烟草在线专稿　　随着零售工作的继续推进，客户经理的作用也日渐突显。在零售户与烟草公司之间，客户经理的职能作用是不容低谷的。客户经理的工作业绩直接影响着香烟的零售，所以说客户经理的作用是极其重要的。然而，作为这么重要的一个群体，客户经理应该如何提高自身的能力呢？笔者认为，客户经理应该在听、说、读、写、思、德等几个方面切实提高自己的能力，只有这样，才能够促使自己的工作取得更大的突破和进展。

　　一、听的能力

　　在客户经理的工作范畴里，听是一个很重要的内容与环节，如果客户经理不具备这方面的能力，或者这方面能力不过关，那么肯定会影响到零售户的心情，进而影响到整个销售。听是一种有目的的听，而不是漫无目的的听，有的客户经理在采访的时候，只是一味地听，可是听得过于全面，以至于不能够分清主次，进而让自己的工作重点也就发生了偏颇和转移。听的确是一种能力，这种能力要求客户经理一定要听取那些有意义和有价值的意见与信息，能够做到取舍，这才是有意义的听。此外听得时候，不能过于急躁，更不能一副无所谓的态度，在听的过程中，可以穿插适当的提问与对话，这样就可以让听更好地发挥作用。除了这些之外，听还可以扩展到聆听零售户的心声，每当零售户有经营或者生活方面的困难时，客户经理也应该成为零售户倾诉的港湾。有一位零售户说道：“我们的客户经理非常好，不仅是销售方面的，就是生活方面的问题，向他请教，向他倾诉，他都愿意倾听，并且给了很好的指导和意见，所以客户经理应该多角度和方位的听。”是啊，听这种能力极其重要，作为客户经理一定要在这个方面取得突破和进展，切实把它当做自己的工作内容。

　　二、说的能力

　　说是一种技巧，对于客户经理来说，如果不爱说或者不会说都会影响自己的工作质量。如何才能够取悦于零售户，甚至是顾客呢？这就需要具备说的能力，当然并不是乱说，而是讲究说的艺术性与策略性。在与零售户接触的过程中，客户经理的沟通能力也是说的一个缩影。有的客户经理沟通能力强，所以受到零售户的支持与好评，可是如果沟通能力不强，那么零售户就不买账，进而还会影响自己的业绩。那么客户经理的说能力究竟应该如何培养呢？其实应该每天都训练，这种训练不仅是表达能力的训练，还包括沟通技巧的学习与训练。应该说，每个人都在学习，客户经理也不例外。客户经理应该从书籍或者网络上多搜集一些关于沟通技巧方面的案例与资料，仿佛地阅读，仔细地研究，并且结合自己的实际情况灵活地运用。对于自己的一些好的做法也应该储存起来，以备将来使用。一位客户经理说道：“我年龄不是很大，沟通的能力也不强，可是我爱学习，我不仅向公司的前辈学习，而且还上网学习，渐渐地，我发现自己的表达能力提高了，就连零售户都会我有了很大的改变。以往办不成的事儿，可是现在由于有了说的艺术，所以很容易就办成了。”说的能力对于客户经理来说极其重要，切不可忽略。

　　三、读的能力

　　读是一种能力，不仅是朗读，而且还包括阅读。对于客户经理来说，很多知识都需要学习，这就要求应该在阅读中进步。阅读可以提高一个人的理解能力与沟通能力，还可以提升一个人的精神修养，是有百利而无一害的事儿。有一次参加了一个培训会，会上有一位客户经理阅读一个文件，可是他却读得吞吞吐吐，不该断句的地方断了句，应该断句的地方，可是却没有断开。并且读得一点都不流畅，严重影响了客户经理在零售户心中的威望和形象，所以客户经理应该广泛地开展阅读，一方面提高自己的阅读能力，另一方面提高自己的业务能力。读还是获取知识的一种方法，有的客户经理知识不到位，面对零售户提出的一些问题，他们不能够合理地解决，回答得很牵强，以至于答错了。要想改变这些，那么读的能力是必须得培养的。

　　四、写的能力

　　如今，写作这种能力越来越重要，可是随着时代的发展与进步，却越来越多的人不愿意从事这方面的工作，在这方面的工作能力也都比较弱。笔者曾经了解到了一些相关的部门，那些部门普遍反映单位缺少能够写作的人员，以至于有些时候一些稿子难以完成。而对于客户经理来说，也应该具备这种能力。对于工作中的一些策略与办法，一些心理感悟等等都可以汇诸笔端，一方面给自己留作参考的资料，另一方面对于他们来说也可以学习。例如有一个客户经理就非常能写，他能够将自己在推销介绍香烟过程中的一些好的方法写出来，并且在烟草方面的报刊发表。不仅可以提高自己的威望，而且还可以让自己的好经验和做法发扬光大，让更多的人学习。除了这些之外，客户经理还帮助其他人写作，他鼓励指导，对稿件进行指导修改，等到文章发表之后，他又会第一时间通知我们。经过这样练习，我们也喜欢上了写作，写作成了与客户经理交流的一个桥梁，有了这个桥梁，客户经理就能够更加和谐地开展工作。所以说，客户经理的写作能力是非常重要的。

　　第五、思的能力

　　这种思是一种反思，如今的很多人都喜欢高高在上，不喜欢反思自己。其实，反思的目的是更加快速地进步，反思不是什么丢人的事儿，而是一种境界与风格，是一种正是自己问题的体现与流露，然而并不是所有的客户经理都能够做到这些。有一位朋友说他们的客户经理就不喜欢反思自己。有时候，客户经理的做法根本行不通，可是客户经理依然硬性推行，一直到了最后问题出现了，证明了他的做法是错误的。然而那个时候，客户经理也不出来成为错误，就像是消失了一样，这是一种不负责任的体现。是不利于自己的成长与进步的。思考也是一种学习，对于零售户提出的一些意见与建议，对于零售户出现的一些问题，客户经理应该认真地思考，并且从中找出问题的症结。思考与反思两者相辅相成，缺一不可，只有将两者有机地结合起来，才能够真正地实现进步。才能够将问题消除，否则的话问题就会越来越严重。

　　第六、德的能力

　　客户经理必须得经过严格的考核，由于这个角色十分重要，所以必须得经过层层考核与把关，一定要让最优秀的人担当，因为客户经理直接与零售户打交道，工作的好坏直接影响到零售终端。既然这个角色如此重要，那么对客户经理品德的考核就显得更为重要。由于这个工作比较繁忙，又比较辛苦，如果品德不过关的人承担，那么就难免会发牢骚和抱怨，这就会影响到工作热情，并且这种心情还会影响到零售户，进而影响到整个香烟的销售工作，这问题可就严重了。因为香烟从厂家到零售户这里，其中经历了很多环节，如果在这一环节上出了问题，那是十分可惜和遗憾的。有的客户经理能够做到不急躁、耐心、乐于助人。可是有的却做不到这些，面对零售户，有的客户经理真把自己当做大领导了，到基层后趾高气扬，盛气凌人，一副高高在上的样子，这些都是品德不过关造成的。因此客户经理一定要努力地打磨，不断地提升自己的觉悟，充分地认识到工作的性质与意义。

　　总结语

　　客户经理的能力是全方面的，这个工作的性质决定了这个职位的人必须得在很多方面强化自己，以上描述的这些方面都是在实际工作中发掘到的，对客户经理提高自己的认识与能力是非常有帮助的。客户经理职能重要，那么就得不断地学习，不断地进步，客户经理的能力提高了，那么势必会促进整个销售工作的快速发展。