烟草在线专稿　　客户经理的职责就是服务于零售户，然而服务是一个范围很大的词，究竟如何才能够真正地实现贴心服务呢？这就需要客户经理能够冷静地进行思考，通过自己的了解与认识，掌握零售户的经营状况，并对其进行分类，有了分类才能够进一步明确方向。零售户在接受客户经理这种服务的同时内心就会产生动力和激情，进而促使整个香烟销售不断地提升档次。因此，客户经理应该在以下几个方面做出努力。

　　将心比心

　　将心比心就是换位思考，换位思考是一种高风亮节，是一种高品质的体现。因为，如果我们能够做到换位思考，那么就能够想人所想，俗话说，己所不欲勿施于人，就是这个道理。客户经理在与零售户交流的过程中，如果能够做到这一点，那么自然就会赢得零售户的尊重。可是实际上，很多时候，客户经理并没有做到这一步。客户经理的工作和思想始终都是处于领导的阶层，做事的时候，也都是从自身的角度去考虑，这样就会导致很多时候自己的认识和理解存在偏颇，以至于影响了与零售户的关系和感情，进而影响到更深更远的问题。采访中，我们了解到，很多零售户反应客户经理和自己并不是一条线上的，在零售户看来，客户经理就是管理自己的，就是当官的，就是监督自己的，他就是为了自己的任务而工作的。要想改变这种认识和看法，客户经理就应该拿出态度来，通过实际的事让零售户对自己有一个全新的认识。因此，客户经理需要学会换位思考。比如说，零售户在订烟的时候，明明要的是另一种香烟，可是客户经理偏偏给发来一种自己不需要的，这样就是不尊重的体现。这样就没有做到换位思考，零售户卖烟就是为了挣钱，可是客户经理却从自己的角度去考虑，这样只能导致彼此之间不理解，矛盾产生，进而影响到其他方面。因此，客户经理应该率先垂范，让自己学会换位思考。

　　关心疾苦

　　客户经理要想开展好自己的工作，必须得放长线，而不能仅仅看到眼前利益。对于零售户来说，每天都很繁忙，自己又很辛苦，所以客户经理平时可以多关注一下零售户，这样就可以让零售户感受到温暖。虽然这些都是平凡的小事，可是却可以营造美好而又和谐的氛围，让零售户特别感动。比如，有一位零售户家里最近有亲人过世，零售户的心理很难受，情绪一直不高，客户经理得知这个情况后，就主动地过去慰问，不仅送去了慰问金，而且还送去了关心与体贴。客户经理说道：“你有什么困难，尽管对我说，我会尽最大的能力帮助你，希望你能够早日从悲痛中走出来，振作起来，让我们看到全新的你。”这些话让零售户深深地感受到了温暖，同时也留下了刻骨铭心的记忆。在自己最需要的时候，客户经理的关爱的确是一股动力，于是他很快从阴影中走了出来。事后，他对客户经理感激不尽。零售户的疾苦体现在方方面面，比如有的零售户经营有困难，有的零售户资金有困难，还有的零售户缺少经验等等。面对这些，客户经理就应该多倾注一份精力，将自己的爱奉献给他们一些，他们一定非常感动。有一位零售户因为香烟的质量问题与顾客发生了争执，这个时候，零售户给客户经理打求助电话，客户经理接到后，放下手里的活，立刻赶赴现场。经过客户经理的解释，最终让顾客满意，而零售户也终于摆脱了尴尬。那一刻，零售户对客户经理感激不尽。其实，很多平时的小故事都是很好的沟通途径和方式，利用它就可以提高客户经理的威望值和信任度。

　　主动交流

　　其实主动交流也是客户经理服务的一个内容，由于零售户比较繁忙，而客户经理又处于这个经理的位置，所以两者之间有时候的确缺少沟通与交流，而没有沟通与交流，那么就会影响彼此的关系，影响零售户的销售。而有时候，彼此有问题了，可是没有及时沟通与处理，那么问题就越积累越多，等到最后就会爆发，最终影响到了彼此的和谐。因此，作为客户经理应该积极主动地进行交流。比如说，客户经理可以利用零售户销售的淡季或者是一天销售不繁忙的时刻通过电话的方式了解零售户的销售情况和经营问题，帮助他们解决实际困难。零售户的时间都很紧，不能将时间浪费在交流上，所以一定要言简意赅，这样才能够起到最好的作用。此外，还可以利用QQ或者微信的方式进行交流，这样的方式比较好，不受时间的限制，在不耽误各自工作的情况下让工作得到开展。通过这种形式沟通，还可以让零售户消除顾虑，不用紧张，可以将自己的观点和意见形成文字发给客户经理，这样客户经理就能够短时间内处理。另外，客户经理应该积极主动地到基层去调研，深入到零售户的店铺之中，这样就可以真实地得到一手的信息，也可以现场对零售户进行指导，对零售户存在的问题马上纠正。有了客户经理的主动交流，零售户才能感受到温暖。有一位零售户说道：“我感谢客户经理，他经常到我们的店铺中对我进行指导，他的这种主动服务的精神太让我感动了。”零售户认可了，客户经理的工作也就好开展了。

　　善于倾听

　　倾听是一种艺术，更是一种品质。在零售经营中，零售户会有很多的烦恼，他们需要找一个人倾诉和抱怨，可是向谁说呢？家人不能说，怕影响了生活。顾客不能说，怕影响了生意，可是郁积在心中不能够释放，时间长了，就会成为严重的问题，进而影响身体的健康。所以，客户经理这个时候就应该挺身而出，主动充当倾听者。客户经理可以利用零售户空闲的时间出现，与零售户面对面地聊天，这样零售户就可以得到释怀，有一种轻松的感觉，这种感觉可以转变为工作的动力，促使自己的销售提升一个档次。有一位零售户最近郁闷了，他的生意一直处于低谷，而他要支付的租金又很高。客户经理得知后，就去帮助调节。零售户将自己的心里话和盘托出，客户经理也进行了相应的心理疏导，零售户很快走出了阴影，没多久，生意就红火了。此外，这种倾听还可以利用网络来完成。零售户可以将自己的心里话通过现代化的工具进行发送，客户经理根据具体的问题选择恰当的时间进行回复。

　　帮助理财

　　零售户卖烟等商品，最终目的都是为了赚钱。所以，聪明的客户经理能够抓住零售户的这种心理，通过实施具体而有成效的方案让零售户真正得到利益，这样就能够调动零售户的积极性。客户经理可以尝试成为零售户的理财军师，可是究竟该如何理财呢？这是一种能力，更是一种智慧。客户经理应该指导零售户在资金上对收入与支出做好宏观调控，然后从整体上进行布局，确定大致的资金情况，这样自己就做到了心中有数，否则的话，零售户就可能会出现棘手的时候。此外，客户经理在实施一个方案的时候，一定要在短期内让零售户见到效益，零售户看中的就是这一点。如果时间太久，他们可能就会没有信心和动力，没有激情去做这件事。因此，客户经理在开展工作的时候，一定要注重时间，力争短期实现。在商品的储备上，如果不能够科学合理，那么就很有可能会储存了很多商品，可是却销售不出去，不仅占用了资金，而且还占用了空间。所以，客户经理在备货上对零售户进行科学的指导，也可以让零售户减少损失。总之，理财体现在方方面面，但是客户经理一定要重视这一点。

　　总结语

　　客户经理是零售户的指路明灯，可是这个指路明灯在照亮和指引零售户的时候，一定要让自己的服务更加贴心，只有贴心的服务才能够取得好的效果，才能够赢得零售户的信任进而实现双赢。所以，贴心服务零售户，赢得信任不用忙。