我只要对照着视频来操作就能顺利网上订货，真是太方便了。好，这个视频做的好！”食杂店的王老板对网订视频竖起大拇指连连叫好。

　　客户经理们也尝到了甜头。原本每次教新办证客户如何网上订烟都要十几分钟，现在只需要把一边给客户们看视频一边解释，看个一两遍新办证客户们就能基本了解整个流程，回去以后再对照着视频就能成功网上订烟。而平时几乎每天都要接到零售客户咨询关于网订的电话数量也少了不少。此次制作网上订货视频不仅可以提高网上订货成功率，还可以提升零售客户网上订货的满意度。下一阶段，根据零售客户们反映的需求，鲤城营销人员将继续开发制作网银跨行结算的流程视频。

　　这次订货视频的成功推广，让营销人员们明白了，精益管理并不是高高在上，而就在大家身边，能为大家带来切切实实的好处。在今后的工作中，每个营销人员都将充分发挥主动性和创造力，睁大双眼，仔细观察，勤动脑子，用心思考，想出更多更好的精益点子，更好地为广大零售客户们提供优质的服务。