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“零订货”客户,你关注了吗?

2015年09月01日 来源:烟草在线 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  进行客户订货信息的跟踪,是客户经理每天所做的主要工作。在此过程中,客户经理主要关注卷烟订货量多少,订没订新品种;电子扣款成不成功,如果货款不够,需要及时催缴。那么,对每周、每轮或者是每个月“零订货”的顾客,客户经理您关注了吗?他们零订货的原因在哪里?是外在因素还是内在因素,做好分析了吗?那么,针对“零订货”的问题,客户经理该如何开展工作?下面我们请来几位客户经理,听听他们是如何解决的。 

  客户经理:程福民

  观点:加强走访,了解实情

  客户“零订货”肯定有其现实的原因,如果客户经理放任自流,长久下去,就会失去行业对客户的依赖性。因此,加强“零订货”客户的走访,是了解到第一手资料的关键。针对“零订货”情况,我认为,客户经理首先要做好三项工作: 

  首先,要加强走访。现如今,客户经理大多实行差异化走访,这种走访方式有一定好处:可以减轻客户经理走访的工作量;也有一定的缺点:当发现“零订货”的客户,下一轮却正好不在走访的范围之内,错过了交流的最佳时机。 

  而有的客户经理为了图省事,在网上订货平台里看到某位零售客户“零订货”的现象,他们会用电话沟通,这可是客户的一家之言,并没有眼见为实,所以,也会错过了一些真相,不利于开展针对性服务工作。所以说,实地走访对加强“零订货”的客户非常重要。当看到“零订货”的客户之后,客户经理可以在第二天走访时顺便前往查明原因,也可以特意抽点时间上门了解实际情况。 

  其次,要了解情况。不订货客户的原因有很多,只有知道他们是哪种因素造成的,才能制定针对性的措施。所以,对于这类客户,客户经理要及时上门了解他们的库存情况,是卷烟“涨库”了,还是这一段时间烟不好卖造成的。 

  我所服务的片区有一位零售客户,上个月我在网上订货系统查看是否有“零订货”的客户时,看到老张家没有订货,当时心里感觉到很纳闷,因为在我前一天走访时,看到他们库存已经不多,还帮他家制作好订货计划呢?到底原因出在哪里,于是,我就打起了他家的电话,电话接通,却没有人接听。心里隐约感觉到有啥不对劲,于是,我就骑上摩托车朝老张家奔去,但到那儿却是“铁将军把门”,于是,我又去了他的家里。他老伴儿听我讲完之后说,不可能,早上在家吃完饭说去开门订货的,一直到现在还没回来。于是,就和我向小店走去,走近了才看到,原来店是从里面反锁的,打老张的电话,手机铃声从里面传来。出什么事了吧?费了老大的功夫才打开了门,一看,老张躺在床上,已经没啥反应了。 

  事后老张被送到了医院,原来是突发脑溢血,当时就感觉到心里不舒服,于是就关了店门想休息一下,结果就睡过去了。要不是我上门来,时间再长一些,后果真是不堪设想。 

  当然,这些积端的例子并不多,也是凑巧而已。对于零订货的客户,查看他们的库存情况还是有必要的。因为,有的零售客户家里有一部分品牌的库存卷烟,他们会怕影响到其他卷烟库存量太大,于是,就会采取不订货的办法,看到这个现象,客户经理应该及时调整卷烟投放举措,优化社会库存,达到供销和谐的目的。 

  客户经理:孙林

  观点:收集信息,调整思路

  分析客户动态,了解客户需求,是客户经理市场走访的主要工作,对待“零订货”的客户,客户经理亦要从这两个方面来入手做好。“零订货”的原因有很多,但无非集中在三点上:一是本次货源的投放结构不好,没有大利可图,客户没兴趣订购;二是家里有库存,库存量太大,不需要卷烟,于是就放弃了订货;三是销售不景气,有价无市的现象比较突出,社会购买力下降。 

  这其中,有一个因素就要有一种办法来针对进行,如果你不去收集这些信息,不了解情况,就很难把营销工作做好,取得主动。所以说,对于一些“零订货”的客户,客户经理要到现场去收集信息,有效的信息是提高货源投放针对性的关键。 

  一是收集信息。收集市场信息,才能把握销售先机。“零订货”的信息收集,是一种事后的补救行为,只要行动迅速能把损失降到最低。 

  在收集信息过程中,我们还要分析“零订货”的客户多不多,一旦超过20%,说明我们货源投放政策有问题,这时,要从自身去找原因。这么多的客户不订货,说明并非是市场的问题,客户不接受这个政策,说明这个举措和市场脱节,不科学,需要重新进行政策层面的调整。而如果是片区零零碎碎客户“零订货”的,大多问题是出现在客户身上。因此,要把“零订货”的责任分清楚了。是自己的责任就要敢于承担,勇于改错。是客户责任,要分清原因。然后再进行计划的调整或者服务的跟进。 

  二是调整思路。收集到市场信息了,信息也进行汇总了,具体原因也找到了。客户经理是不是就万事大吉了呢?答案是否定的,原因找到要不付出行动,这个信息收集也没有效果,做了无用功。找到问题就要拿出解决问题的办法,只有措施到位,才能避免再次出现“零订货”的现象。

  “零订货”无论是对零售客户,还是烟草行业,都不是一个好兆头。你想想,如果零售客户一个月不订货,那么,他们的销售肯定也是不行的,每个月如果出现几十户,上百户这样的客户,那么,销售的压力该有多大?如果市场长期存在“零订货”的现象,那么,不是我们的政策出了问题,就是市场出了问题,不论是哪方面的问题,都不是件好事件。只有避免“零订货”,才能让市场、客户、企业之间和谐对接,因此,客户经理一定要加强这方面信息的收集,在信息精准的基础上,要想出办法,拿出措施,杜绝“零订货”的现象。

  客户经理:万希朋

  观点:重点关注,挖掘潜力

  重点关注什么?关注零售客户的真实需求,并且予以满足才行。真实需求非常重要,面对“零订货”的客户,他们会说,我家里紧俏烟不够卖,每次他们在提出需求时,都会提交很大的量,每次如此,累加起来,就是个庞大的虚假数量,但是,市场上真有这么大的缺口吗,不是的,这是一种放大的需求。所以,在收集信息的基础上,客户经理要学会分析,不能只按照表面上的数字分析,而是要根据市场的实际情况分析。

  所以,还要做好和零售客户的沟通交流,认真倾听他们的建议和意见,找出“零订货”的原因和症结,然后想办法解开这个“疙瘩”。

  “零订货”客户,大多集中在小型零售客户或者是经营能力较低的农村零售客户身上,这类客户周转资金少,经营思想相对保守,对新品牌,新事物接受较慢,所以,一旦他们发现货源不是他们所希望的那样,情愿不订、不卖,也不愿意费事儿订购卷烟,以前在我的片区,有的农村老年客户,他们能够持续一个多月不订货,影响销售不说,还给我们带来不好的影响。

  我片区就有一位非常典型的“零订货”客户,该客户姓李,七十多岁,老俩口在路边开个小店过活。刚接手这个片区时,我连续发现该户两个订货周期都没有订货。于是,我就特意前去问清原因。原来,这两个星期,为了消化一些省外品牌卷烟的社会库存,我们不仅限制了卷烟的投放量,还取消了省内品牌卷烟的投放计划。而该客户家销售的,都是省内品牌,一个省外品牌都没有。我当时就问,如果你这些省内品牌卷烟卖完了怎么办?难道下次继续不订货?他说,卖完就算,没有省内烟,咱继续不订货。我对他说,没烟卖,你不是亏了,好歹有省外品牌卖着,虽然销售得慢一些,毕竟还是有销售量的,只要多费些口舌,这些品牌还是有市场的,大家卖的不是都很好吗?

  虽然我这么介绍,大爷还是不肯销售。我知道,他就是怕费事,怕介绍。卖省内烟多省事,不要介绍,卖得又快,当然是好事了。但是,省内烟毕竟受货源的控制,量很少。如果仅等这类卷烟,商机流失就非常可惜了。就拿这次来讲,我们就是为了消化省外烟库存,限制省内烟投放的。

  在知道他连续两次“零订货”的原因之后,我回去为他订制了卷烟经营指导书。从商圈、消费水平、消费者喜好,周围零售客户经营情况,该客户订货计划,如何循序渐进等方面进等专业性地分析和建议。由于资料详实,分析到位,指导具体,该客户欣然按照指导书进行操作,最后,“零订货”的现象不见了,销售量也有了很大的提升,利润上去了,销售增长了,该客户也更是配合我的工作了。

  客户经理:王得才

  观点:密切关注,针对指导

  关注“零订货”的客户,其主要目的就是能让营销举措能够更加适应市场,零售客户卖烟更加轻松,更赚钱,卷烟库存更为合理、科学,零售客户的满意度更高。所以,只有加大对“零订货”客户的销售跟踪,才能避免零售客户“零订货”的现象。 

  我认为,避免“零订货”要做好以下几点工作:

  一是跟踪订单。这是客户经理需要在室内进行完成的工作,也是客户经理在每个订货日重点关注的事情。在发现零售客户没有网订卷烟之后,客户经理要把“零订货”的客户进行汇总,然后分析他们所处的区域。如果是集中在某一条街上,某一个集镇上,说明是消费环境的影响,那么就要对市场进行分析,建议大家要和零售客户共同拿出办法来。

  前几天,我发现,我的片区有一条街的零售客户都没有订货,打电话也没人接。后来,我就骑上摩托车向这条街奔去,到那儿才知道,上午刮大风、下大雨,闹水灾了,电脑网络不通,手机也没信号,干着急都没有办法。正合计着想派一个人到基层服务站去联系我们呢,没想到我在这个节骨眼上却赶来了。得知这个情况后,我把这条街客户的订货计划拿回单位,直接在电脑上把卷烟给订好了。

  如果我不跟踪订单,看到没有订货的客户并没有采取措施,那么,这么多零售客户真的就订不上货了。

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