烟草在线专稿　　零售客户是烟草行业生存和发展的基础。做好客户服务工作，是客户经理市场走访的主要内容，为客户提供高质量的服务，不仅是和谐客我关系之本，亦是夯实终端之基。随着卷烟营销服务市场化取向改革的不断深入，如何注重方式方法，提升客户服务质量是客户经理面对的现实问题。那么，从哪些方面入手来做好该项工作呢？来听听广大客户经理的说法。

　　客户经理：包宪光

　　观点：注重信息收集，满足客户需求

　　有的人说，客户经理身担“五大员”职责，“市场信息收集员”就是其职责之一。还有人说“市场就是战场”，在战场上什么最重要，有的人说是“人”，其实，最重要的是“情报”，知已知彼，才能百战百胜。市场亦如果，如果不懂得市场风向标，市场流行趋势，市场上顾客需要什么？那么，你在经营上就没有了侧重点和方向。营销人员也会成为没有头的苍蝇，这样很难把市场做好，客我关系做实，也很难提升客户的满意度与忠诚度。

　　市场信息的收集，无论是对烟草行业，还是对零售客户都有着非常重要的意义。准确的信息，可以帮助客户了解市场，了解客户需求，扩大他们的销售量，还能满足顾客的消费需求，收集有效信息，才能把握住销售的机会，信息决定成败，说的就是这个道理。

　　前几天，在走访过程中，和一位村民在闲聊时，这位村民说“现在烟真难买。”我说，难在哪？他说儿子考上大学，准备在家摆个升学宴，宴席上的烟到现在还没有着落。在我询问下得知，该顾客酒席上用的是一款升级版的特高档烟，而据我所知，这款卷烟在这个乡镇一年都卖不了几条，零售客户几乎没有订购该款卷烟。我于是对这位村民说，你别着急，过几天我请你们村里的零售客户老张把烟送上门去，你看行不行，价钱保证公道，该村民很是高兴地答应了。

　　和该客户告别后，我就赶到零售客户老张家，动员他们下手订购20条千元档的这款特高档卷烟，把老张吓一跳，赶紧摆手说不订不订，咱都没看见过这玩意儿长啥样，这么贵的烟鬼要啊。

　　我说，你还真别急，有人要。村头的那家考上大学的人家就指定要这个牌子的，我向他推荐了，叫你过两天就把烟送到他家。老张半信半疑道，这家孩子考上大学不假，他们也有钱，亲戚都是有头有面有身份的人，还真没听他家说用什么烟。后来，老张真的上门去打听，肯定了我所说的话，也高高兴兴地订了该款卷烟。事后，不仅老张意外，而该村民也感慨道，跑了多少家的店，都说没货，没想到在家门口却把事情给做好了。

　　市场信息重不重要？当然非常重要了。要想收集到有用的信息，咱们客户经理就要做个有心人，不仅要深入到市场、深入到零售客户中间，更要深入到消费者层面，因为他们最有发言权，最能掌握市场的方向。比如这一段时间升学宴，谢师宴非常多，咱们可以指导客户做个有心人，看看哪家有做宴席的需求，需要哪一类的卷烟，然后针对性地提供服务，这种个性化的服务最能赢得顾客的青睐，指导性也更准、更强。

　　收集信息，还要会筛选信息，信息的精准性非常重要，客户经理还要学会分析信息背后的“潜台词”，把握好一些潜在消费的机会，让潜在顾客变成现实顾客。

　　客户经理：程福民

　　观点：注重需求特点，合理引导消费

　　客户经理是片区的第一责任人，如何去引导消费，满足客户需求，对客户经理也提出了更高的要求。从现实情况来看，由于每个人的喜好不同，零售客户对品牌、服务需求也会产生很大的差异，如果客户经理为客户提供程式化的服务，也很难满足客户需求，提高他们对行业服务的满意度。

　　因此，客户经理在指导客户制定卷烟订购计划时，要结合该区域的需求特点，在指导他们订购好卷烟的同时，还要有意识地进行正面地引导，要创造性地开展工作，做一个市场的引导者，而不是追随者。

　　前一段时间，气温高，卷烟销售量不断下滑，零售客户老李非常着急，一天下午走访时，他拉着我不放，让我给他想办法、出主意。说真的，这一段时间卷烟销售不景气，并不是他一家的问题，整个市场环境都不看好，卷烟市场都呈现一种压抑的气氛。但经不住老李的“磨劲”，我答应帮他试试看，通过了解周边的环境，我发现，老张这儿不远处有个刚开工的工地，工地上有两三百口建筑工人，他们以浙江地区人为主，80%以上都抽利群烟，档次定位在13元/包。通过我观察，之所以老李那里卷烟销售量没有上去的原因有两点：一是老李或者其周边的零售客户均以销售省产烟为主，忽视了“利群”卷烟这个消费群体；二是这些工人大多从家乡刚过来，卷烟都是从老家带过来的。也就是说，现时还有一定的社会库存没有消化掉，如果消化完之后，这款卷烟的销售前景还是很可观的。

　　于是，我就建议老李家把销售重点放在这款品牌上。几天后，工地上先是有三三两两的建筑工人到老李家的店里买烟，后来，每天吃过晚饭后，都一拨儿一拨儿地结伴向老李家走去，后来，周围几家零售同行也仿效老李的做法，而老李已经形成了固定的顾客群，销售量也在稳步上升。现在，老李看到我，都说我给他帮了个大忙，解决了卷烟销售这个大难题。

　　但是，省外烟的供应有一定的不稳定性，和省内烟相比，时有断货的现象。在这种情况下，我让老李有意识地培养一些省产烟的消费群体，让他们慢慢改变吸烟习惯，把忠诚度向省产烟上转移。老李当时和我讲，这个应该难度很大，人家已经形成固定的消费习惯。于是，我就给老李出了个主意。

　　每天晚饭后，是老李这儿最热闹的时候，那些民工无处去，大多挤到老李这儿蹭空调、蹭电视。每逢这个时候，老李都会掏出省产同档卷烟给这些人抽。俗话说“来而无往非礼也”，总不能老是抽老李的烟吧，咱得回敬。而每到这个时候，老李都会婉拒说，咱地产这款烟是当地产的烟叶，吸味很醇和，大家不妨试试看。后来，这款地产卷烟，也在这个特殊的消费群体中慢慢打开了市场。

　　所以说，没有绝对忠诚的顾客，只有绝对不会做生意的商家。零售客户卷烟生意做的如何，和客户经理有很大的关系，如果客户经理真正为顾客考虑，发扬不怕吃苦的精神，善于开动脑筋，善于发现市场流行趋势，并指导客户抓好这个机会，那么，想把烟卖好，真的一点都不困难。

　　客户经理：毛学智

　　观点：注重营销服务，指导科学备货

　　营销服务，是客户经理工作的重心内容。如果把市场做好、做大、做强，让客户库存结构合理，卖烟没有“心结”，这才是客户经理服务的本质内容。但是，做好营销服务，不仅需要客户经理要有细心、耐心、爱心和诚心，还需要客户经理具备一定的专业知道和技能，这样，指导才能更科学、更合理、更规范，更能做到客户的“心坎”上。

　　做好服务指导，我认为客户经理要从以下几个方面下功夫：

　　一是进行科学备货。俗话说“工欲善其事，必先利其器”。要想卖好卷烟，货源的储备非常重要，如果储备不合理，就会造成有的货源大量积压，而有的卷烟却早早断货的现象。积压的是越聚越多，断货的却会流失大量的消费群体。因此，客户经理要针对季节、商圈、消费群体的稳定性来帮助客户拿出最佳的起订量。

　　首先，做好消费群体的确定。有的商圈虽然销售不错，但顾客流动性很大，需要不断地调整营销思路才行。这样，根据季节、时令和消费者的流动情况来确定卷烟订货量，就不会出现不科学、不合理的现象了。其次，要跟踪好顾客的流动量。特别是一些建筑工地、学校和企业。这类地方消费群体有一种流动性，比如，在大忙季节，一些特殊的极端天气，这类地方可能会放假，这就会造成顾客的流失，那么，如果只盯着销售，不盯着市场和消费者的流动情况，就可能造成商品积压的现象，因此，要针对消费群体的特点做好货源准备工作。

　　比如，我以前那个店的所处的位置，那个地方正处在拆迁范围内，当时，虽然风言风语要拆迁，但我还没当回事儿，有一天，居委会把限期搬迁的公告贴出来没两天，周围的居民一下子就搬光了。而我家前几天刚刚订购了大量的卷烟，没有了顾客卖给谁，害得我搬到异地之后，半年才把库存消货完毕。

　　二是提升经营形象。首先，是客户经理自身的形象。客户经理不能为了完成某项工作任务而对客户许下虚假的诺言，这是客户最为反感的，也是在短时间内这个坏印象不容易去除的事情。在现行经济环境下，卷烟销售任务完成的压力很大，不仅商业公司如此，零售客户也面临头销售下滑这一境况，而有的客户经理为了完成任务，会对客户说假话，做“小动作”，一时伎俩虽然得逞，但会给零售客户留下极坏的印象，不利于客我关系的和谐；其次，是零售客户的经营形象。从家零售店的经营形象上，就可以直观看出客户经理做工作、搞客户关系管理的能力。一个优秀客户经理，他所在的片区不论是大客户还是小客户，其经营形象都会很高，让你看着很舒服，说明了们是花力气，下功夫的。客户的经营形象可以直接影响到卷烟的销售业绩。那么，客户经理要在客户形象提升上多做文章才行。

　　三是加强客户交流。要加强和客户交流。有的客户经理上门，只是为了满足签签字，完成程式化的卷烟走访任务。可以说是在应差，这种观点千万要不得，只有把售前、售中、售后整个的工作都做完美，这才能完成一个服务的循环。客户经理面向市场，面向客户，加强与客户交流与沟通，告知卷烟品牌信息，订货、送货时间等信息，合理引导客户做好订货卷烟品牌的合理搭配组合和新品上柜推介，并指导其备足货源。同时提醒客户注意防潮、防盗、防骗、防抢、防调包，保证经营资金安全。　

　　客户经理：万杰

　　观点：注