烟草在线专稿　　随着社会的进步，和谐社会的理念深入人心。作为保障人民群众卷烟消费秩序的烟草管理部门来说，和谐管理显得尤为重要。而日常卷烟经营消费过程中出现的不和谐因素引起的投诉举报问题，受到各方面的关注。

　　烟草管理部门的一个重要职能，就是正确而及时地处理卷烟市场管理中的投诉举报问题，这是构建和谐管理的重要一环，也是构建和谐社会的重要组成部分，是一个不断化解监管矛盾的持续过程。因此，必须始终保持清醒的头脑，居安思危，深刻认识卷烟市场管理中投诉举报产生的根本原因，积极主动正视矛盾，化解矛盾，实事求是，与时俱进，不断促进管理的和谐。结合日常管理工作，共同探讨一下如何处理卷烟市场管理过程中的举报投诉案件。

　　一、掌握烟草举报投诉工作的现状

　　随着卷烟市场环境的不断改善，传媒舆论宣传的密切关注，使得广大群众对烟草服务要求越来越高，时常发生的举报投诉，如果工作方法不当、应对不力，将给烟草形象带来负面影响。有的队员抱着消极态度，不能正确妥善处理消费者的举报投诉，总认为客户投诉是坏事。有的不把消费者的举报投诉当一回事，想方设法堵塞举报投诉路子。这些都不能有效地化解投诉，任何不负责任、回避问题的行为都不是办法。既然不可避免，就要正确看待。无论是消费者，还是执法队员都需要树立正确的观念和服务态度，只有这样，才能更容易实现相互和谐共同发展的双赢局面。

　　遇到消费者的举报投诉如果处理不好，就会影响我们烟草管理部门的社会公信力，给工作带来被动。有些举报投诉甚至会破坏我们的形象，产生恶劣的影响。如果仔细想想，投诉既是“坏事”，也是“好事”，及时有效的处理可以进一步巩固我们在消费者心目中的印象，进一步树立起崭新的执法形象，达到构造和谐而融洽的执法管理关系。

　　二、认识举报与投诉的区别

　　所谓举报是指任何组织和个人对单位或个人违反烟草法律法规和规章的行为，向烟草管理部门检举、揭发或者提供线索，依法予以受理、查处的活动。而投诉中的投诉人是权益被侵害者本人。如果非权益被侵害者本人，而是其他个人或者组织向烟草管理部门提起投诉，则不能作为投诉处理，只能作为举报处理。由于投诉人是权益被侵害人，投诉的违法事实涉及投诉者本人，因此在案件查处过程中无法隐藏投诉人的信息，不能适用举报制度为举报人保密的原则。投诉人认为烟草管理部门拒绝履行其法定职责，或者作出的具体的行政行为不妥当的，可以申请行政复议或提起行政诉讼。在处理过程中，投诉案件和举报案件适用的程序是不同的。　

　　三、确定投诉举报受理部门

　　为确保投诉举报受理的准确及时，要指定专职人员具体负责受理、汇总消费者以来电、来信、来访或电子邮件等形式的举报和投诉。其它人员受理的群众举报、投诉应在当天交专职人员及时办理相关的受理手续，投诉受理任不能以任何理由拒绝和推诿投诉人的投诉，受理不及时或拒绝、推诿投诉人的投诉，产生不良影响的，将追究受理人的相关责任。接到举报的人员应当为举报人保密，举报经调查属实的，受理举报的部门应当给予举报人奖励。对待举报投诉人员要热情接待，态度和蔼，接听电话要耐心细致、认真询问并及时、完整地作好记录并妥善保存。

　　四、确定受理范围

　　举报的事项属于本部门职责的，应当受理，并依法进行核实、处理、答复；不属于本部门的，应当转交有权举报的部门，并告知举报人。对上级交办、下级报请查处和有关部门移送的案件以及新闻媒体披露和公民、法人及其他组织的举报、投诉，应当及时处理。强化快速反应和及时做好反馈，要求接到举报投诉电话后，在第一时间掌握案件性质，对举报、投诉的违反烟草法律、法规或规章的行为，需立案调查的，及时按案件审批程序办理，迅速采取行动，全面、客观、公正地调查、收集证据，并在规定的时间内完成调查，作出处理。烟草管理部门对举报、投诉立案后，对立案调查的或投诉人要求答复的，受理单位应将办理的结果，以书面形式及时告知投诉人，并按照相关的规定予以奖励；不需立案调查的或投诉人不要求答复的，也应以电话形式告知处理结果或实际情况，并且鼓励投诉人积极举报。做到举报有落实，件件有回音。

　　五、分清举报投诉案件的类型，做出相应的处理

　　受理举报投诉案件，是我们的一项重要职责，必须慎之又慎，切不可一刀切。在日常生活中，投诉举报人由于各自目的不同，所进行的投诉、举报情况性质也会千差万别。大部分是为了维护自己的合法利益或维护人民群众的卷烟消费安全，而进行的投诉举报，这样的投诉、举报，必须按照正常的程序办理，并认真回复；而有的出自某些投诉人个人意向，这类投诉多是投诉人存有私心，随意说出子虚乌有的问题，目的仅是想让执法机关对其进行处罚，借此给被投诉方施加压力达到索赔金额目的；还有一些投诉举报人由于以前受到烟草管理部门的处罚，个人心中存有怨恨或以政风评议为契机，以莫须有的事由进行投诉，寻求我们忙于事件核查，以达到不可告人的心理满足。因此，在处理举报、投诉问题时，一定要抓住重点，分清主次，弄清案件性质，做到有条不紊，有理有据，认真核查，件件有回复，不可让人抓有口实，处于被动的境地。