烟草在线专稿　　客户服务，是提升行业形象，增加客我情感的重要抓手。随着卷烟营销越来越精准化，客户需求亦越来越个性化，对客户服务也提出了更高的要求。因此，面对多变的市场，复杂的需求，营销人员只有不断地细化举措，改变策略，突出“五化”服务，才能让服务符合客户意愿，取得双赢。

　　客户经理：程伏明

　　观点：亲情化服务暖人心

　　要提升服务成效，就要做到客我之间没有“距离”，消除沟通障碍和陌生感。许多时候，由于客户经理人为地孤立，使客我关系并不能达到和谐相处的目的，零售客户对客户经理是敬而远之，不敢提意见，更不敢要求客户经理进行经营指导。长此以往，会让客我之间的距离越来越远，不利于卷烟营销、品牌培育，更不利于树立烟草行业良好的经营与服务形象。

　　亲情，体现的是客我之间的“鱼水情”。实施亲情化服务，有利于双方关系更融洽，相处更和谐，在促进卷烟销售的前提下，更能够增强客我“黏”性，达到提升客户忠诚度的目的。

　　所谓的亲情化，就是客户经理要放下身段，弯下身子，和零售客户打成一片，让客户把你当成是朋友、亲戚，无话不谈的知心朋友，让你成为他们的帮手和经营方面的“智囊”。当他们每每遇到困难时，第一个想起的就是你，感觉到无论是经营还是生活，都离不开你才行。

　　如何消除隔阂，打通障碍，这需要客户经理在平时养成“以客户为中心”的习惯，尊重、亲重他们，除了让他们感受友情之外，还有扯不断的亲情在里面。

　　我片区有一位零售客户张大爷，零售小店的经营利润是他们整个的经济来源。老俩口育有三女一男，当兵的儿子牺牲在老山前线，可能是张大爷受此打击，为人很孤僻，脾气也很爆躁，前任有几位客户经理对他都敬而远之，被他投诉也不是件稀奇的事情。当我接手这个片区时，前任就对我说，他家你少去最好，去的越多，麻烦越大。

　　当时我还不以为然，哪知第一次上门，就被“呛”了一回。那天是一个新品牌第一次投放，老大爷这儿市口好，但烟却没有几个品种。于是，我就向大爷推荐这个新品。大爷当时理都没理，后来，被我讲得烦了。对我说，我可没这闲钱，不要钱我都不要。

　　大爷这儿是条主干道，是本次布点的核心，这条街的大伙儿都盯着张大爷，如果他这关过不去，布点肯定没戏。

　　为了打开这个缺口，我自己掏钱帮张大爷订了两条，正好送烟过去的那天是星期天，我就跟随送货车到大爷那里站柜助销，由于这款布点的卷烟价位不高，又是地产名牌，星期六、星期天两个上午，两条烟就被我卖完了。征得大娘同意后，我把两条烟的本金拿回。第二次订货时，我悄悄查看张大爷家提交的订单，他竟然又补了两条的货，关节顺利打通。

　　在接手这个片区两个月后，有一天，我发现张大爷家的店门关着，这种情况非常少见，在打听周围邻居之后，才知道张大爷前几天上集镇上拿货，由于雨后路滑，三轮车冲进沟里，把腿摔坏住院了。得知这一情况，我赶紧买了些水果和糕点去看望他，一家人在病房里看到我，很是感动。后来，只要在该片区遇到什么难题时，大爷都能帮助解决。比如，有一次布点，零售客户老王说什么也不愿意上柜销售，大爷上门道，我都能订几条试试，你这儿市口比我那好多了，为什么不呢？老王乖乖就范。

　　所以我认为，没有做不通的工作，说服不了的零售客户，只有没有工作方法的客户经理。你如果把客户当亲人，时时、事事、处处以一个亲人的角度来关心、爱护他们，他们也肯定不会把你当外人。

　　客户经理：陆从安

　　观点：规范化服务塑形象

　　有人说，烟草行业的客户服务是个“伪命题”。烟草行业是个垄断行业，不存在什么服务，更不存在到位的服务。这种想法和说法都是错误的，并且，在这个“以客户为中心”的时代，没有服务，就没有发展；没有服务，就没有企业的未来。卷烟经营是一种商业行业，有商业行为就会产生服务，就会有一种服务的可比性，如果，你的服务工作和其他行业相比，有差距，不能让客户满意，他们照样会挥舞维权的大棒来革你的命。这可不是件吓唬人的话，大家都知道，行业一向看重服务客户满意度，一旦引发客户咨询或者是投诉，后果当然很严重。因此，客户经理要从语言、行为和流程上规范起来。

　　一是从语言上规范。语言是人类最重要的交际工具。也是和谐客我关系，增强批零黏合度的关键，是为客户提供服务时必不可少的载体。俗话说，会讲话让人笑，不会讲话叫人跳。所以，在和零售客户沟通或交流时，不能信口开河，满嘴跑火车，要三思后行。语言上规范要注意三点：其一，要规范文明用语，按照规范用语进行客户服务；其次，不要和零售客户开玩笑，玩笑这玩意儿有两面性，用得好能拉近客我情感，用不好会适得其反，影响形象不说，还可能会让矛盾激化；其三是语言要专业。在指导客户经营时，一定要用自己学到的知识来帮助客户提升经营能力，不能仅凭主观臆断，会坏大事的。

　　二是从行为上规范。要从言行举止上规范起来，有的客户经理自以为和客户很熟悉，每次走访服务时，都会进到零售客户的柜台里面。大家都知道，零售客户客户的柜台里面不是钱就是货，一旦出现意外，客户经理难避“瓜田李下”之嫌。因此，这种行为千万要避免，要自尊、自重，还要自警、自醒。和你关系再“铁”的零售客户，还是要保持适当的距离为好。从行为上规范要表现在三个方面：首先要注意自身形象，从衣服、发型，外在形象等方面做好，给人一种亲重职业，尊重客户的感觉；二是不要在零售客户的店里瞎走动，尤其不要离开零售客户的视线，如果不是指导客户经营的话，不要触摸、拿取客户的商品，防止客户疑心；三是坐要有坐相，和客户交流沟通时，要站有站相，坐有坐相，不要斜站、斜趴着，更不要坐在那里跷腿晾脚，同时要避免一些个人陃习，防止引起客户反感。

　　三是从流程上规范。客户需要什么样的服务？首先，营销人员就要做到规范化服务，从整个的服务流程上规范起来；其次，要在规范的基础上有所突破，有所创新，不能墨守成规，僵硬呆板。从一定程度上来讲，规范化只能把服务做好，但做不深，做不透，做不到客户的心坎上。有时，咱们会问起某位客户经理的服务怎么样，客户会说，不错。但到底不错在哪里，却不知道，服务给他们留下深刻印象的举措，头脑里更是一片空白。但规范是基础，如果连规范化都谈不上，那就更别提什么个性化和特色化了。

　　客户经理：高文鹏

　　观点：个性化服务显特色

　　市场是复杂的，客户需求是多变的。只有根据不同时段、不同需求、不同市场，为客户提供正是他们需要的服务，这样的服务才能深入人心。在这种情况下，规范化服务就会显现出先天性的不足，这就需要客户经理要提供一个“私人定制”服务，这种个性化的特色服务，才能更加增强网络的凝聚力，打造一个充满生机和活力的零售终端。

　　我所服务的片区可以分为三大块。一个是以餐饮娱乐为主的版块；一个是以工厂企业为主的版块；还有一个是以学校为主的版块。如果要以刻板的服务方式提供服务的话，很可能会出现拾芝麻丢西瓜的现象，很难满足片区广大零售客户的需求。那么，只有面对各个区域的特点，提供个性化服务，让他们能够挖掘市场销售潜力，获取最大的利润，这样才能做到客户满意，近而成为支持企业和客户经理工作的动力。

　　个性化服务要避免几个误区：一是舍弃规范化。有的人一提起个性化、特色化，就摒弃了规范，忘记了规则，这是不可取的，规范是前提，制度为保障。不可出险招，走险棋，要在规范的框架下开展营销服务工作。二是不搞花架子。有的人认为创新就是搞一些表面性的花架子，这种误区要不得。比如某客户的卷烟专柜做得和店内的环境很协调，但就有点儿旧了，如果花点儿心思还能整旧如新，但客户经理为了省心省力，动员零售客户把柜台给换掉---提升经营形象嘛。但是，一旦换了新柜台，和店内整个的环境就不相协调，起到的效果却相反，这个可算不上什么好主意。个性化服务要合情、合理、合规，要在不损害客户合法利益的前提下实施，不仅要让客户满意，还要对他们负责；三是不能不懂装内行。指导客户经营，是一件专业性非常强的工作，客户经理要利用自身的专业（客户经理都经过营销技能方面专业的培训和学习）优势，按照该店所处位置、人流量大小、受众群体和消费能力，制定符合客户意愿的店铺发展规划或是营销举措，目的是让他们轻松卖烟，无忧经营。而不能不懂装懂，打肿脸充胖子装内行，让客户的利益和形象受损。

　　要想为零售客户提供个性化服务，我认为，客户经理要养成随手记录和总结提炼的好习惯。一是记录片区零售客户有什么特色化的经营举措和经验；二是记录有哪些零售客户经营效果不佳，需要进行完善的。然后，对好的、坏的均进行分析、总结，对差的有什么借鉴作用等，长期的日积月累，会让客户经理养成勤动笔、勤动脑的好习惯，对更好地服务好零售客户非常有用。

　　特色化服务可以更好地和谐批零关系，更好地活跃市场，树立行业良好的经营和服务形象。实现卷烟营销的特色化服务，需要客户经理多动少静，也就是多到市场上跑，多开动脑筋，少做一些闭门造车的工作，才能取得实实在在的效果。

　　客户经理：罗耿

　　观点：信息化服务助经营

　　社会在不断发展，信息化运用也越来越广泛。如今，如果你还不会用微信、短信、QQ等适时沟通工具，那么，你真是落伍了。在这个信息传递呈现多极化的时代，信息接收的宽窄，快慢，对零售经营起到非常重要的作用。在这种情况下，客户经理就要发挥好信息化的优势，及时把信息传递到零售客户手里，让他们在准备充分的情况下，做好市场，卖好卷烟。

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