烟草在线专稿　　江西省上饶市婺源烟草在新一轮网建工作中，紧紧围绕以市局（公司）为主体的市场新格局，全面推进网上代扣、网上结算业务，不断提高网上代扣、网上结算比率，降低现金持有率，在全体送货员、客户经理的共同努力下，银行的大力支持以及广大卷烟零售客户的积极配合下，县局（分公司）网上代扣、网上结算业务虽然取得了一定的成绩，但是网上代扣工作总体进展缓慢。

　　一、婺源网上代扣电子结算业务进展缓慢的原因

　　（一）卷烟零售客户对网上代扣的认识不到位，参与度及配合度不高。由于客户认识不够，部分客户认为烟草网上代扣就是烟草为了自己送货及收款便利，对他们没有什么好处，反而比以前简单的现金交易麻烦了许多。部分农村客户看店的都是老人，对银联卡起什么作用不了解，对货款交易认为现金交易更方便，对网上代扣业务抱着抵触的心态，还有少部分客户认为现金放在身边最方便。

　　（二）部分零售客户资金短缺，导致网上扣款不成功，造成网上代扣金额占比偏低。虽然烟草、银行针对卷烟零售客户资金短缺问题采取给予办理贷记卡等一系列的优惠政策，根据不同级别给出了相应的透支额度，但部分客户却把这部分资金作为他用，导致网上代扣工作开展不顺利，经常出现扣款不成功的现象。

　　（三）部分客户存款不及时、第三方银行限制网上代扣金额是造成网上代扣金额占比低的原因之一。部分客户订货时间在晚上，造成当天订货不能当天存款，第三方银行信用社、邮政、农业银行对网上代扣金额进行限制，单笔最高限额不得超过1万元。配送部门又不能对客户采取措施（主要怕影响客户满意度，引起投诉），在日清日结的情况下，就会收取部分的现金，导致客户认为网上代扣开通与不开通没有什么区别，对这项工作抱着无所谓的态度。

　　（四）电子结算银行网点少，服务质量较差。因婺源县地广人稀，各银行的代办点少，客户在存、取款非常的不方便，导致网上代扣业务的进度缓慢。目前婺源县网上代扣业务以中国银行、工商银行为主，与农业银行、邮政储蓄及农村信用合作社开通的第三方支付为辅。但中国银行全县只有1个网点，工商银行只有2个网点，农村客户非常不方便，而在第三方支付受到单笔金额的限制。

　　（五）营销人员、送货人员后期的服务跟踪不到位。客户经理只关注片区开通网上代扣客户的占比数，日常的工作、卷烟销售及品牌培育难度大，没有更多的时间和精力来维护日常网上代扣工作，同时没有及时掌握客户日常的扣款情况。虽然通过与中行、工行协同下乡及客户经理、送货员不停的宣传讲解，婺源县开通网上代扣的客户达到77.3%，但因后期的跟踪服务工作没有跟上，导致婺源县网上代扣金额占比只达到总额的51%。

　　（六）银联系统故障，影响客户对网上代扣准确性的信赖度。由于银联系统故障，出现重复扣款现象，虽然银行当时马上查找出问题的原因，并把重复扣款金额退回给客户，但这一故障使客户对网上代扣的准确性产生质疑，不知它什么时候又会出故障，为了保险起见部分客户要求退出网上代扣业务，部分客户则为了便于查对，专门弄一张银联卡用于支付卷烟货款，这些客户情愿每次订完烟后再去按实际金额存款，有时因人手不够、生意忙没有及时存款，造成金额不足扣款不成功。

　　二、有效推进网上代扣电子结算工作的对策

　　（一）领导重视和部门支持是关键。县局（分公司）领导对电子结算工作非常重视，局长（经理）亲自挂帅，分管领导亲自协调、亲自落实、亲自督管，中转站、客服中心、银行之间形成一个良好的工作沟通机制，使网上代扣、网上结算工作能够跨部门、跨单位协调。

　　（二）宣传引导到位是前提。通过送货员、客户经理上门走访，同时发放大量宣传单，向广大卷烟零售户宣传讲解网上代扣、网上结算的具体操作流程以及由此带来的便利性。积极动员卷烟零售户办理结算卡，使用电子扣款，营造使用网上代扣、网上结算的良好氛围，重点解决零售户对网上代扣、网上结算观念淡薄的问题。

　　（三）加强银企合作是基础。通过积极协商，与有关银行达成协议，在城镇、乡镇及有条件的行政村开展网上代扣、网上结算业务，不断增加网上代扣、网上结算的户数，提高网上代扣、网上结算面，

　　（四）加强网上代扣工作考核是重点。加强督促、强化考核，将卷烟货款网上代扣工作纳入营销、配送月度考核，对未按要求开展货款网上代扣工作的人员按相关规定进行处罚。

　　三、提高网上代扣电子结算率的具体措施

　　（一）针对网上代扣金额受第三方银行的限制，建议客户及时到与烟草合作的中国银行或者工商银行办理贷记卡或借记卡，以便网上代扣金额不受限，同时对于办理贷记卡的客户，烟草公司会向银行提供该客户年度经营流水账，以便银行据此确定客户的信用额度，提高货款代扣的成功率。

　　（二）针对零售户存款不及时的问题，要求送货员、客户经理对辖区内的客户进行摸底，对确实存在存款不及时的客户，要求送货员、客户经理在客户的订单日通知客户在订单提交成功后，提醒客户及时将货款存入银行，提高货款代扣成功率。

　　（三）针对农村交通不便的客户，建议就近办理银联卡，客户每月将需要的卷烟货款一次性存入银联卡，避免因卡上余额不足导致网上代扣不成功。

　　（四）针对新办证的零售户，在办证前就进行卷烟货款网上代扣工作的宣传，同时要求客户在办理许可证时必须提供银行银联卡，以便在开通时就入网，办理货款网上代扣结算，从源头上保证卷烟货款网上代扣成功率稳步提升。

　　（五）将网上代扣、网上结算工作纳入送货员、客户经理月度工作考核，每月测算四条送货线需完成的结算成功率指标。送货员、客户经理要将网上代扣、网上结算货款的带来便利性告知客户，不断提高客户的网上代扣、网上结算的入网面。

　　网上代扣电子结算是一项长期、复杂、富有挑战性的工作，它需要烟草企业、金融机构及零售客户之间密切配合，虽然目前仍存在一些问题，但只要用心服务客户，从细节入手，以优质的服务做好每一件事情，拿出足够的耐心和信心，取得客户的理解、支持和配合，随着经济的发展，现代化手段进一步成熟，网上代扣电子结算业务一定能取得圆满成功。