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麦肯锡30秒电梯理论对客户拜访的启示

2015年07月08日 来源:烟草在线 作者:康斌
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  烟草在线专稿  现在人们似乎习惯了把事情想复杂,以为复杂才显得有技术含量,复杂才显得自己才能有多高。但是这样惯性的思维往往更多的是一厢情愿,而不是从客户角度来考虑。麦肯锡公司曾经经历过一次沉痛的教训:该公司为一家重要的大客户做咨询。咨询结束的时候,麦肯锡的项目负责人在电梯间里遇见了对方的董事长,该董事长问麦肯锡的项目负责人:“你能不能说一下现在的结果呢?”由于该项目负责人没有准备,而且在当时的环境下,即使有准备,也无法在电梯从30层到1层的30秒钟内把结果说清楚。

  最终,麦肯锡失去了这一重要客户。从此,麦肯锡要求公司员工凡事要在最短的时间内把结果表达清楚,凡事要切入主题、直奔结果。麦肯锡得出这样的结论,即一般情况下人们最多记得住事情的一二三,而记不住再多的四五六,所以他认为凡事要归纳在三点以内。这就是如今在商界流传甚广的“30秒钟电梯理论”或称“电梯演讲”。

  “30秒电梯理论”虽然说的一个谈话的故事,但寓意深刻。感受客户要求,让事物简单化。在客户经理客户拜访的时候,零售客户往往忙于生意,能够集中精神沟通的时间会非常有限,加上拜访任务较重,这就需要在短时间内完成交流,达成拜访目的。即使双方有时间,在麦肯锡的30秒电梯理论看来,也应当在最短的有效时间内完成核心部分交流,让对方记住内容。缩短沟通时间,提高一线拜访的执行效率,原本用五分钟、十分钟完成的拜访工作,现在可以用更短的时间去完成,那么在单位时间上所创造的工作效率就会相当高,这将直接带动企业的运行效率。

  笔者结合工作实际总结30秒电梯理论对客户经理拜访的三点启示如下: 

  (一)充分的前期准备。任何业务要勤于积累,足够多的积累是巧妙应变的前提。很多时候推广新品,过于在乎描绘产品本身而夸夸其谈,忽略了对客户的深刻分析,正所谓“知己知彼,才能百战不殆”,客户经理要用与研究产品同样多的时间和精力研究客户。俗话说,不打无把握之仗,对要拜访的客户的历史、现状、周边、优势、接洽人的特点等进行详细的分析,做到心中有数,对谈话中可能出现的问题做好充足的准备。例如客户对货源分配,零售客户关注的切身利益,做好常规的应对策略,找出能够实现双方共赢的结合点,那么这次拜访和交流就成功了一半。

  (二)快速的分析能力。人之间的对话,变数最大,千亿次运转的计算机,也没人脑的变化快。当交流中的对方提出问题时,应当立即调动大脑进行全面的、立体的分析。客户为什么要说?有何用心?要达到什么目的?你和他的需求交叉点在哪里?快速的分析后找出共同点和答复方案,给与针对性的答复。同时要直达要点节省时间,以做到有效时间内最核心化表述。

  (三)果断的归纳提炼。对要答复的内容进行迅速归纳和提炼,总结出三个以内重点,抓住对方的心,果断地、自信的进行答复,把握交谈的主动权,争取达到双赢的目的。归纳表述时,人的思路和条理性是很重要的,要让别人听到之后就知道自己的思路和层次。归纳能力要求的是在对问题的分析基础上,有条理地说明问题,可以经常对自己需要讲话的内容列出提纲,再按照提纲的结构去表述。这样可以不断的锻炼这个方面的能力。

  以上就“麦肯锡30秒电梯理论”结合实际工作的一些感悟,希望对客户经理平时的工作有所启发,为实现客我双赢,提高客户经理拜访的精益化管理,助推客户满意度工作起到积极的作用。

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