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一路同行一路歌(图)

写在“十二五”收官之际
2015年11月04日 来源:烟草在线 作者:淮河
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  烟草在线专稿  :“十二五”时期的五年,是改革开放伟大历史进程中具有鲜明里程碑意义的五年。这五年,世情国情发生深刻变化,我国国民经济发展保持了中高速增长,综合国力显著增强,经济发展步入新常态。

  伴随着春天的勃勃生机、夏天的荷香阵阵、秋天的累累硕果、冬天的皑皑白雪,我们一起走过了充满生机和发展的五年。这五年,国家经济发展步入新常态,烟草经济为国民经济的发展做出了突出贡献;伴随着烟草行业发展的春风,我们的工作和生活都发生了巨大的变化。作为一名连接烟草企业与零售户纽带的客户经理,回忆刚刚走过的五年,同事们辛勤奔走在城市、乡村的身影仿佛还在昨天,零售客户们亲切的笑脸还萦绕在眼前,大家在朝夕相处中已经成为无话不谈的好朋友,他们已经成为我生活中的一部分。回忆这五年,我们客户经理的工作不论是服务的方式、工作的重心都发生了很大的变化,一件件往事仿佛还历历在目。

  零售终端发生了变化

  2010年,抱着美好的憧憬和向往进入烟草行业,第一次下乡拜访客户时真是让我三观尽毁,“一间矮瓦房,商品杂乱脏。老板没精神,收入无保障。”这就是我对大部分农村客户的第一印象。由于盈利水平有限,大部分农村零售户对终端形象并不太注重,主要表现在一是店面形象杂乱不堪。大多数客户门头没有招牌标识,店面破旧不整洁,卷烟摆放较为混乱,甚至没有柜台和烟柜;二是零售户服务意识淡薄。由于经营能力偏低,大部分农村零售户农忙时都以农活为主,农闲时顺带开店;三是没有信息化设备。前几年大部分客户都是电话订货,店铺中基本没有电脑及一些信息化设备;四是卷烟零售没有明码标价,销售随意性很大,盈利水平无法保障,由于盈利水平低,我们客户经理去拜访时,零售户对我们也是爱理不理。

图1;2010年以前的宋店乡万家超市终端建设变化今非昔比。

  近年来,随着国家局对终端建设工作的高度重视,县局(营销部)充分认识到零售终端是烟草行业的重要战略资源,是卷烟营销网络赖以生存的基础。只有规范终端形象,加强对零售客户的经营指导,不断增强零售终端的经营和盈利能力,才能构建和谐客我关系。2010年,记得刚开始去动员零售户开展终端建设时,有的零售户不理解、不配合,认为卷烟放在哪里都能卖掉,终端建设既要买电脑、又要做烟柜、还要整门头,增加了很多支出不说还不一定就有效,很少有客户响应我们的宣传。于是我们决定以年轻客户为突破口,从贡献度、成长度两个维度出发,对目标客户的“经营能力”加强评价筛选,从有条件的客户中选择一部分有意愿、有能力、有潜力的客户加强宣传引导,按照“公司引导、客户自愿、全面提升”的原则,以点带面,全面发展的思路,力争先建设一批“环境好、形象佳、口碑优”的现代终端示范店。在我苦口婆心的劝说下,一部分年轻零售户愿意尝试“吃螃蟹”,客户不会电脑我手把手的教,没有烟柜我和客户一起去侃价,每次拜访时都带着明码标价签及时维护。经过两年的发展,现在我所服务的乡镇200多个客户,明码标价率100%,70%的客户购置电脑自主进行网上订货,20多户客户积极主动的加入到现代终端建设中来,如宋店乡的万家超市是第一批加入到现代终端建设的客户,卷烟经营从原来的每月100多条已提高到现在的300多条,经营毛利每月提高了2000多元,现在我每次去万老板的商店拜访,他都热情的又拿烟又倒茶,喜悦之情溢于言表,这就是终端建设带来实实在在的变化。现在他们的带动下,很多零售户都自愿加入终端建设中来。

  服务方式发生了变化

  记得2011年时,那时去客户家拜访就是简单的走访,随意问问卷烟销售情况、库存情况,很少和零售户坐下来进行认真细致的沟通,感觉我们下乡拜访客户也就是走走过场,完成一项工作任务而已,200多户零售户几天就走访结束了,记得有一次县局(营销部)领导下乡去我所服务的乡镇去督察时,居然还有零售户不知道我们客户经理是具体从事什么工作的,回来后被领导狠狠的训了一顿,惭愧的我恨不得找个地缝钻下去。

图2为安徽省六安市霍邱营销部客户经理在开展客户服务。

图3为安徽省六安市霍邱营销部客户经理在开展客户服务。

  现如今,随着网建工作的不断推进,客我关系愈显重要,面对当前卷烟市场新常态、新形势,积极构建与零售客户之间平等互利、长期合作、共同发展的新型客我关系,已经成为我们客户经理工作的重中之重,因为只有与零售客户达到心与心的共鸣,才能和零售客户建立良好的客我关系,实现企业与零售客户的双赢。如今我们下乡开展客户拜访时,除了开展基本的服务项目,如客户拜访服务、卷烟订货服务、每周告知货源信息服务、经营指导服务、安全防范提醒服务、明码标价服务等,还有针对性的开展了个性化服务、增值性服务等;如每月末都要向零售客户提供一份经营分析报告,帮助客户分析本月卷烟销售状况和经营赢利水平,以便为客户做好下个月卷烟订购计划,并积极帮助客户加强卷烟库存分析;每半个月要帮助重点客户进行一次库存分析,了解各个品牌存货情况,针对库存积压较大的品牌进行深入分析,查找原因,加快库存消化,减少资金占用。

  在对客户服务过程中,不但要求规范服务标准,更要站在客户的角度,设身处地的为客户着想,通过加强与零售户的感情交流,来促进各项营销工作的开展,如客户家中有红白事、生病住院、孩子考大学等大事情时,我都及时送去一份祝福,赢得了客户的广泛好评,同时也收获了满满的幸福。

  工作重心发生了变化

  还记得2010年以前,我们客户经理的工作就是宣传一下新品牌,每月下乡走访两次客户,分析一下数据,预测一下需求这些基本工作,每月很是轻松,基本没有什么工作压力。现如今我们最大的工作就是要帮助客户提升经营能力和盈利水平,零售客户只有经营能力提升了,我们的工作才能卓有成效,那么如何提升客户盈利就摆在了我们的面前。

图4为安徽省六安市霍邱县零售客户自律互助协会登记证书。

  近年来,困扰我们工作的最大因素就是如何提高客户盈利水平。在长期的客户经理工作实践中,我认为只有打破传统的被动服务模式,通过服务资源的整合和更新,才能向零售客户提供针对性的服务策略,满足客户经营水平的提升和盈利水平的提高。2011年以来,我们积极探索营销模式优化服务,帮助健全客户硬件设施、拓展软件功能,如县局(营销部)免费送给零售客户“徽映E家”超市经营管理系统,帮助客户提高经营和管理水平;还在每个乡镇都建设了终端形象店,通过对客户店面形象的指导来提升零售客户赢利水平。

  今年5月份卷烟提税顺价以来,零售客户的经营毛利显著下降,我们客户经理看在眼里、急在心里。在县局(营销部)的统一安排下,我们积极帮助零售客户第一时间更换了价格标签,使消费者第一时间知晓卷烟提价的信息;2013年以来,我们还协助零售客户在各个乡镇成立了“卷烟零售客户自律互助协会”,以乡镇为单位,通过以零售客户自愿加入,全体零售户公开投票选举会长、副会长的价格自律组织,并在县民政部门登记发证后公开挂牌。在经过前期耐心细致的宣传,我们所倡议的自律互助协会受到了零售客户的一致拥护,我所服务的三个乡镇(岔路镇、宋店乡、三流乡)都分别在第一时间分别成立了“卷烟零售户自律互助协会”,并进行了挂牌,现如今,零售客户自律互助协会每季度、每月都召开会员工作会议,他们在一起讨论如何维护卷烟零售价格保护合理利益,帮助弱势困难客户,受到了零售客户的一致拥护。

  “雄关漫道真如铁,而今迈步从头越”。回顾十二五,我们纵然取得了一点点成绩,但是离行业和零售客户朋友们的心理预期还有很大差距;展望十三五,随着经济发展的新常态,烟草商业企业已经进入到全员营销、全员服务的的时代,作为服务营销的实施者,我们只有不断加强学习,以市场为主体,以零售户和消费者为第一要素,树立起强烈的责任意识和进取精神,养成认真负责、追求卓越的良好习惯,不断提升自身工作方法和技巧,才能满足零售客户日益增长的需求。

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