烟草在线专稿　　进行客户订货信息的跟踪，是客户经理每天所做的主要工作。在此过程中，客户经理主要关注卷烟订货量多少，订没订新品种；电子扣款成不成功，如果货款不够，需要及时催缴。那么，对每周、每轮或者是每个月“零订货”的顾客，客户经理您关注了吗？他们零订货的原因在哪里？是外在因素还是内在因素，做好分析了吗？那么，针对“零订货”的问题，客户经理该如何开展工作？下面我们请来几位客户经理，听听他们是如何解决的。　

　　客户经理：程福民

　　观点：加强走访，了解实情

　　客户“零订货”肯定有其现实的原因，如果客户经理放任自流，长久下去，就会失去行业对客户的依赖性。因此，加强“零订货”客户的走访，是了解到第一手资料的关键。针对“零订货”情况，我认为，客户经理首先要做好三项工作：　

　　首先，要加强走访。现如今，客户经理大多实行差异化走访，这种走访方式有一定好处：可以减轻客户经理走访的工作量；也有一定的缺点：当发现“零订货”的客户，下一轮却正好不在走访的范围之内，错过了交流的最佳时机。　

　　而有的客户经理为了图省事，在网上订货平台里看到某位零售客户“零订货”的现象，他们会用电话沟通，这可是客户的一家之言，并没有眼见为实，所以，也会错过了一些真相，不利于开展针对性服务工作。所以说，实地走访对加强“零订货”的客户非常重要。当看到“零订货”的客户之后，客户经理可以在第二天走访时顺便前往查明原因，也可以特意抽点时间上门了解实际情况。　

　　其次，要了解情况。不订货客户的原因有很多，只有知道他们是哪种因素造成的，才能制定针对性的措施。所以，对于这类客户，客户经理要及时上门了解他们的库存情况，是卷烟“涨库”了，还是这一段时间烟不好卖造成的。　

　　我所服务的片区有一位零售客户，上个月我在网上订货系统查看是否有“零订货”的客户时，看到老张家没有订货，当时心里感觉到很纳闷，因为在我前一天走访时，看到他们库存已经不多，还帮他家制作好订货计划呢？到底原因出在哪里，于是，我就打起了他家的电话，电话接通，却没有人接听。心里隐约感觉到有啥不对劲，于是，我就骑上摩托车朝老张家奔去，但到那儿却是“铁将军把门”，于是，我又去了他的家里。他老伴儿听我讲完之后说，不可能，早上在家吃完饭说去开门订货的，一直到现在还没回来。于是，就和我向小店走去，走近了才看到，原来店是从里面反锁的，打老张的电话，手机铃声从里面传来。出什么事了吧？费了老大的功夫才打开了门，一看，老张躺在床上，已经没啥反应了。　

　　事后老张被送到了医院，原来是突发脑溢血，当时就感觉到心里不舒服，于是就关了店门想休息一下，结果就睡过去了。要不是我上门来，时间再长一些，后果真是不堪设想。　

　　当然，这些积端的例子并不多，也是凑巧而已。对于零订货的客户，查看他们的库存情况还是有必要的。因为，有的零售客户家里有一部分品牌的库存卷烟，他们会怕影响到其他卷烟库存量太大，于是，就会采取不订货的办法，看到这个现象，客户经理应该及时调整卷烟投放举措，优化社会库存，达到供销和谐的目的。　

　　客户经理：孙林

　　观点：收集信息，调整思路

　　分析客户动态，了解客户需求，是客户经理市场走访的主要工作，对待“零订货”的客户，客户经理亦要从这两个方面来入手做好。“零订货”的原因有很多，但无非集中在三点上：一是本次货源的投放结构不好，没有大利可图，客户没兴趣订购；二是家里有库存，库存量太大，不需要卷烟，于是就放弃了订货；三是销售不景气，有价无市的现象比较突出，社会购买力下降。　

　　这其中，有一个因素就要有一种办法来针对进行，如果你不去收集这些信息，不了解情况，就很难把营销工作做好，取得主动。所以说，对于一些“零订货”的客户，客户经理要到现场去收集信息，有效的信息是提高货源投放针对性的关键。　

　　一是收集信息。收集市场信息，才能把握销售先机。“零订货”的信息收集，是一种事后的补救行为，只要行动迅速能把损失降到最低。　

　　在收集信息过程中，我们还要分析“零订货”的客户多不多，一旦超过20%，说明我们货源投放政策有问题，这时，要从自身去找原因。这么多的客户不订货，说明并非是市场的问题，客户不接受这个政策，说明这个举措和市场脱节，不科学，需要重新进行政策层面的调整。而如果是片区零零碎碎客户“零订货”的，大多问题是出现在客户身上。因此，要把“零订货”的责任分清楚了。是自己的责任就要敢于承担，勇于改错。是客户责任，要分清原因。然后再进行计划的调整或者服务的跟进。　

　　二是调整思路。收集到市场信息了，信息也进行汇总了，具体原因也找到了。客户经理是不是就万事大吉了呢？答案是否定的，原因找到要不付出行动，这个信息收集也没有效果，做了无用功。找到问题就要拿出解决问题的办法，只有措施到位，才能避免再次出现“零订货”的现象。

　　“零订货”无论是对零售客户，还是烟草行业，都不是一个好兆头。你想想，如果零售客户一个月不订货，那么，他们的销售肯定也是不行的，每个月如果出现几十户，上百户这样的客户，那么，销售的压力该有多大？如果市场长期存在“零订货”的现象，那么，不是我们的政策出了问题，就是市场出了问题，不论是哪方面的问题，都不是件好事件。只有避免“零订货”，才能让市场、客户、企业之间和谐对接，因此，客户经理一定要加强这方面信息的收集，在信息精准的基础上，要想出办法，拿出措施，杜绝“零订货”的现象。

　　客户经理：万希朋

　　观点：重点关注，挖掘潜力

　　重点关注什么？关注零售客户的真实需求，并且予以满足才行。真实需求非常重要，面对“零订货”的客户，他们会说，我家里紧俏烟不够卖，每次他们在提出需求时，都会提交很大的量，每次如此，累加起来，就是个庞大的虚假数量，但是，市场上真有这么大的缺口吗，不是的，这是一种放大的需求。所以，在收集信息的基础上，客户经理要学会分析，不能只按照表面上的数字分析，而是要根据市场的实际情况分析。

　　所以，还要做好和零售客户的沟通交流，认真倾听他们的建议和意见，找出“零订货”的原因和症结，然后想办法解开这个“疙瘩”。

　　“零订货”客户，大多集中在小型零售客户或者是经营能力较低的农村零售客户身上，这类客户周转资金少，经营思想相对保守，对新品牌，新事物接受较慢，所以，一旦他们发现货源不是他们所希望的那样，情愿不订、不卖，也不愿意费事儿订购卷烟，以前在我的片区，有的农村老年客户，他们能够持续一个多月不订货，影响销售不说，还给我们带来不好的影响。

　　我片区就有一位非常典型的“零订货”客户，该客户姓李，七十多岁，老俩口在路边开个小店过活。刚接手这个片区时，我连续发现该户两个订货周期都没有订货。于是，我就特意前去问清原因。原来，这两个星期，为了消化一些省外品牌卷烟的社会库存，我们不仅限制了卷烟的投放量，还取消了省内品牌卷烟的投放计划。而该客户家销售的，都是省内品牌，一个省外品牌都没有。我当时就问，如果你这些省内品牌卷烟卖完了怎么办？难道下次继续不订货？他说，卖完就算，没有省内烟，咱继续不订货。我对他说，没烟卖，你不是亏了，好歹有省外品牌卖着，虽然销售得慢一些，毕竟还是有销售量的，只要多费些口舌，这些品牌还是有市场的，大家卖的不是都很好吗？

　　虽然我这么介绍，大爷还是不肯销售。我知道，他就是怕费事，怕介绍。卖省内烟多省事，不要介绍，卖得又快，当然是好事了。但是，省内烟毕竟受货源的控制，量很少。如果仅等这类卷烟，商机流失就非常可惜了。就拿这次来讲，我们就是为了消化省外烟库存，限制省内烟投放的。

　　在知道他连续两次“零订货”的原因之后，我回去为他订制了卷烟经营指导书。从商圈、消费水平、消费者喜好，周围零售客户经营情况，该客户订货计划，如何循序渐进等方面进等专业性地分析和建议。由于资料详实，分析到位，指导具体，该客户欣然按照指导书进行操作，最后，“零订货”的现象不见了，销售量也有了很大的提升，利润上去了，销售增长了，该客户也更是配合我的工作了。

　　客户经理：王得才

　　观点：密切关注，针对指导

　　关注“零订货”的客户，其主要目的就是能让营销举措能够更加适应市场，零售客户卖烟更加轻松，更赚钱，卷烟库存更为合理、科学，零售客户的满意度更高。所以，只有加大对“零订货”客户的销售跟踪，才能避免零售客户“零订货”的现象。　

　　我认为，避免“零订货”要做好以下几点工作：

　　一是跟踪订单。这是客户经理需要在室内进行完成的工作，也是客户经理在每个订货日重点关注的事情。在发现零售客户没有网订卷烟之后，客户经理要把“零订货”的客户进行汇总，然后分析他们所处的区域。如果是集中在某一条街上，某一个集镇上，说明是消费环境的影响，那么就要对市场进行分析，建议大家要和零售客户共同拿出办法来。

　　前几天，我发现，我的片区有一条街的零售客户都没有订货，打电话也没人接。后来，我就骑上摩托车向这条街奔去，到那儿才知道，上午刮大风、下大雨，闹水灾了，电脑网络不通，手机也没信号，干着急都没有办法。正合计着想派一个人到基层服务站去联系我们呢，没想到我在这个节骨眼上却赶来了。得知这个情况后，我把这条街客户的订货计划拿回单位，直接在电脑上把卷烟给订好了。

　　如果我不跟踪订单，看到没有订货的客户并没有采取措施，那么，这么多零售客户真的就订不上货了。