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卷烟调价后的客户服务如何做好“及时雨”工作

2015年06月02日 来源:烟草在线专稿 作者:程辉青
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  烟草在线专稿  自2015年5月10日,卷烟批发环节税率上调,全部卷烟批发价格统一提高6%,同时按照零售毛利率不低于10%的原则,同步提高卷烟零售指导价。大多数卷烟零售价格出现不同幅度的上涨,引起了广大零售户和烟民的不理解,对卷烟销售也带来了不同程度的影响,面对卷烟调价,做为烟草公司的客户经理又该如何开展工作呢?

  一是做好调价政策的宣传、解释

  据有关专家解释,此次卷烟调整消费税有两个目的:一方面是控制卷烟消费数量的一种手段,这是顺应控烟要求,是加大控烟力度的一种手段;另一方面,目前经济增长面临下行压力,上调烟草消费税是增税的一种手段,也相应的增加了财政收入。

  在卷烟调税之初,卷烟销售价格的调整对零售客户的卷烟销售势必造成影响,客户经理要迅速行动起来,调整工作重心,在最短的时间内将卷烟调价告知书、价格表、标价签发放到客户手中;与零售户进行深入、细致的沟通和交流,将此次调税的目的和作用向客户进行宣传、解释,化解客户的不满和抱怨,争取客户的理解和支持;同时发挥零售户与消费者面对面接触的优势,做好消费者层面的解释工作,赢得消费者的理解。

  此次批发价格统一调整后,少数卷烟的零售指导价格未变或出现下调,客户盈利水平出现下降,客户容易对此产生不满或不理解。零售指导价格的制定是省公司结合毛利率、品牌的市场表现及长远品牌发展规划等因素综合考虑,要统一宣传口径,向客户解释清楚,赢得客户的理解和支持,提高客户的销售积极性。

  二是指导客户稳步推进调价工作

  卷烟涨价后,卷烟消费者对此主要表现为:1、涨价后,对价格反应不敏感,继续选择原品牌;2、涨价后继续选择原来的价格,不换品牌换规格,或不换价格换品牌;3、涨价后戒烟,抵触几天后烟瘾难耐回到第2种选择,或戒烟成功。从市场收集的信息来看,农村消费者的反应要强于城区消费者;低端消费者的反应要强于高端消费者。

  面对卷烟涨价,要结合不同客户不同的消费群体组成、消费者对涨价的敏感程度、周边市场的竞争情况等因素,指导客户区别对待、循序渐进开展价格调整工作,促进卷烟销售价格平稳过渡,不可急于求成,一蹴而就。

  要指导客户将卷烟调价告知书粘贴在柜台或店面的显著位置,及时更换新的价格标签,在消费者前来购买卷烟时,主动告知卷烟涨价信息。对一些固定的消费群体,明确告知卷烟已涨价,可以给消费者一个过渡期,让其有一个适应和缓冲的时间,同时也能留下诚信经营的好口碑,留住老顾客,避免在调价初期,周边客户未同步调整的情况下,被同行抢走固定的消费群体,给客户的长期经营带来影响;对那些对涨价反应特别敏感的消费者,在过渡期内可适当赠送一些小礼品或暂时按老价格进行销售,缓和消费者的情绪;对那些对涨价反应不敏感或流动的消费群体,可直接按新价格销售,经过一段过渡期后,将卷烟销售价格平稳过渡到最新零售指导价格上。

  三是做好卷烟存放指导

  目前大多数客户的卷烟库存均比较充足,存销比较大。卷烟涨价对卷烟销售带来了一定的影响,在这段时间内,指导客户做好卷烟的存放、保管工作,防止卷烟发生霉变给客户带来经济损失就显得尤为重要。在市场走访时,要提醒客户在卷烟销售时坚持“先进先出”原则,教会客户识别卷烟条码,辨别进货日期,传授客户一些实用的卷烟存放、保管技巧和方法,确保卷烟库存安全。

  四是提升服务客户质量

  在当前经济增速放缓,下行压力增大的情况下,卷烟销售的难度和阻力增大,客户经理要扎实做好客户的经营指导工作,针对不同客户的实际情况,指导客户在提升店面形象、突出卷烟陈列、关注低焦卷烟和细支卷烟的销售、指导客户做好非烟商品的陈列和促销工作、帮助客户深入分析周边市场挖掘市场潜力、指导客户建立消费者档案和消费者台帐、分析固定消费者的消费记录、开展有针对性的品牌宣传等工作,拓宽客户的盈利渠道,提升客户的盈利水平。

  总之,卷烟涨价将给卷烟的销售带来新的压力和挑战,要克服畏难情绪,以饱满的工作热情,做实、做细各项客户服务,帮助客户出谋划策,提升客户销售能力和盈利水平,提高客户销售积极性,促进卷烟销售提升。

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