烟草在线专稿　　香烟这种特殊的商品，从厂家出来一直到零售终端，在这过程中要经历很多个环节，而其中客户经理这个环节就非常重要，客户经理的地位非常重要，他是连接厂家与零售户的桥梁，既然是桥梁那么就说明它的作用非同小可，如果没有了他，那么桥就会失联，两端就难以连接起来，于是让香烟的零售出现问题。鉴于这种情况，客户经理在开展工作的时候，必须得做好五个多，这五个多涉及到方方面面，影响深远而广阔，做到了这些，就会收获巨大的惊喜。

　　多看

　　看是一种能力，在实际工作中，客户经理的看是很有学问的，通过这种看可以发现很多的问题，比如说通过查看客户的销售记录可以掌握和了解客户经理一段时间的销售状况，通过这个销售状况可以了解零售户的生意情况，同时还可以对零售户进行适当的指导与帮助。有的零售户销售出现了问题，那么客户经理通过查看以往的销售记录，那么就可以推断出存在的问题，这样就可以帮助零售户找出问题的症结，并且及时地进行处理。客户经理的看是一种艺术，在对零售户的检查中，客户经理应该一眼就发现零售户陈列上存在的问题。

　　例如，一位零售店主的陈列没有特色，就是将几盒烟摆放在了柜台上，客户经理看到后就说他的陈列不吸引人，不能够给顾客新颖的感受，于是就指导零售户进行调整，可是零售户不听，认为自己这么多年来都是这样卖的，并没有什么不妥之处。客户经理给他看了其他店铺的照片，同时又对他耐心地进行指导，最后零售户终于接受了。在客户经理的帮助下，他进行了改变。扩大了陈列的规模，同时更加注重陈列的艺术，他将香烟拼出了很多个造型，这些造型很有特点，吸引了顾客的眼球，说来也怪，自从他有了这个举措之后，顾客越来越多，不仅香烟的销量增加了，而且其他商品的销售也跟着多了，这让零售户大为吃惊，那一刻，他才感慨万千地说：“多亏了客户经理，如果没有他，也就没有我的今天。”从那以后，他特别信赖客户经理，每当客户经理推广什么品牌的时候，他都积极地配合，这样就实现了双赢。

　　多问

　　询问是一种艺术，通过询问可以让零售户感受到客户经理对他的尊重与在乎，还可以了解到零售户的心声，得知零售户存在的问题。询问是一种沟通的渠道和方式，可以促进彼此之间进一步和谐的交流，从而建立起良好的交际关系。在实地调研中，客户经理就应该深入到零售户的店铺之中了解零售户的销售情况，询问他们遇到的困难和挫折，了解他们的心声，让他们说出自己的苦衷，零售户说出了自己的苦衷，那么自然就会有一种如释重负的感觉，同时通过倾诉，可以赢得客户经理的帮助和支持。在询问中客户经理应该有针对性地提问，而不是随随便便。客户经理在对零售户进行访问时，应该事先做好计划，分别询问什么，这样就能够让询问有章可循，而不是盲目地没有头绪的。询问可以及时地了解零售户的销售情况，同时还可以让零售户敞开心扉，这是一种非常好的亲民举措，能够提高客户经理的威望值和信赖度，这样的做法是非常有效的沟通途径。所以，客户经理必须得认真做好这个工作。

　　多想

　　客户经理应该积极地进行思考，多想就是要进行冷静地思考，想工作的问题，想工作的得失，任何人的工作都不可能一帆风顺，都会出现这样或者那样的问题，而重要的是客户经理能够学会反思，所以多想就显得尤为重要，没有了这种多想，客户经理恐怕就不能够取得进步，就不能够总结经验教训，自己就不能够取得突破。所以，应该让自己多想，多想可以为下一步的工作进行指导。想是一种盘点与总结，是一种反思与内省，这对于客户经理的工作和进步是一个很大的帮助。比如，有的客户经理在接受零售户的意见之后，能够冷静地进行分析，通过分析和多想找出了自己存在的问题。客户经理在忙碌的时候，竟忽略了自己的语言和说话的态度，以至于零售户不满意，通过这种多想，可以让自己改掉那些不好的习惯。而多想还可以对自己的工作进行指导，想是一种能力，更是一种艺术，没有想就没有实践。只有想到了，那么才能够做得到。例如，在销售的旺季，客户经理就应该想到零售户的库存，如果库存出现了问题，那么零售户就会遭受损失。因此，客户经理的多想可以让零售户消除后顾之忧，可以避免仓库的储存出现问题。

　　多听

　　聆听是一种艺术，通过听，可以了解信息。比如说，客户经理应该多听听零售户的抱怨声，看看他们究竟希望得到什么样的服务，看看他们究竟希望自己怎么样？这样就可以让自己的工作更好地开展。对于零售户来说，他们需要找一个倾诉对象，可是不能向家人倾诉，更不能够向顾客倾诉，而这个时候，客户经理就成了最好的人选。所以，客户经理应该保持平和的心态，面对零售户的唠叨应该学会理解与包容，很多时候，零售户只是发发牢骚而已，并没有什么恶意，可是如果客户经理不理解，不懂得，那么就会和零售户对着干，那么不仅不利于问题的解决，而且还会让彼此的关系更加紧张，最终闹得两败俱伤。多听是客户经理获取信息的一个渠道，很多时候，自己的信息都是从听中得来的。客户经理在深入到零售户店铺中，既可以聆听零售店主的心声，同时还可以聆听顾客的心声，回去后对这些内容进行汇总，那么就可以制定出新方案来。听的时候，客户经理应该目不转睛，而不是左顾右盼，这是对零售户最基本的尊重，可以适当地作好记录，这样便于以后整理。对于听到的内容一定要进行分析，从听到的内容中找出问题的症结，以便进一步处理。

　　多吃苦

　　客户经理的工作十分复杂，又十分繁重，那么客户经理必须得有多吃苦的心理准备。对于这项工作没有抱怨，只有任劳任怨，所以应该多吃苦。在送烟的过程中可能会遇到很多麻烦和困难，但是都应该克服。特别是深入一些乡村店铺的时候，常常由于交通不便利给自己带来了很多的问题，面对这些不应该气馁，而应该积极顽强地坚持。客户经理需要有一种吃苦的精神，面对这个难题，没有这种精神是难以做好的。这个功夫十分复杂，有的时候挨累不讨好，还有的时候会适得其反，客户经理只有通过自己的吃苦让零售户去感受，自己的付出并不是为了自己，而是为了零售户，吃苦的精神可以让客户经理更加伟大。比如说，客户经理在忙的时候可能会加班到很晚，还有的时候连饭都吃不上，家人更是陪不上，这一系列的问题，如果没有良好的心态，那么肯定是难以应对的。客户经理应该有一种敢于吃苦的精神，只有这样才能够打赢这场胜仗。因为这条路上布满了荆棘，任何人都会付出一定的代价的，所以一定要让自己具备这种精神，如果做到了，那么就能够收获另一份惊喜。

　　总结语

　　这是笔者在实际工作中了解和认识到的关于客户经理开展工作需要注意到的五个方面，这五个方面涉及到零售户的很多利益，与零售户息息相关。任何一点都至关重要，如果忽略了，那么自然就会受到影响，可是如果在乎了，那么自然就能够让自己取得进步，同时就可以扫清一些烦恼。