烟草在线专稿　　当下客户经理走访市场，经常遇到客户抱怨卷烟被调包，卷烟调包事件如果处理不好，不但影响客户经理在客户心目中的地位，而且严重影响烟草企业的社会形象。那么如何处理卷烟调包事件呢，笔者结合实际工作认为：　

　　一、学会倾听，排解怨气。

　　走访中，如遇到客户抱怨卷烟被调包，首先要让客户将内心的抱怨说出来，要冷静听完客户的诉说，同时要站在客户的立场上思考问题，不时地安慰客户。而不是面对客户的质疑：“你们烟草公司怎么送假烟？”没等客户说完就立刻回答：“绝对不可能，烟草公司肯定不会送假烟，……”其实，这样既解决不了问题，反而会让客户更加气愤。　

　　二、分析问题，查找原因。

　　一是引导客户回忆近期销售相关卷烟的情景。重点是在下午或晚上成条销售的片段，让客户慢慢回忆，诸如：“近期有没有外地口音的人要买烟后，接着还要拿其他商品，然后又嫌贵不买了”等。并注意观察商店周围有没有摄像头，通过监控录像帮助查找有用线索。

　　二是察看客户被调包卷烟。一般有以下两类情形：一要把条盒中高档卷烟用其他低档次卷烟或同牌号的假冒伪劣卷烟调换；二要用相同品牌的假冒伪劣卷烟整条调换。对于第一类调包行为，不法分子一般采取用刀片割开条盒的一头，调换之后，用透明胶布或胶水封口，只要认真、仔细的检查、对比，肯定会发现破绽。

　　对于第二类调包行为，如果一时无法确定真伪，应及时与稽查中队联系，让专业稽查人员进行甄别真伪，并站在客户的角度安抚好客户，向客户承诺，若是送货员的原因，不但要赔偿客户损失，而且要严惩送货员，若是不法分子调包，希望客户配合，一起查找真正原因。在这种情况下，客户真实的感受到烟草公司的真诚，一般都会积极配合。　

　　三是发现问题，报警处理。

　　如果是不法分子实施调包，一般都是两人以上共同作案，主要是对高档烟进行调包，帮助客户分析问题后，对于发生的调包现象，要让客户及时报案，通过报案一是让客户信赖不是烟草自己人所为，二是通过警察介入，尽快能够查找到犯罪嫌疑人，减少客户损失，同时避免其他客户再被调包，减少社会危害。　

　　四是加强培训，谨防调包。

　　客户经理要注意总结相关工作经验，找出调包行为易发人群、时间、地点、环境，以及调包行为的手段、方式、方法，针对各类调包行为，客户应该采取哪些措施以避免被调包等等。在日常走访中加强对辖区客户进行针对性培训，增强客户反调包的技能，增强防范意识。