烟草在线专稿　　摘要：新形势下，为顺应市场化取向改革要求，“强化服务”、“提升服务水平”愈来愈成为烟草行业营销工作的鲜明主题。把“服务”作为功能定位和价值取向，契合客户经营需要实施营销服务，直接关系到营销工作的顺利开展和企业的长远发展。烟草行业要主动把握时代脉搏，积极适应新常态，以服务型营销团队、差异化服务理念引领市场营销工作，做到精准营销、有的放矢，深深占据客户心里的抽屉。

　　关键词：精益　营销　服务　

　　一、引言

　　近年来，国家局积极要求行业聚力精益管理，将其作为转型提质增效的有力举措。就精益营销而言，其本质是通过消除各种形式的浪费，围绕客户需求，充分考虑消费能力、终端水平等方面的差异，实施常规服务与针对性服务、创造实际价值。本文以江西省上饶市信州区烟草专卖局精益营销具体工作为例，以客户满意为目标，从解决具体问题着手，对强化客户服务工作的主要途径进行探究。

　　二、强化客户服务工作的现实意义

　　现代企业的竞争关键在于服务的竞争，无论是国有企业还是私营企业，无论是生产企业还是服务业，可以说，服务是现代企业的核心竞争武器，服务质量的高低影响服务效果的好坏，直接关系着企业的生产发展，而检验服务质量高低的唯一标准就是群众的满意度，因此，打造服务营销的成功之处关键在于客户满意度的提升。营销工作中，规范化标准服务、精细化个性服务、多元化增值服务，能帮助提升客户经营水平和其对营销人员的满意度，提高认同感，努力实现工作同心、利益同体、发展同向的客我格局。

　　三、强化客户服务工作的主要途径

　　零售客户是我们重要的服务对象，他的心中一定有这么一杆秤，有着对营销人员服务时间、服务方式、营销措施、服务质量等方面的考量；也必定有那么一个“抽屉”，里边摆放着自己信任的人、事情最佳的解决方案，而营销人员要做的就是迎合客户需求，审时度势、顺势而为，用最大的努力去博得他们的信任与支持，增强客我关系。笔者认为，营销人员该从以下几个方面努力：

　　（一）从学习中汲取知识

　　“学者非必为仕，而仕者必为学”，增强本领就要加强学习，要围绕提高员工的思想素质、知识素养和道德品行，强抓营销人员的学习，让他们善于学习，善于重新学习，掌握做好本职工作的知识，增长解决问题的本领。

　　“要积极探索客户评价体系和货源分配办法，根据货源情况和市场实际，遵循稍紧平衡的供货原则，及时调整供货总量和供货节奏，在维护好卷烟销售市场秩序的基础上，确保卷烟价格的稳定和零售客户盈利水平的提高。”客户服务中心李广亚主任在部门会议上说道。

　　信州区局注重在理论学习常态化、大众化下功夫，注重培养“服务式”管理团队，在日常工作中积极开展学习交流，将工作心得、个人观点分享，有些宝贵的经验和想法就会由部门负责人在每周营销工作例会上向领导提出并征求意见、大范围传播，甚至以之为例，用于辖区客户服务的具体行动上；客户经理平时也常相互学习、沟通，借鉴对方的工作方法、指导零售客户的经营方法，调整工作思路，在具体工作中，整理出“客户拜访突出经营指导、品牌培育突出消费引导、终端建设突出能力提升、客户服务突出宣传互动”的要义。

　　（二）从方案里规定标准

　　2015年，信州区局进一步完善了各项考核制度，将工作流程、工作职责、作业管理的标准细化到个人，对具体的工作业绩和工作环节的质量全部纳入日常基层督察考评范围，并根据扣分折算成“量化目标”列入绩效考核，推动了营销工作的顺利开展。

　　服务工作也是如此，区局一是通过调查摸底，做好信息采集工作，对辖区卷烟市场开展调查摸底工作，掌握客户经营状况、消费需求和整个市场销售竞争情况，对重点环节、重点问题均全盘考虑、予以说明；二是通过建章立制，确保服务标准规范，制订市场拜访、精益营销实施方案，对各项工作标准加以规定，明确市场拜访工作流程和内容，确保服务精细规范、科学合理；三是加强日常基础工作管理，提高网建工作质量，一级督察把跟班作业和日常督察结合开展，对相对薄弱的客户经理要加强跟班指导，帮助其提高，二级督察对检查出的共性问题，要求全面整改，对于个性问题要分析原因，从根本上解决问题。

　　确保服务工作“有制可循”的另一个重要法宝就是智能化移动平台。区局充分利用移动平台，规范服务流程，以服务客户为落脚点，做实经营指导工作。根据月度工作要求，合理设置客户经理单日实地拜访和电话拜访客户数，规定最少拜访时间，加强与客户全方位沟通、帮助客户解决问题、及时了解捕捉市场信息的工作目标，使经营指导更切合客户需求。

　　（三）从细节入手锤炼队伍

　　从理论中来，到实践中去。2015年，面对卷烟提税顺价的新形势、新情况，营销人员主动作为，深入市场了解市场动态，做好客户服务工作。一是树立尽责实干真学的责任感，转变思想认识，突出服务理念，实现营销队伍向服务型队伍转变；二是着力改进服务方式，通过客户拜访加强信息宣传，及时向客户宣传最新公司政策、订货策略、烟草专卖法律法规等，引导客户主动适应市场新变化，并切实做到依法、守法经营；三是从细节入手，帮助不同客户制定服务措施，分析卷烟市场，加强经营指导，“零距离”开展服务，从而实现客户服务的规范化和标准化，不断提高客户经营利润，促进客我关系提升。

　　细节求精，服务求益。一条信息、一个建议、一次沟通，与客户交谈、实地查看，都能让营销人员明确客户接受服务时想要的是什么，因此在提供服务时，需更加注重实效、周到，针对不同客户的实际情况，开展经营诊断，实施差异化服务，让服务内容不仅“实在”，更贴合客户心理需求。

　　总之，强化营销服务工作是卷烟营销市场化取向改革的应有之义。烟草企业应以市场为导向、以客户为中心，重点做好客户服务从“抓销售”向“强服务”的转变，向“精益”看齐，全面优化资源配置，努力打造适应市场化需要的营销队伍，进一步提升服务效率和客户满意度。