烟草在线专稿　　今年重阳节，笔者有幸踏上丝绸之路，“登高”渭北旱塬，在公刘故里、大美彬县参加全市烟草系统办公室业务培训会议。会议期间，还“趁热打铁”，学用结合，与诸位烟草同仁一道，入户进店“探亲”，实地采访客户。通过“看、听、问、谈”，了解当地专卖管理现状，聆听客户心声，畅谈终端梦想——

　　市场监管真给力

　　陕西咸阳市彬县县城公刘街有一家“鑫奥烟酒行”。隔着马路望去，醒目的招牌、明亮的橱窗，给人一种崭新、时尚的现代气息；从店铺里面飘荡出来的经典老歌《九月九的酒》，又增添了传统节日的文化氛围。

　　当烟草“记者”跨入店门，道明身份，说明来意，一位四十来岁、中等身材的中年男子，疾步出柜台，端茶又让座，热情招呼，像迎接远方而来的亲人。彬彬有礼的小黄说：“刘老板，这次采访会耽搁您一点时间，请多多谅解包涵！”店主刘伟嘿嘿一笑：“进了我的门，都是一家人。我是河南郑州人，这些年在彬县开烟酒店，这里居民多、矿工多，消费档次高，烟酒生意好。烟草对我贡献大，我最喜欢和烟草人交朋友。昨天是九月初九重阳节，天天都有好兆头。你们能来我店采访，就是看得起我！即使再忙，也要多陪你们一会儿。”

　　“刘老板，为了不耽搁你卖烟，咱开门见山，直奔主题。你觉得咱彬县卷烟市场管理怎样？中不中？”笔者摊开笔纸，开始提问。

　　“中中，市场好着哩！”刘伟笑声朗朗，侃侃而谈，“彬县是个好地方，盛产梨枣、烟叶、煤炭，经济实力强，又是全国百强县。这些年，彬县县城烟酒店不少，卷烟市场稳定繁荣。烟草局一手抓卷烟打假，一手抓市场监管，去年还搞了个APCD工作法，管用的很。专卖人员进店先亮证，后检查，执法文明规范，不乱翻乱看；对我们外地客户服务态度也好，不另眼看待，我们感觉就像在家门口经营一样。如今，守法经营户越来越多，市场上很难见到假烟、走私烟。虽说我们开店房租贵，但卖烟赚钱，生意能做，心里踏实。目前我的店每周期进货量100条以上，月利润保持3000元左右。这些都是烟草局严管市场、严格执法的结果。你们要好好宣传彬县专卖稽查同志。说实话，如果没有他们工作上的给力，就不会有卷烟市场的稳定，也就没有我开店的成功。”

　　刘伟一席话，大家频频点头。稍做停顿，他领着大伙儿参观了卷烟库房。几位细心的同仁随机抽取卷烟，查看烟码，“验证”这位河南人是否守法经营，结果“码码相符、条条合规”，令人放心满意。老“记者”杨宁国伸出大拇指，点赞一句：“刘老板言行一致，表里如一，不愧中原大地好儿女，卷烟市场守法户！”听罢此言，刘伟“哈哈哈”开心地笑了。笑声回荡小店，也飘进了烟草人的心中。

　　专卖服务暖人心

　　“刘老板，你对专卖服务满意不？有啥看法和意见，尽管说出来，不要有所顾虑。”　笔者继续提问。

　　“专卖服务暖人心呀！”刘伟喝了一口茶，又打开了“话匣子”，“开店当初，听说烟草证难办，我就买了两条烟、一瓶酒，私下找人拖关系办证。令我高兴的是，烟草局办证很正规，不用请客送礼，只要符合条件就受理。第二天，我提交了办证申请，第三天，专卖股来人现场核查，还用卷尺丈量店与店的距离。核查结果，我的店完全符合办证条件。两个礼拜后，专管员就将烟草证送到店里，还帮助我将证挂在墙上。当时，我就像吃了彬县大水梨，高兴不已，再三请求专管员‘下馆子’，以表谢意。专管员不领人情，婉言谢绝，让我感动多日，逢人便夸烟草服务‘中中中’。有句成语‘知恩图报’。自从办了烟草证，我守法经营，配合检查，从来不进、不藏、不卖假烟，记得开店当初，本地顾客对我们外地人卖烟不放心，生意不好。但我依然守法经营，慢慢地，‘回头客’多了，人气财气旺了。这说明了一个道理：要想生意好，守法是个宝。你们看，这是烟草局给我发的‘守法诚信户’牌子。我把它和烟草证挂在一起，就是让顾客知道我们外地人开店不是靠假货赚钱，而是守法讲信誉的。”

　　烟草兄弟心肠好

　　“烟草人不仅执法文明，心肠也好。”刘伟接着说，“有一年春节，一位过路司机进店买了一条‘芙蓉王’烟，谁知出店后又折回店内，口口声声‘烟有问题’，要求退换。我看了烟码，确系自己店的烟，便解释说‘烟是真烟，绝对没有问题’。可那个顾客听不进去，无理取闹，非要退换。无奈之际，我拨通烟草局举报电话。不到五分钟，稽查队长、专管员来到店里，现场鉴定，真烟无疑。但那位顾客坚持己见，仍要退货。当时，我脾气不好，想动手教训这个蛮不讲理的家伙，稽查队长见此情形，急忙制止我的鲁莽，自己掏钱从顾客手中买了这条烟，总算平息事态。事后，我有点不好意思，他却没有生气，反而对我说，做生意要和气生财，如果你和顾客互不相让，事情就会越闹越大，只能对你不好。如此解释，让我恍然大悟，打心底感激这位烟草人。从此在经营中，宁愿自己吃些亏，也不和顾客赌气、‘顶牛’了。”

　　刘伟说到这里，正好有一位顾客进店买烟。他笑问顾客：“老买主，作为消费者，你说句心里话，咱彬县专卖执法服务好不好？”那位顾客点燃一只“好猫”烟，深深吸了一口说：“市场管得好，执法没麻达！”顾客走后，刘伟幽默地对大家说：“上帝之言是真理。我没有胡说吧！”

　　客户也有烦与恼

　　采访结束之际，当征求客户对烟草服务的意见和建议时，刘伟清了清嗓子，直言不讳，发了几句“牢骚”：“今年，卷烟消费疲软，销售不如从前，最大的问题是货源。彬县群众喜欢抽美猴、软延安，这两个牌子的货源供应不稳定，经常限量，顾客意见大。还有个价格问题。5月份卷烟提价后，零售价格有所下滑，有的烟一直卖不上价，我们很着急，也很无奈。除此之外，送货过程中，有的高档烟挤压变形，难以出售，退换手续麻烦。”　

　　“好！刘老板，又来顾客了，赶快忙你的生意。我们还要去别的店参观学习。你的建议，我们将及时反馈，祝你生意兴隆，财源广进！”　

　　“谢谢你们，欢迎常来彬县做客！”刘伟微笑点头，送烟草“记者”出店。同行张东方手握相机，招呼大家与店主合影留念，引来不少行人驻足观看。在“茄子”与微笑中，烟草人与零售客户建立起来的真情友谊，定格金秋十月、古豳大地，也映红了秋色迷人的卷烟终端市场。