烟草在线专稿　　香烟的流通是一件大事，作为零售终端的零售户是非常关键的一环，如果这一环出现了问题，就会影响到整个流通环节，因此必须得重这个环节。而作为连接烟草部门与零售户桥梁的客户经理就显得尤为重要。可以说，没有客户经理的服务，那么就不能够保证零售终端工作顺利地开展，因此客户经理为了做好自己的工作，就必须充当起“四手”的角色。

　　认真当好推手

　　客户经理服务零售户是基本的职责，在开展服务时，一定要当好推手，有了客户经理这个推手，零售户才能真正做好自己的工作。如果没有了这个推手，零售户的生意就不能够红火，零售户的香烟销售就会遇到障碍。有一位零售户的经营出现了问题，始终销量平平，没有任何新奇的色彩。通过交谈，客户经理发现零售户的经营存在问题，各方面虽然都不错，却缺少了新意，而这个新意又显得尤为重要，因为很多时候，顾客能否对超市产生兴趣，最关键的就是有没有亮点。于是，客户经理指导零售户进行了突破，首先在陈列上进行了创新，不仅扩大了香烟陈列的范围，而且还进行特色化陈列，也就是利用香烟方正的特点进行组装，拼出了很多造型，这些造型很有特色，很吸引顾客，顾客看了之后，自然就有一种购买的冲动。另外，在销售方面，在客户经理的指导和推动下，原先总是差那么一点的销售有了很大突破。有了这些突破，零售户就能吸引顾客，就能赢得收入。

　　认真当好帮手

　　客户经理服务零售户的同时，应该多方面地开展帮助工作。这个帮助不仅是零售方面的，还有生活方面，只有全方位地开展帮助，才能够真正地感动零售户，最终为自己的工作扫清障碍。在实际工作中，有很多零售户对客户经理的工作不认可，认为客户经理就是走过场，很多时候开展的品牌培育等内容也都是命令性的，而不能够认真地考虑零售户的实际情况，对于客户经理来说，香烟是全部，可是对于零售户来说，香烟只不过是众多商品中的一员，因此客户经理必须得通过自己的努力，让零售户从心底里接受和认识，这样才能够做好生意。有的客户经理深入零售户的店铺进行实地帮助。由于客户经理具有丰富的经验，对于香烟知识掌握得非常全面，在对顾客进行宣传的时候，就能够利用自己的特点吸引顾客。通过这样的帮助，零售户可以感受到客户经理的真诚与认真。这样就能够赢得他们的信任，从而为开展工作扫清障碍。另外，当好帮手还体现在对零售户的生活等方面的帮助上，零售户有了经济困难，客户经理帮助联系贷款，这将让零售户感激不尽。零售户注重的是实事，而不是一些口号的东西，客户经理能够做到这些，就能够让零售户感受到真心实意，就能够赢得信任。当零售户闹了情绪或者心情不好时，客户经理也可以帮助零售户进行疏导，这样也可以增进感情。所以说，客户经理一定要认真当好这个帮手，没有了这个帮手，零售户的经营就会失去很多的动力支持。

　　认真当好旗手

　　客户经理是个旗手，因为在很多时候，在很多方面，客户经理都像是一面大旗指引着零售户向正确的方向发展。可以说，方向是最重要的，这一点必须得放在所有工作的首位。因为方向涉及到的是路线问题，涉及到的是导向问题，如果在这方面出现了问题，那么即使超市再挣钱也是暂时的，因为方向弄错了。比如，香烟是专卖商品，与之相关的一些法规很多，都很重要，可是如果零售户不清楚或者不明确，那么在经营中就很有可能会触犯，让自己遭受损失。例如，有一位零售户在经营的时候，帮助顾客代卖香烟，而这种行为是违反规定的。后来，那个零售户受到了批评教育，可是他却不以为然，因为他不懂得这是违法的。这时候，客户经理就应该出现了，对零售户进行政策指导，对一些重要的问题，客户经理必须得及时准确地进行警戒，这样方可消除隐患。另外，香烟也不能够在店与店之间调换，必须得严格执行烟草部门的法规，否则就是违法。而这也是很多零售户所不清楚的。对于零售户存在的问题，客户经理必须当机立断进行调整。而面对香烟调价，客户经理还应该做好零售户思想的开导和引领工作，有的零售户接受不了，认为给自己带来了很多麻烦，闹情绪，而这些都是不起作用的。我们必须得以大局为重，任何人的利益都得服从于国家利益。有一位零售户反映说：“我们对很多法规不甚了解，自己又没有时间去学习，而客户经理将一些法规汇总并制定出了简明扼要的内容，这样就方便我们记忆和掌握，让我们在最短的时间里掌握了相关的规定。”每当国家有什么法规颁布的时候，客户经理也应该第一时间通知到零售户，做到了这些，就能够实现客我关系的良性循环。

　　认真当好鼓手

　　战场上鼓手的作用非常重要，是不可轻视的，因为一个好的鼓手总是能够鼓舞士气，让士兵们创造出奇迹。而在实际工作中，客户经理就充当了这个鼓手的作用。在对辖区零售户的销售状况进行比较的时候会发现，会有很多销量大的，也有一些销量小的，面对这样的结果，客户经理应该怎么做呢？怎样才能够调动大家的积极性呢？其实，最好的方法就是鼓励，而不是指责与批评。鼓励的作用要远远大于批评，有的客户经理面对销售量低的零售户采取挖苦讽刺和批评的做法，其实这样非常不好，不久有失自己的尊严，同时还容易让零售户看不起。因此，客户经理一定要学会鼓励，以鼓励为主，通过鼓励调动零售户的积极性。比如，有一位客户经理在检查中发现一个零售店主的销量非常低，于是他告诉这个零售户，他这一段时间的销售比较不错，最起码比去年强，最起码比有的人强，虽然这位零售户已经陷入了低谷，可是听了这番话后，他又产生了动力。此外，还应该开展一些竞赛活动，对于销售特别突出的零售户，客户经理可以进行一些奖励，可以是精神上的，也可以是物质上的。有的客户经理做得非常好，对于那些销量大而且由遵纪守法的零售户，他就制定几个流动红旗，这个流动红旗是烟草部门制定的，很有权威，在超市里挂起来之后，能够让店铺威风，同时还可以赢得顾客的信任。对于那些缺少自信的零售户来说，客户经理的鼓励就是大旱中的甘霖，就是严冬里的炭火。客户经理的鼓手作用非同小可，利用它可以创造更多的奇迹。

　　总结语：客户经理的服务是工作的主要内容，为了让自己的服务质量更好，让自己的服务能够赢得零售户的信任，就应该认真地做好这“四手”，这可以消除很多障碍，可以与零售户之间建立和谐的关系，彼此谐地相处。客我关系实现了良性循环与发展，彼此才能实现双赢。